Тема 23. Службовці сервісу, вимоги до них. Виконання службових обов’язків

План

1. Професійна придатність робітників сервісу.

2. Визначення завдань, обов'язків при розподілу персоналу на підприємстві.

3. Запрошення на роботу робітників, службовців

4. Підвищення професійної майстерності.

1. Характер професії службовців системи сервісу і відповідно перелік вимог до них по­стійно міняються. Сама система сервісу повинна постійно удосконалюватися завдяки чо­му завойовується довіра гостей, забезпечується високий рівень обслуговування та комуні­кабельності. Службовці ресторану повинні володіти слідуючими знаннями та уміннями:

• Особливості посуду, інвентарю вміти ними користуватися;

• Підготовка сервісу (вміння накрити стіл скатертиною, сервірувати стіл);

• Забезпечення вибору страв та напоїв;

• Презентація їжі та напоїв;

• Досервіровка столу;

• Розміщення страв та напоїв в меню;

• Подача страв, оформлення замовлення;

• Прощання з гостем;

• Планування і проведення гастрономічних вистав;

• Оформлення приміщень для всіх випадків. Хороший сервіс вимагає особливих людських якостей:

• Вміння розумітися в людях;

• Знати психологію людини;

• Дипломатичний підхід до гостей;

• Почуття гумору;

• Вміння вести бесіду; «Знання іноземної мови;

• Швидка реакція на поведінку гостей у ресторані. Чім більше увага до кожної конкретної людини — тим більше успіх.

Передумова успіху в ресторанному бізнесі:

• Ви любите працювати з людьми;

• Ви отримуєте задоволення виконуючі свої обов'язки; «Ви могли б установити контакт з кожною людиною;

• Ви спокійно відноситися до того, що вам докучають і можете також спокійно реа­гувати на неприємні ситуації;

• Робота у колективі являється для Вас основною умовою успішної діяльності. Форма спілкування:

Як з відвідувачами так і з колегами необхідно підтримувати респектабельні відносини.

Під хорошою формою спілкування розуміють: коректні відносини (без докучливості та панібратства), добрі манери, уважність, повага, готовність надати послугу, терпимість, та­ктовність, спокій.

Зовнішній вигляд.

Велике значення має робочій одяг. За кордоном розуміють яка роль надається одягу. Одяг—це візитна картка ресторану, це своєрідний символ і в повній мірі засіб маркетингу. Одяг повинен мати типові особливості, які характеризують стиль ресторану.

Гігієна.

Обов'язок службовця сервісу - дотримуватися встановлених норм гігієни при роботі, об­слуговувані при особистій підготовці.

2. Кожен ресторан розробляє інструкції, які визначають цілі та завдання для робітників в рамках загальної організації виробництва.

Виділяють 3 основні фактори:

1. Задачі пов'язані зі службовими обов'язками;

2. Компетентність персоналу, визначена інструкцією;

3. Відповідальність персоналу, яка виходить із поставлених перед ними завданнями і визначених для них повноважень.

Це необхідно для покращення організації праці і також вирішуються питання призначення заробітної плати, її підвищення.

3. Запрошення на роботу.

В зарубіжних ЗРГ розроблені реконструкції по за­прошенню на роботу, а також по спілкуванню з потенційним службовцем. Запрошення може бути: усним, письмовим, по телефону, особиста зустріч. Розроблені: пам'ятки для переговорів; поради перед розмовою про приймання на роботу; вказівки для заповнення анкет; поради керівництву ресторану (закладу) про ведення пере­говорів з претендентом на місце; порядок проведення інтерв'ю (хід інтерв'ю); обробка анкетних даних, визначення професійної придатності, оцінка загального розвитку кандидата на посаду, яка пропонується (дуже висока кваліфікація, висока кваліфікація, підхо­дить, викликає сумнів, не підходить).

Також розроблені різні варіанти анкет.,
Введення нових службовців в курс справ.

Добре освідченні і задоволенні своєю роботою службовець - золотий фонд кожного за­кладу, який успішно розвивається, люди завжди пам'ятають перші дні роботи. Рішення працювати чи звільнятися, приймається як правило з перші дні. Залишається той який впевнений у собі в нових психологічних обставинах. Керівник підприємства (закладу) ознайомлює нового службовця з усіма правилами робо­ти, його правами та обов'язками (показати заклад, представити нового службовця керів­ництву, викласти його конкретну роботу, розповісти про історію та традиції закладу; по­яснити ділову політику підприємства, викласти розпорядок дня, показати службові при­міщення, назвати суму збитків у разі пошкодження приміщення, обладнання, обговорити час відпуски - визначити компенсацію у разі хвороби, обговорити питання пов'язані з за­робітною платнею, дати підписати інструкцію по техніці безпеки, розповісти, що може надати підприємство для проведення відпочинку, заняття спортом, проінформувати про заняття в школах, курсах по підвищенню кваліфікації, обговорити питання про робочій одяг, оголосити інструкцію по техніці безпеки та запобіганню нещасних випадків, інфор­мувати про положення з охороною навколишнього середовища на даному підприємстві).

4. Підвищення кваліфікації службовців.

Постійний контроль за роботою службовців:

ü Надійна школа для підвищення кваліфікації;

ü Консультації з допомогою Інтернету;

ü Навчання спеціальними представниками впливових торгівельних фірм;

ü Дискусійні зустрічі (обмін досвідом та ідеями);

ü Відвідування семінарів (курси по винам, барменів, сервіровок);

ü Курси іноземної мови;

ü Екскурсії до постачальників, на фірми виробників;

ü Робота за кордоном (підвищення кваліфікації в області оволодіння іноземною мовою);

ü Знайомство з методами роботи які використовують у відповідній країні;

ü Знайомство з нормами життя та звичаями в інших країнах з їх культурою;

ü Підвищення особистого і професійного досвіду;

ü Вміння заводити важливі зв'язки та контакти.

Питання для самоконтролю:

1. Якими знаннями та вміннями повинні володіти службовці сервісу?

2. Назвіть основні передумови успіху в ресторанному бізнесі.

3. Що розуміють під поняттям «Хороша форма спілкування»?

4. Назвіть три основні фактора при організації виробництва.

5. Особливості адаптації працівників до нових умов праці.

6. Перерахуйте види підвищення кваліфікації службовців?