ИТ Сервис-менеджмент

ИТ Сервис-менеджмент в первую очередь известен как ориентированный на процессы и услуги подход которыйиспользовался в области, ранее известной как ИТ-менеджмент. В этой главе показано, что у процессов всегда должна быть определена цель. В свою очередь, цель процессов ИТ Сервис-менеджмента— содействовать повышению качества ИТ-услуг. Управление Качеством и контроль процессовявляются частью организации и ее политики.

При процессно-ориентированном подходе необходимо учитывать ситуацию внутри организации (внутреннююполитику, корпоративную культуру, численность и так далее).

ITIL, наиболееизвестный подход к ИТ Сервис-менеджменту, не дает каких-либо ограничений по типичному организации, а, наоборот, описывает связи между видами деятельности, составляющими процессы, которыеприменимы в организациях любого типа. Это создает структурированную основу² для обменаопытом между компаниями и изучения опыта динамично развивающихся организаций.

Глава 3

Введение в ITIL

В данной главе описывается структура и задачи библиотеки передового опыта организации ИТ (ITIL)и приводятся сведения об организациях, способствующих превращению ITIL в лучший практический стандарт для ИТ Сервис-менеджмента.

3.1. Общая картина

Библиотека ITILбыла создана в результате осознания того факта, что достижение организациями своихкорпоративных целей все более зависит от ИТ. Эта усиливающаяся зависимость привела к росту потребностив ИТ-услугах, качество которых отвечало бы целям бизнеса, требованиям и ожиданиямзаказчика. С течением времени акцент переместился с разработки ИТ-приложений на УправлениеИТ-услугами. ИТ-приложения (иногда называемые информационными системами) лишь тогда способствуютдостижению корпоративных целей, когда система доступна пользователям, и при возникновенииошибок и необходимости модификации поддержка может быть оказана службой сопровождения.

В жизненномцикле ИТ-продуктов на их эксплуатацию приходится от 70 до 80% времени и финансовых средств, оставшаяся часть расходуется на разработку продукта (или его приобретение). Следовательно, для успешного использования ИТ существенное значение имеют эффективные и рациональные ² Процессы Управления ИТ-услугами. Это относится к любому типу организаций, больших или малых, общественных или частных, с централизованными или децентрализованными ИТ-услулугами по л ьзующихся аутсорсингом или работающих с внутренними ресурсами. В любом случае услуги должныбыть надежными, согласующимися друг с другом, высококачественными и приемлемымистоимости.

ИТ Сервис-менеджментрассматривает вопросы предоставления и поддержки ИТ-услуг, разработанных в соответствиис потребностями организации. Библиотека ITILсоздавалась для систематического и последовательногораспространения передового опыта по Управлению ИТ-услугами. Этот подход основывается на качествеуслуг иразработке эффективных и рациональных процессов.

ИТпредлагаетструктурированную основу' для организации всех видов деятельности в ИТ-подразделеии, являющихся частью оказания ИТ-услуг. Эти виды деятельности образуют процессы, составляющиеоснову для развития степени зрелости ИТ Сервис-менеджмента. Каждый из этих процессов решает одну илинесколько задач ИТ-департамента, такие как разработка услуг (сервисов), Управление Инфраструктурой, предоставление и поддержка услуг. Такой процессный подход позволяет описатьпередовой опыт ИТ Сервис-менеджмента независимо от организационной структуры

Многое из этого передового опыта легко заметно, и в той или иной степени уже используются в большинстве ИТ-организаций. Но библиотека ITIL представляет эти элементы практики в их связи друг с другом. В книгах ITIL описывается возможность оптимизации и улучшения координации между процессами. В них также объясняется, как эти процессы создают основу для введения общей терминологии внутриорганизации. Они помогают определить цели и усилия, необходимые для их решения.

Точным переводом названия "IT Infrastructure Library" является "Библиотека" инфраструкруры информационных технологий", но, по мнению коллектива русской редакции, название «Библиотека передового опыта организации ИТ» более точно отражает ключевые принципы управления, используемые в мире при организации работы ИТ-подразделений, и отраженные в настоящее время в библиотеке ITIL.