Основні категорії та поняття у сфері якості

Якість продукції, послуг посідає центральне місце у розв’язанні проблеми підвищення конкурентоспроможності закладів готельного і ресторанного господарства.

Підприємство може бути конкурентоспроможним за умови, якщо його продукція, послуги користуються попитом, що можливо лише за умов високої якості та відповідності вимогам споживачів, стандартам й іншим нормативним документам.

Вимоги до якості постійно змінюються, підвищуються з розвитком науково-технічного прогресу, підвищенням рівня життя та, відповідно, попиту на продукцію, послуги.

Поняття якість у широкому розумінні є універсальною філософською категорією, яка охоплює як явища зовнішнього світу, так і свідомість людини. Першим дослідником категорії якості вважається давньогрецький філософ і вчений Аристотель (384 - 322 до р. х.). Він визначив її як «видову відмінність» однієї сутності від іншої, що належить до того ж виду. Аристотель вказував на мінливість якості як зміну стану речей, їх здатність перетворюватись у свою протилежність (справне - пошкоджене, корисне - шкідливе, теп-

ле - холодне, солодке - гірке, біле - чорне). У IV ст. до н.е. у своїй праці «Метафізика» він дав визначення якості: «Якістю, з одного боку, називається видова відмінність сутності, як, наприклад, людина є деяка якісно визначена тварина, тому що ця тварина двонога, а кінь - чотириногий; коло - деяка якісно визначена фігура, бо ця фігура без кутів, тому якістю є видова відмінність, що належить до сутності».

Німецький мислитель Гегель (1770 - 1830) вважав, що «якість є взагалі тотожною з існуванням визначеності… Щось, завдяки своїй якості, є те, що воно є, і, втрачаючи свою якість, перестає бути тим, чим воно є».

Крім філософського тлумачення якості, є також вужче значення слова «якість»: якість продукції, якість праці, ділові якості, якість виконавчої майстерності, якість життя тощо. Ми будемо розглядати якість продукції та послуг у готельно-ресторанному господарстві.

Якість являє собою складну категорію, яку можна розглядати з різних позицій: філософської, соціальної, технічної, правової, економічної

Якість продукції як її характеристика дуже багатогранна. Вона має фізичну і технічну сторони. Продукція - це найчастіше фізична речовина, змінена працею людини. В результаті виробничої діяльності продукції надаються певні технічні властивості, пов’язані з її корисністю, надійністю тощо.

Якість має економічну складову, тому що в кожному виробі є певна кількість суспільно необхідної праці. Продукція має товарну форму та підлягає економічному обліку. Якість визначає значну частину матеріального світу, що задовольняє соціальні потреби. Вона впливає на чуттєве сприйняття та виховання людей.

Якість розвивається за своєрідними внутрішніми законами. Можна виділити два напрямки розвитку якості продукції. Один спрямований на загальний розвиток якості продукції та відображає історичну тенденцію її зростання. Науково-технічний прогрес, розвиток виробництва озброюють людей новими знаннями та засобами праці. Вони створюють нові види продукції, поліпшують якість продукції, що вже виготовляється. Це матеріальний та генеральний напрямок забезпечення підвищення рівня якості.

Другий напрямок зміни якості стосується конкретних виробів та продукції. У процесі зберігання, використання, експлуатації продукція фізично погіршується в абсолютному значенні, тобто її фізичний стан з часом змінюється. Це окремий напрямок зміни якості.

Якщо у генеральному напрямку якість продукції зростає, то в окремому - погіршується. Це свідчить про ще одну характеристику якості продукції, яка є динамічною категорією, тобто якість продукції є функцією часу. Ця характеристика має визначальне значення для пізнання природи якості продукції, закономірності фізичного старіння продукції використовуються для організації поточного та профілактичного її ремонту та обслуговування.

Важливе значення має також моральне старіння продукції. Цей вид старіння продукції за своєю значимістю для оцінки її економічної ефективності, технічної підготовки виробництва посідає важливе місце у плануванні створення нової і своєчасної заміни продукції, що виготовляється, а також продукції, що знаходиться в експлуатації. Морально застаріла продукція економічно не вигідна порівняно з новою, що має вищий техніко-економічний рівень.

Чітке розуміння суті якості продукції важливе для того, щоб, порівнюючи і зіставляючи між собою різні її види, правильно розвивати суспільне виробництво і точно оцінювати його результати, проектувати нову продукцію та прогнозувати її розвиток, об’єктивно виявляти виробничі й індивідуальні потреби, вивчати попит та вирішувати інші завдання забезпечення необхідної якості продукції.

Під час проведення технічних оцінок термін «якість» застосовується у таких ситуаціях:

_ під час порівняння об’єктів з метою виявлення ступеня переваги («відносна якість»);

_ під час кількісної статистичної оцінки (рівень якості);

_ під час проведення точної технічної оцінки (ступінь якості).

Існує багато визначень поняття якості. Європейською організацією з контролю якості сформульоване таке визначення якості: «Продукція вважається хорошої якості, якщо при мінімальних витратах протягом усього її життєвого циклу вона максимально сприяє здоров’ю і щастю людей, які залучені до її проектування і відновлення (повторного використання) за умови мінімальних витрат енергії та інших ресурсів і при допустимій (прийнятній) дії на навколишнє середовище і суспільство». Це формулювання визначає

зв'язок проблеми якості продукції з іншими життєвоважливими для людини проблемами - збереженням навколишнього середовища, раціональним використанням природних ресурсів, впливом результатів господарської діяльності на умови життя подальших поколінь.

Російська Академія проблем якості сформулювала концептуальне визначення якості, відповідно до якого якість є однією з основоположних категорій, що визначає спосіб життя, соціальну та економічну основу для успішного розвитку людини та суспільства. Таке формулювання чітко визначає значимість діяльності з удосконалення якості, але не дає уявлення про сутність самого поняття «якість».

Велике різноманіття трактування поняття якості, у першу чергу, пов’язане із багатоаспектністю категорії якості. Так, наприклад, якість у філософському сенсі являє собою «безпосередню характеристику безпосереднього буття», у політекономічному - «результат взаємодії споживчої вартості та вартості».

Якістьяк економічна категорія відображає сукупність властивостейпродукції, послуг, що зумовлюють ступінь їх придатності задовольняти потреби людини відповідно до свого призначення.

Кожна потреба виражається низкою вимог, які приймають участь у формуванні відносин придатності об’єкта для цілей споживача, слугують для оцінки відповідності об’єкта його призначенню та, відповідно, визначають межу якості об’єкта.

Об’єктом може бути: товар, послуга, процес, система, організація або окрема особа, або будь-яка комбінація перерахованого вище. У практичній діяльності термін «об’єкт» зазвичай замінюється терміном «продукція».

Поряд із якістю існує поняття технічного рівня певних видів продукції, яке відображає сукупність техніко-експлуатаційних характеристик. Його показники встановлюються на проектування (розробки) переважно нових предметів праці (машин, обладнання, приладів і т. ін.) та відображаються у спеціальних картах технічного рівня, які використовують у процесі вивчення ринку та визначення попиту на нові товари та послуги, складання бізнес-планів, рекламних матеріалів і т. ін.

Можна виділити декілька періодів у розвитку підходів до змісту поняття якості, які орієнтовані на розгляд цієї категорії з тих або інших позицій:

_ 1920 - 1950-ті роки - якість продукції розуміється як відповідність вимогам стандартів, а головними методами її досягнення є методи контролю (орієнтація на технічні та правові аспекти);

_ 1950 - 1970-ті роки - якість продукції пов’язується із задоволенням потреб споживачів за відповідними параметрами (орієнтація на економічні та правові аспекти);

_ 1970 - 1980-ті роки - якість трактується як повне задоволення потреб не тільки з точки зору підвищення показників якості, але й з точки зору зниження вартісних параметрів (орієнтація на економічні аспекти);

_ 1980 - 1990-ті роки - поняття якості містить не тільки повне задоволення потреб споживачів, але й орієнтацію на латентні (приховані) вимоги споживачів, які пов’язані з їх очікуваннями та знаходять відтворення у товарах ринкової новизни конкурентоспроможної якості (орієнтація на економічні та соціальні аспекти);

_ 1990-ті роки - сьогодення - поняття якості охоплює не тільки сприйняття виробником (постачальником) задоволення потреб споживача, але й сприйняття споживачами ступеня виконання їх вимог. У свою чергу, вимога визначається як потреба або очікування, яке встановлено, зазвичай передбачається або є обов’язковим (орієнтація на економічні та соціальні аспекти).

Ці підходи знайшли безпосереднє відображення у визначеннях, прийнятих у різних версіях міжнародних стандартів ISO серії 9000, які формують вимоги до систем управління якістю на підприємствах (в організаціях).

Відповідно до ДСТУ ISO 9000–2001 «Системи управління якістю. Основні положення та словник» прийнято таке визначення поняття якості:

якість – це ступінь, до якого сукупність власних характеристик задовольняє вимоги.

Вимога – сформульовані потреба або очікування, загальнозрозумілі або обов’язкові. Вимоги можуть бути конкретизовані, наприклад, вимога щодо продукції, вимога щодо управління якістю, вимога замовника. При цьому поняття «загальнозрозумілі» означає, що потреба або очікування, про які йде мова, є звичаєм або загальноприйнятою практикою для організації, її замовника та інших зацікавлених сторін.

Зацікавлена сторона – це особа чи група осіб, які мають певний інтерес щодо показників діяльності або успіху організації. Наприклад, замовники, кінцеві користувачі, працівники організації, власники, інвестори, банки, синдикати, постачальники, партнери або товариства.

Найвище керівництво – це особа чи група осіб, яка спрямовує та контролює діяльність організації на найвищому рівні.

Інформація – це значущі дані.

Документ – це інформація та її носій, наприклад, протокол, технічні умови, задокументована методика, креслення, звіт, стандарт. Комплект документів називають документацією.

Настанова з якості – це документ, який регламентує систему управління якістю організації.

Програма якості – це документ, що визначає, які методики та відповідні ресурси, хто та коли повинен застосовувати до конкретних проекту, продукції, процесу чи контракту.

Протокол (запис) – це документ, який містить одержані результати або надає докази виконаних робіт.

Система – це сукупність взаємопов’язаних або взаємодіючих елементів.

Система управління – система, яка дає змогу встановлювати політику та цілі та досягати цих цілей.

Система управління якістю – це система управління, яка спрямовує та контролює діяльність організації щодо якості.

Політика у сфері якості – це загальні наміри та спрямованість організації, пов’язані з якістю, офіційно сформульовані найвищим керівництвом.

Політика в сфері якості, як правило, узгоджена із загальною політикою організації і становить основу для встановлення цілей у сфері якості.

Цілі у сфері якості – це те, чого прагнуть або до чого прямують у сфері якості. Їх визначають для відповідних функцій та рівнів в організації.

Управління – це скоординована діяльність, яка полягає у спрямуванні та контролюванні організації.

Управління якістю – це скоординована діяльність, яка полягає у спрямуванні та контролюванні організації щодо якості. Управління якістю зазвичай охоплює розроблення політики і цілей у сфері якості, планування, контроль, забезпечення і поліпшення якості.

Планування якості – це складова частина управління якістю, зосереджена на встановленні цілей у сфері якості та на визначенні операційних процесів та відповідних ресурсів, необхідних для досягнення цілей у сфері якості.

Контроль якості – це складова частина управління якістю, зосереджена на виконанні вимог до якості.

Забезпечення якості – це складова частина управління якістю, зосереджена на створенні впевненості в тому, що вимоги до якості буде виконано.

Поліпшення якості – це складова частина управління якістю, зосереджена на збільшенні здатності виконати вимоги до якості, які можуть бути пов’язані з такими аспектами, як результативність, ефективність або простежуваність.

Результативність – це ступінь реалізації запланованої діяльності та досягнення запланованих результатів.

Ефективність – це співвідношення між досягнутим результатом і використаними ресурсами.

Організація – це сукупність людей та засобів виробництва з розподілом відповідальності, повноважень та взаємовідносин, наприклад, компанія, корпорація, фірма, підприємство, установа, доброчинна організація, індивідуальний торговець, асоціація або їхні підрозділи чи комбінації. Організація може бути державною або приватною.

Організаційна структура – це розподіл відповідальності, повноважень та взаємовідносин між працівниками.

Інфраструктура – це сукупність устаткування, обладнання та служб, необхідних для функціонування організації.

Виробниче середовище – це сукупність умов, за яких виконують роботу. Умови охоплюють фізичні, соціальні, психологічні та екологічні чинники.

Процес – сукупність взаємопов’язаних або взаємодіючих видів діяльності, яка перетворює входи на виходи. При цьому входами одного процесу є виходи інших процесів.

Продукція – це результат процесу. Існує чотири узагальнені категорії продукції:

1) послуги;

2) інтелектуальна продукція;

3) технічні засоби;

4) перероблені матеріали.

Послуга є результатом щонайменше одного виду діяльності, обов’язково здійсненого у взаємодії між постачальником і замовником. Надання послуги може включати:

– дії з матеріальною продукцією, наданою замовником (наприклад, ремонт будь-якого обладнання або одягу тощо, приготування страв із сировини замовника тощо);

– дії з нематеріальною продукцією, наданою замовником (наприклад, декларація про доходи, необхідна для обчислення розміру податку);

– надання нематеріальної продукції (наприклад, надання інформації в контексті передавання знань, консультації спеціалістів з виготовлення, оформлення кулінарної продукції і сервірування столу, організація музичного обслуговування);

– створення сприятливих умов для замовника (наприклад, у готелях та ресторанах).

Інтелектуальна продукція містить інформацію, є, як правило, нематеріальною і може набувати форми підходів, ділових угод або методик.

Технічні засоби, як правило, матеріальні, і їх кількість становить кількісну характеристику.

Перероблені матеріали, як правило, матеріальні, і їх кількість є неперервною характеристикою. Технічні засоби та перероблені матеріали часто називають товаром.

Характеристика – це відмітна властивість. Може бути якісною або кількісною, власною або присвоєною. Існують такі класи характеристик:

– фізичні (наприклад, механічні, електричні, біологічні, хімічні);

– органолептичні (пов’язані з дотиком, нюхом, зором, смаком, слухом);

– етичні (наприклад, ввічливість, чесність, правдивість);

– часові (наприклад, пунктуальність, безвідмовність, доступність);

– ергономічні (наприклад, фізіологічні або пов’язані з безпекою людини);

– функціональні (наприклад, максимальна швидкість, продуктивність).

Характеристика якості – це власна характеристика продукції, процесу або системи, пов’язана з вимогою.

Перевірка – це підтвердження наданням об’єктивних доказів, що встановлені вимоги виконано. Терміном «перевірено» позначається відповідний статус.

Затвердження – це підтвердження наданням об’єктивних доказів, що вимоги щодо конкретного передбаченого використання або застосування виконано. Терміном «затверджено» позначається відповідний статус.

Атестування – це процес, який дає можливість продемонструвати спроможність виконати установлені вимоги. Може стосуватись осіб, продукції, процесів або систем.

Простежуваність – це змога простежити передісторію, застосування або місцезнаходження того, що розглядають.

Аудит – це систематичний, незалежний і задокументований процес отримання доказів аудиту і об’єктивного їх оцінювання з метою визначення ступеня виконання критеріїв аудиту.

Внутрішні аудити, які іноді називають «аудити першою стороною», проводяться самою організацією або за її дорученням для внутрішніх цілей і можуть слугувати основою для декларування відповідності.

До зовнішніх аудитів належать: «аудити другою стороною», які проводяться сторонами, що мають певний інтерес до діяльності організації, наприклад, замовниками або іншими особами за їх дорученням, та «аудити третьою стороною», які проводяться зовнішніми незалежними організаціями, що здійснюють сертифікацію або реєстрацію на відповідність вимогам.

Програма аудиту – це один чи декілька аудитів, запланованих на конкретний період часу і спрямованих на досягнення конкретної мети.

Критерії аудиту – це сукупність політики, методик чи вимог, які використовують як еталон.

Доказ аудиту – це протоколи, виклади фактів чи інша інформація, що є істотними для критеріїв аудиту і уможливлюють їхню перевірку.

Дані аудиту – це результати оцінювання зібраних доказів аудиту за критеріями аудиту. Вони вказують на відповідність чи невідповідність критеріям аудиту або на можливості поліпшення.

Висновок аудиту – це підсумок аудиту, який формулює група з аудиту в результаті розгляду всіх даних аудиту з урахуванням цілей аудиту.

Замовник аудиту – це організація чи особа, яка подає заявку на проведення аудиту.

Об’єкт аудиту – це організація, піддана аудиту.

Аудитор – це особа, яка має компетентність для проведення аудиту.

Група з аудиту – це один чи декілька аудиторів, що проводять аудит.

Одного з групи призначають її керівником. Група з аудиту може включати аудиторів-стажистів і технічних експертів – це особи, які володіють спеціальними знаннями чи досвідом щодо предмета аудиту. Спеціальні знання чи досвід включають знання чи досвід стосовно організації, процесу або діяльності, що піддають аудиту, а також знання мови та культури країни, де проводиться аудит. Технічний експерт не має повноважень аудитора в групі з аудиту.

Компетентність – це доведена спроможність застосовувати знання та вміння.

Система контролю вимірювання – це сукупність взаємопов’язаних або взаємодіючих елементів, необхідних для метрологічного підтвердження та постійного контролю вимірювання.

Вимірювання – це сукупність операцій, які дають змогу визначити значення величини.

Метрологічне підтвердження – це сукупність операцій, необхідних для забезпечення відповідності засобу вимірювальної техніки вимогам з метою його передбаченого використання. Воно включає калібрування або перевірку, або ремонт, потрібні пломбування та етикетування.

Засіб вимірювальної техніки – це засіб вимірювання, програмний засіб, еталон, стандартний зразок або допоміжний пристрій чи їх комбінація, необхідні для виконання вимірювання.

Метрологічна характеристика – це відмітна властивість, яка може впливати на результати вимірювання. Вона може бути предметом калібрування.

Метрологічна служба – це організаційна структура, що несе відповідальність за визначення та впровадження системи контролю вимірювання.

У цих поняттях містяться основні елементи, що визначають якість як економічну категорію стосовно різних об’єктів. До числа цих елементів належать:

- орієнтація на задоволення потенціальних й реальних вимог споживача;

- комплексне сприйняття категорії якості з точки зору споживача;

- існування градації у визначенні якості (погана, добра або відмінна), що виражається ступенем виконання вимог.

Сис т ема «якість» має охоплювати усі стадії життєвого циклу продукції та послуг: дослі-

дження, розробку, виробництво, реалізацію, споживання і т. п. У міжнародних стандартах ISO серії 9000 життєвий цикл продукції розділений на 11 етапів і має назву «Петля (спіраль) якості»

Це схематична модель взаємозалежних видів діяльності, що впливають на якість продукції, послуг на кожній стадії їх життєвого циклу.

На стадії маркетингу здійснюється пошук та вивчення ринку, внаслідок чого підприємство визначає необхідність й можливість виробництва певного виду продукції, послуг, враховуючи наявність сировини та її доступність.

Маркетинг повинен створити систему пошуку, обробки та аналізу інформації про вимоги зовнішнього середовища (споживачі, суспільство) до продукції та послуг підприємства готельно-ресторанного господарства, а також встановити наявність поточної або перспективної потреби, засобом якої може стати конкретна продукція (послуга), та сформулювати вимоги споживачів.

Основою для виконання наступного етапу життєвого циклу продукції та послуг є їх опис, що містить такі аспекти:

- параметри експлуатації (умови використання, надійність тощо);

- споживчі побажання стосовно дизайну та органолептичних характеристик продукції, послуг;

- вимоги до упаковки;

- процедури забезпечення якості продукції та послуг у процесі використання (експлуатації);

- існуючі законодавчі обмеження та стандарти.

Необхідний рівень якості перерахованих вище робіт забезпечується шляхом:

1) розробки системи документованих процедур зі збирання, обробки та аналізу даних;

2) планування робіт з періодичним переглядом планів та їх коригуванням (у разі необхідності);

3) доручення виконання робіт кваліфікованому персоналу, що володіє необхідними засобами.

Етап розробки продукції та послуг має забезпечити переведення попередніх параметрів продукції (послуг), що містяться у описах, які надані маркетологами, на мову технічних вимог до матеріалів, технології, технологічних процесів. Якість проектування забезпечується шляхом:

1) розробки та реалізації програми проектування, що містить контрольні точки оцінки проекту на кожному етапі програми. Результати оцінки та аналізу підлягають реєстрації та відображенню у технічних умовах та інших нормативних документах;

2) залучення до аналізу проекту представників різних підрозділів підприємства;

3) затвердження усієї документації, що складає основу проекту, на відповідних рівнях керівництва, що несуть відповідальність за виробництво продукції та надання послуг.

Розробка технології приготування продукції супроводжується лабораторними дослідженнями мікробіологічної, фізико-хімічної і біологічної цінності, оцінкою органолептичних властивостей. Результатом досліджень є нова або скоригована технологія приготування продукції, розроблені стандарти виробництва напівфабрикатів, кулінарних й кондитерських виробів, технічні умови та технологічні інструкції, технологічні карти. Єдині вимоги до сировини, її витрати, готової продукції містяться у Збірниках рецептур.

Матеріально-технічне і ресурсне забезпечення створюють передумови для випуску продукції (надання послуг) відповідної якості. Керівництво повинне визначити і забезпечити ресурси, необхідні для надання послуг.

Сировина, напівфабрикати та матеріали чинять безпосередній вплив на якість продукції та послуг, визначають кінцевий результат і повинні відповідати таким вимогам: висока якість; екологічна чистота, безпека для життя й здоров'я людини. Технічне оснащення підприємства має сприяти якісному виробництву продукції та наданню послуг, ефективному використанню сировинних матеріалів (зниженню відходів), енергетичних ресурсів.

Якість постачання забезпечується такими заходами:

1. Розробкою та реалізацією програми поставок, що містить:

- вимоги до замовлень на постачання;

- угоди із забезпечення якості;

- угоди за методами перевірки;

- плани приймального контролю;

- процедуру вхідного контролю.

2. Процедурами урегулювання спірних питань, що стосуються якості поставок.

3. Організацією робіт з прийому, збереження, видання, а також із забезпечення збереженості матеріалів.

Етап розробки і підготовки виробничих процесів передбачає чітке відтворення технологічних процесів на виробництві, у тому числі поточність виробництва, раціональна організація робочих місць, умови виробничого середовища та ін.

Якість процесу виробництва продукції або надання послуги забезпечується такими заходами:

1. Плануванням виробничих операцій, які детально задокументовані у робочих інструкціях.

2. Технічним контролем виробничих процесів.

3. Створенням умов, що виключають можливість пошкодження матеріалів, напівфабрикатів та продукції (послуг) в ході виробництва шляхом відповідного зберігання, захисту та переміщення.

4. Перевіркою, калібруванням та випробуваннями устаткування, інструментів та оснащення.

Істотне значення має контроль за якістю продукції (бракеражний, органолептичний, лабораторний). До основних функцій контролю якості на підприємстві готельно-ресторанного господарства належать:

- інспекція якості з метою оптимізації можливостей технологічних процесів, що забезпечують виконання встановлених норм і правил, стандартів і т.д.;

- збір інформації про відхилення від стандартів з подальшим аналізом причин, ситуацій та розробкою нових методів роботи на підприємстві,

забезпечення умов, що гарантують безперервне підвищення показників якості продукції, послуг;

- прогнозування розвитку матеріально-технічної бази і впровадження прогресивних технологій нових видів продукції, що гарантують зменшення відхилень фактичної якості від нормативних вимог шляхом усунення причин браку на підприємстві за рахунок проведення відповідних заходів, спрямованих на збереження необхідної якості продукції;

- виявлення причинно-наслідкових зв'язків між відхиленнями від планових і нормативних показників якості, фактичного стану виробничо-торговельної діяльності, а також відзивів споживачів про якість продукції.

Важливе значення має естетичне сприйняття страв, що досягається завдяки використанню різних способів їх оформлення. Оформлення страв часто пов'язане з додатковими витратами сировини, трудових ресурсів. Тому важливим є встановлення оптимального співвідношення між якістю і вартістю продукції на основі функціонально-вартісного аналізу.

Забезпечення якості після виробництва продукції на стадіях упаковки, реалізації, організації споживання, монтажу, технічного обслуговування.

Якість на цих етапах життєвого циклу забезпечують шляхом:

1. Планування усіх процесів.

2. Створення умов, що виключають можливість псування продукції до реалізації споживачеві (до надання послуг), а також під час навантажувально-розвантажувальних робіт.

3. Грамотно складена супровідна документація на продукцію.

4. Перевірка та випробування контрольно-вимірювального та іншого обладнання, що використовується під час зазначених операцій.

5. Узгодження взаємних зобов’язань виробника (постачальника) та споживачів.

Особливість підприємств готельно-ресторанного господарства полягає у тому, що вони поєднують три функції, тому важливе значення має створення, відповідно до типу, класу підприємства, а також вимог споживачів, системи розподілу продукції, її реалізації і організації споживання.

Утилізація відходів сприяє ефективнішому використанню сировини – отриманню додаткової продукції (наприклад, крохмалю з відходів картоплі,патоки як відходів цукрової промисловості у кондитерському виробництві,сухариків під час виробництва хліба та ін.), зниженню навантаження на навколишнє середовище.

На рівень якості й конкурентоспроможності продукції та послуг впливає багато різнопланових факторів.

Сукупність найважливіших конкретних факторів (способів, чинників) підвищення якості й конкурентоспроможності продукції зображено на рис 1.3. За змістом і спрямуванням їх можна об’єднати у чотири взаємопов’язані групи: технічні, організаційні, економічні та соціальні (суб’єктивні).

До технічних факторів належать: конструкція, схема послідовного зв’язку елементів, система резервування, схемні рішення, технологія виготовлення, засоби технічного обслуговування і ремонту, технічний рівень бази проектування, виготовлення, експлуатації та ін.

Правильна оцінка ролі технічних факторів сприяє вирішенню багатьох наукових та інженерних задач під час проектування, виготовлення та експлуатації продукції. При цьому важливо знати склад і реальні можливості використання як кожного фактора окремо, так і їх сукупності.

Використання прогресивних технологічних процесів, високий рівень механізації та автоматизації, досконалість методів і засобів контролю та випробування продукції сприяють підвищенню стабільності виробничого процесу, що забезпечує постійні характеристики якості продукції. Неправильно вибрана технологія, а також її порушення у виробництві погіршують якість.

Підвищення технічного рівня проектних та конструкторських організацій дозволяє глибоко й ретельно проводити експериментальну перевірку результатів досліджень та інженерних рішень, що, у свою чергу, впливає на підвищення якості продукції.

До організаційних факторів належать: розподіл праці, спеціалізація, форми організації виробничих процесів, ритмічність виробництва, форми та методи контролю, порядок розподілу та реалізації продукції, форми і способи транспортування, зберігання, експлуатації (використання), технічного обслуговування, ремонту та ін.

Ринкові умови господарювання передбачають активне й широке використання організаційних факторів підвищення якості продукції на всіх підприємствах.

До пріоритетних належать:

– запровадження сучасних форм і методів організації виробництва та управління ним, які уможливлюють ефективне застосування високочастотної техніки і прогресивної (бездефектної) технології;

– удосконалення методів технічного контролю та розвиток масового самоконтролю на всіх стадіях виготовлення продукції.

До економічних факторів належать: ціна, собівартість, форми і рівень зарплати, рівень витрат на технічне обслуговування і ремонт, ступінь підвищення продуктивності суспільної праці та ін. Економічні фактори особливо важливі у сучасних ринкових умовах. Їм властиві контрольно-аналітичні властивості (дозволяють вимірювати витрати праці, засобів, матеріалів на досягнення та забезпечення певного рівня якості продукції) та стимулюючі властивості (можуть призводити як до підвищення рівня якості, так і до його

зниження).

Найбільш стимулюючими факторами є ціна та зарплата. Правильно організоване ціноутворення стимулює підвищення якості. При цьому ціна повинна покривати усі втрати підприємства на заходи з підвищення якості та забезпечувати необхідний рівень рентабельності. При цьому продукція з більш високою ціною має бути вищої якості.

Нагальною потребою є розробка й використання різноманітних форм і методів дійового соціально-економічного впливу на всю низку процесів формування й забезпечення виробництва високоякісної та конкурентоспроможної продукції. Формами та методами економічного впливу на ці процеси є, передусім, узгоджена система прогнозування й планування якості продукції, встановлення прийнятних для виробників і споживачів цін на окремі види товарів і послуг, досить потужна мотивація праці всіх категорій працівників підприємства, а формами впливу соціального – усебічна активізація людського чинника, проведення ефективної кадрової політики, створення належних умов праці та життєдіяльності.

Усвідомлення існування процесу «створення якості» (рис. 1.4) призвело до формування нової концепції - управління якістю. В межах цієї концепції, що з’явилась у 1960-х роках, увага приділялась кожному етапу створення продукту, а не зосереджувалась лише на загальному результаті виробничої діяльності. У новій концепції істотну роль відіграють такі процеси, як: контроль, аналіз, планування та прогнозування якості. Головною метою системи, що створена зазначеними процесами, є забезпечення та удосконалення якості протягом усього процесу створення продукції як засобу задоволення конкретних потреб.

Забезпечення якості - це дії, які плануються та систематично виконуються організацією-виробником (постачальником) та створюють упевненість у тому, що якість продукції відповідатиме вимогам, що висуваються до неї.

Існує два різновиди забезпечення якості: внутрішнє та зовнішнє.

Внутрішнє забезпечення якості створює упевненість у заданій якості продукції у керівництва організації-виробника, зовнішнє - у споживачів.

Письмову гарантію відповідності продукції встановленим вимогам (стандартам) дає процедура, що має назву «сертифікація продукції».

Відповідно до схеми «створення якості» (рис. 1.4) до дій із забезпечення якості належать:

- аналіз актуальних та потенціальних усвідомлених споживачами потреб; за наявності на ринку товарів-аналогів - аналіз рівня якості цих товарів;

- прогнозування;

- проектування якості в процесі розробки нової продукції;

- планування якості;

- розробка стандартів (технічних умов);

- контроль якості сировини, матеріалів та комплектуючих;

- контроль в процесі виробництва;

- контроль готової продукції;

- контроль реалізації;

- післяпродажний контроль (в умовах експлуатації);

- зворотний зв'язок із споживачами (аналіз відзивів, побажань, рекламацій).

При цьому усі перелічені вище дії є складними та являють собою сукупність багатьох простіших операцій, кожна з яких має власну мету, критерії контролю та методи корекції якості на випадок невідповідності рівня якості стандартам.

Аналіз складу елементів схеми, зображеній на рис. 1.4, дозволяє зробити висновок про те, що поняття «якість» можна розповсюдити також на категорії діяльності й організації у цілому. Таким чином, сферу поняття «якість» у рамках організації можна істотно розширити. При цьому в процесі «створення якості», управління якістю та відповідальності за якість повинні приймати участь усі працівники організації. Саме це покладено в основу концепції загального управління якістю (TQM), яка вважається найбільш прогресивною та передбачає активну участь кожного співробітника в удосконаленніякості продукції, послуг, процесів.

Для ефективної роботи підприємства готельно-ресторанного господарства необхідні не тільки різні ресурси, але й розробка процесів з надання послуг готельного і ресторанного господарств, а також механізмів їх взаємодії.

Усе вищезазначене свідчить про необхідність побудови спеціальної системи для управління якістю, яка має назву «система якості» (система управління якістю) та являє собою сукупність організаційної структури, розподілу повноважень та відповідальності, методів, процедур, ресурсів, які необхідні для встановлення, підтримки та удосконалення якості продукції та послуг. Ефективна, добреструктурована система якості дозволить оптимізувати якість з точки зору зменшення різних ризиків, зниження витрат та збільшення прприбутку. Система якості спрямована на досягнення фундаментальних цілей (рис.1.5).

Система якості реалізує політику організації у сфері якості, яка офіційно визначає основні цілі та завдання підприємства готельно-ресторанного господарства щодо якості. Вона є складовим елементом загальної політики підприємства та затверджується її керівництвом.

Таким чином, у підприємстві формується внутрішньоорганізаційна ієрархія якості, яка наочно демонструє зв'язок якості із загальною ефективністю його діяльності. Підприємства, що виробляють та реалізують ефективними методами високоякісну продукцію, отримують неперевершені конкурентні переваги та завдяки цьому поліпшують загальні результати своєї діяльності. Внутрішньоорганізаційна ієрархія якості є підґрунтям «піраміди якості» (рис. 1.6), яка відображає вплив якості на суспільство у цілому. Суспільствозацікавлене у високій якості на кожному ієрархічному рівні піраміди.

Можна виділити три основні аспекти стратегічного планування якості у підприємстві готельно-ресторанного господарства (рис. 1.7).

Основними складовими якості, на які підприємство готельно-ресторанного господарства, як постачальник послуг, мусить звертати особливу увагу, є:

- визначення потреб ринку;

- якість проектування;

- якість процесу виробництва;

- відповідність якості кінцевої продукції проекту;

- якість післяпродажного обслуговування.