Проблемы. При внедрении Управления Инцидентами могут возникнуть следующие проблемы:

При внедрении Управления Инцидентами могут возникнуть следующие проблемы:

• Пользователи и ИТ-специалисты работают в обход процедур Управления Инцидентами — если пользователи будут устранять возникающие ошибки сами или напрямую связываться со специа­листами, не следуя установленным процедурам, ИТ-организация не получит информацию о ре­ально предоставляемом Уровне Услуг, числе ошибок и многое другое. Отчеты руководству также не будут адекватно отражать ситуацию.

• Перегруженность инцидентами и откладывание «на потом» — при неожиданном росте количест­ва инцидентов для правильной регистрации может не оказаться достаточно времени, т. к. до окон­чания ввода информации об инциденте от одного пользователя возникает необходимость обслу­живать следующего. В этом случае ввод описания инцидентов может производиться недостаточно точно и процедуры по распределению инцидентов по трупам поддержки не будут выполняться должным образом. В результате решения получаются некачественными и рабочая нагрузка увели­чивается еще больше. В случаях, если число открытых инцидентов начинает интенсивно расти, процедура экстренного выделения дополнительных ресурсов внутри организации может предот­вратить перегрузку персонала.

• Эскалация — как известно, в рамках Процесса Управления Инцидентами возможна эскалация ин­цидентов. Слишком большое число эскалации может оказать отрицательное воздействие на рабо­ту специалистов, которые из-за этого отрываются от своей запланированной работы.

• Отсутствие Каталога Услуг и Соглашений об Уровне Сервисов (SLA) — если поддерживаемые услуги и продукты недостаточно точно определены, тогда специалистам, вовлеченным в Управле­ние Инцидентами, бывает трудно обоснованно отказать пользователям в помощи.

• Недостаточная приверженность² процессному подходу со стороны руководства и персонала —
решение инцидентов с помощью процессного подхода обычно требует изменения культуры и более высокого уровня ответственности за свою работу со стороны персонала. Это может вы­звать серьезное сопротивление внутри организации. Эффективное Управление Инцидентами требует от сотрудников понимания и реальной приверженности процессному подходу, а не про­сто участия.

¹ Т. е. программного обеспечения. — Прим- ред. ² Commitment.