Входы процесса

Инциденты могут возникнуть в любой части инфраструктуры. Часто о них сообщают пользовате­ли, но возможно их обнаружение и сотрудниками других отделов, а также автоматическими систе­мами управления, настроенными на регистрацию событий в приложениях и технической инфра­структуре.

Управление Конфигурациями

Конфигурационная База Данных (Configuration Management Database — CMDB) играет важную роль в Управлении Инцидентами, так как она определяет связь между ресурсами, услугами, пользо­вателями и Уровнями Услуг (сервисов). Например, Управление Конфигурациями показывает, кто является ответственным за компонент инфраструктуры, что делает возможным более эффективное распределение инцидентов по группам специалистов. Кроме того, эта база данных помогает решать оперативные вопросы, например, перенаправление очереди печати или переключение пользователя на другой сервер. При регистрации инцидента в регистрационные данные добавляется связь (link) с соответствующей Конфигурационной Единицей (Configuration Item — C.I), позволяющая предоста­вить более подробную информацию об источнике ошибки. В случае необходимости может быть об­новлен статус соответствующей компоненты в CMDB.