Забезпечення якості

Правове забезпечення якості продукції та послуг базується на дотриманні контрактного права.

Контракт (договір) – це угода двох сторін, яка забезпечує встановлення, зміну або припинення прав та обов’язків, це правова форма забезпечення якості на всіх стадіях життєвого циклу продукції та послуг. Він дозволяє врахувати особливості взаємовідносин сторін, узгодити їх інтереси, а також створити юридичні гарантії для учасників.

За недотримання контрактних зобов’язань в законодавчих актах більшості країн підприємство-відповідач відшкодовує потерпілій стороні всі заподіяні порушенням збитки.

Стандартами ISO 9000 передбачена контрактна робота за такими напрямками:

- вибір контрагентів, укладення контракту та визначення в ньому вимог до якості продукції та системи якості;

- приймання контракту до виконання та перевірка замовником якості продукції та системи якості;

- виявлення невідповідностей продукції за результатами вхідного контролю, пред’явлення претензій (рекламацій) та позовів;

- відповідальність за порушення договору про якість продукції.

Під час поставки неякісної продукції (надання неякісних послуг) споживач має право вимагати:

- анулювання дії контракту;

- зниження ціни продажу;

- усунення виявлених невідповідностей якості;

- заміни неякісної продукції.

Директивами країн Європейського союзу (ЄС) встановлено, що всі експортери, які постачають продукцію на ринки ЄС, можуть бути притягнуті до відповідальності за збут продукції неналежної якості.

В Україні захист прав споживачів від неякісної продукції регламентується Законом «Про захист прав споживачів» № 1023-XII від 12 травня 1991р. та подальшими змінами до нього:

№ 82/95-ВР від 2 березня 1995 р.;

№ 230/95-ВР від 20 червня 1995 р.;

№ 365/95-ВР від 18 червня 1997 р.;

№ 2949-ІІІ від 10 січня 2002 р.

а також указами Президента України: «Про заходи щодо посилення державного захисту прав споживачів» № 16/2002 від 12 січня 2002 р. та «Про програму захисту прав споживачів на 2003-2005 роки» № 1148/2002 від 11 грудня 2002 р.

Юридична відповідальність за якість це зобов’язання, покладені на виробника та постачальника за відшкодування збитків у результаті нанесення травм, пошкодження власності або завдання іншої шкоди, викликані використанням продукції або послуги. Межі юридичної відповідальності визначаються законодавством кожної країни.

Ризик юридичної відповідальності виробника та постачальника, тобто ймовірність виникнення необхідності нести відповідальність за неналежну якість, існує на всіх стадіях життєвого циклу продукції. Наявність фактора ризику є значним стимулом забезпечення якості та викликає необхідність планування спеціальних заходів, які зводитимуть ризик до мінімуму. До таких захо-дів належать:

- створення ефективної системи якості;

- ретельне документування процесів виробництва для доказу невинності виробника продукції за можливого погіршення її якості не з його вини;

- відмова від реклами, яка містить інформацію про неіснуючі властивості продукції, що може викликати у споживача невиправдані очікування;

- одночасний опис технічних характеристик продукції та інструкцій з її експлуатації;

- проведення випробувань з метою оцінки проекту та дослідного зразка продукції для перевірки безпеки та реєстрація результату випробування;

- впровадження статистичних методів приймального контролю якості продукції;

- проведення аналізу інструкцій, а також попередження споживача про правила підтримки продукції у робочому стані;

- встановлення процедур виявлення та повернення продукції, яка має характеристики, що не відповідають встановленим вимогам;

- проведення досліджень продукції, в якій припускається наявність характеристик, що не відповідають вимогам безпеки.

До перелічених заходів належить і страхування відповідальності за якість, яке одержало широке застосування у промислово розвинених країнах.

Воно, як правило, є добровільним. Мета страхування полягає у наданні споживачеві, який зазнав збитків, відповідної майнової компенсації.

Рух захисту прав та інтересів споживачів зародився в США і одержав назву консьюмеризм (від фр. consommateur споживач). 9 квітня 1985 р. Генеральна Асамблея ООН прийняла «Керівні принципи захисту інтересів споживачів», які охоплюють принципи восьми прав їх захисту та забезпечують засоби для посилення політики захисту національного споживача.

Право на безпеку - це право бути захищеним від продукції, процесів виробництва продукції та надання послуг, небезпечних для здоров'я або життя.

Право на інформацію - це право на одержання необхідної інформації для отримання можливості вибору для того, щоб бути захищеними від нечесної реклами та етикування продукції, що вводять споживача в оману.

Право на вибір - це право на вибір продукції та послуг, що пропонуються за конкурентними цінами, із забезпеченням задовільної якості.

Право бути вислуханим - це право представлення інтересів споживача для формування та проведення урядової політики та право участі у процесі розвитку продукції та послуг.

Право на задоволення основних потреб - це право мати доступ до головних, необхідних товарів та послуг: достатньої кількості продуктів харчування, одягу, притулку, захисту здоров’я, освіти та поліпшення санітарних умов.

Право на відшкодування збитків це право на одержання чесного

вирішення справедливих вимог, включаючи компенсацію підміни фальсифі-

кованих товарів або незадовільних послуг.

Право на освіту - це право на одержання знань та умінь, необхідних для інформованості, здійснення свідомого вибору товарів та послуг, а також можливості бути ознайомленим з основними правами й обов’язками споживача, а також діями, які впливають на них.

Право на здорове навколишнє середовище - це право жити та працювати в довкіллі, яке не загрожує життю нинішнього та майбутнього поколінь.

Ці вісім прав створюють базу для поточної роботи, яку проводять міжнародні та національні, державні та громадські організації споживачів у всьому світі. Вони знайшли своє відображення у міжнародних стандартах ISO 9000. Права споживачів визнано складовою свободи особистості, а їх забезпечення є критерієм якості життя згідно з тріадою комплексних показників методики ООН: добробут, здоров’я, освіта.

У 1989 р. в Україні була заснована громадська, неурядова і неполітична організація «Українська асоціація споживачів» (УАС), яка діє і дотепер.

«Українська асоціація споживачів» вирішує такі завдання:

- створення в Україні консультаційно-експертної бази, лабораторій та центрів якості у регіонах;

- незалежне вивчення якості споживчих товарів;

- інформаційне обслуговування споживачів;

- надання професійної юридичної допомоги громадянам;

- розвиток руху споживачів із захисту своїх прав на всій території України.

Основною метою «Української асоціації споживачів» є вироблення національної політики захисту прав споживачів, впровадження проконсьюмерського світогляду серед представників влади усіх гілок та рівнів. Розташована «Українська асоціація споживачів» у м. Києві.

На сьогодні політика у сфері якості стає національною ідеєю, тому що проблема якості на сучасному етапі - це проблема виживання у складних умовах конкуренції.

Важливу роль у забезпеченні якості відіграє держава, до прерогативи якої входить формування механізмів та стимулів економічного розвитку, спрямованих на забезпечення якості продукції та послуг, а також конкурентоспроможності підприємства. З одного боку, держава намагається не допустити на внутрішній ринок товари низької якості, які можуть завдати шкоди життю, здоров’ю та безпеці людини; з іншого - випуск продукції низької якості підриває економіку країни, тим самим знижує її експортний потенціал, що не сприяє укріпленню авторитету на зовнішньому ринку.

Відповідно до статті 42 Конституції України: «Держава захищає права споживачів, здійснює контроль за якістю та безпечністю продукції та усіх Державний захист прав споживачів продукції та послуг в Україні видів послуг і робіт, сприяє діяльності громадських організацій споживачів».

У статті 50 зазначається: «Кожен має право на безпечне для життя і здоров’я довкілля та відшкодування завданої порушенням цього права шкоди. Кожному гарантується право вільного доступу до інформації про стан довкілля, про якість харчових продуктів і предметів побуту, а також право на її поширення. Така інформація ніким не може бути засекречена».

Виготовлення продукції відповідної якості та захист прав споживачів регламентують такі нормативні документи:

- Закон України «Про стандартизацію»;

- Закон України «Про підтвердження відповідності»;

- Закон України «Про якість та безпеку харчових продуктів і продовольчої сировини».

- Декрет Кабінету Міністрів України «Про забезпечення єдності вимірювань»;

- Декрет Кабінету Міністрів України «Про державний нагляд за додержанням стандартів, норм і правил та відповідальність за їх порушення»;

- Указ Президента України «Про удосконалення державного контролю за якістю та безпекою продуктів харчування, лікарських засобів та виробів медичного призначення»;

- Декрет Кабінету Міністрів України «Про стандартизацію і сертифікацію»;

- Закон України «Про захист прав споживачів».

Інші вищезазначені нормативні документи, крім останнього, регламентують правила та норми виготовлення продукції згідно з вимогами споживачів та контроль її якості.

Закон України «Про захист прав споживачів» регулює відносини між споживачами продукції та виробниками, виконавцями, продавцями в умовах різних форм власності, встановлює права та визначає механізм реалізації державного захисту їх прав.

Основні положення Закону України «Про захист прав споживачів» полягають у наступному. Споживачі, які перебувають на території України, під час придбання, замовлення або використання продукції для задоволення своїх потреб мають право на:

- державний захист своїх прав;

- гарантований рівень споживання;

- належну якість продукції, торговельного та інших видів обслуговування;

- безпеку продукції;

- необхідну, доступну та достовірну інформацію про кількість, якість та асортимент продукції;

- відшкодування збитків, завданих продукцією неналежної якості, а також шкоди, заподіяної небезпечною для життя та здоров’я людей продукцією у випадках, передбачених законодавством;

- звернення до суду та інших уповноважених державних органів для захисту порушених прав;

- об’єднання в громадські організації споживачів.

Розглянемо окремо кожне з цих прав.

Державний захист прав споживачів полягає у тому, що держава забезпечує громадянам захист їх інтересів як споживачів, надає можливість вільного вибору продукції, набуття знань та кваліфікації, необхідних для прийняття самостійних рішень під час придбання та використання продукції відповідно до їх потреб, та гарантує придбання або одержання іншими законними способами продукції в обсягах, що забезпечують рівень споживання, достатній для підтримання здоров’я та працездатності.

Право на гарантований рівень споживання забезпечується:

- стимулюванням виробництва продукції (товарів, виконання робіт та надання послуг);

- запровадженням у разі необхідності нормованого розподілу товарів, якщо немає гарантій їх вільного придбання кожним споживачем;

- запровадженням компенсаційних виплат, різних видів допомоги та пільг громадянам.

Право на належну якість продукції, торговельного та інших видів обслуговування.

Споживач має право:

- вимагати від продавця (виробника, виконавця), щоб якість придбаного ним товару (виконаної роботи, наданої послуги) відповідала вимогам нормативних документів, умовам договорів, а також інформації про товар (роботу, послугу), яку надає продавець (виробник, виконавець);

- для реалізації своїх інтересів у встановленні вимог до якості товарів (робіт, послуг) брати участь у розробці нормативних документів згідно з чинним законодавством;

- стосовно товарів (робіт, послуг), на які гарантійні терміни не встновлені, пред’явити продавцеві (виробникові, виконавцю) відповідні вимоги, якщо недоліки були виявлені протягом шести місяців, а стосовно нерухомого майна - не пізніше трьох років від дня передачі їх споживачеві;

- у разі виявлення недоліків або фальсифікації товару протягом гарантійного терміну або інших термінів, встановлених обов’язковими для сторін правилами або договорами, має право вимагати безплатного усунення недоліків товару або відшкодування витрат на їх виправлення споживачем або третьою особою; заміни на аналогічний товар належної якості; відповідного зменшення його купівельної ціни; розірвання договору та відшкодування збитків, яких він зазнав (вимоги споживача стосовно непродовольчих товарів, що були у використанні та реалізовані через роздрібні комісійні торговельні підприємства, задовольняються за згодою продавця);

- брати участь у перевірці якості товару особисто або через свого представника;

- відмовитися від договору під час виконання робіт та надання послуг і вимагати відшкодування збитків, якщо виконавець своєчасно не приступає до виконання умов договору або виконує роботу так повільно, що закінчити її у визначений термін стає неможливим;

- призначити виконавцеві відповідний термін для усунення недоліків, якщо під час виконання робіт або надання послуг стане очевидним, що їх не буде виконано згідно з умовами договору, а у разі невиконання цієї вимоги у визначений термін розірвати договір та вимагати відшкодування збитків або доручити виправлення недоліків третій особі за рахунок виконавця;

- за своїм вибором вимагати безоплатного усунення недоліків, якщо виконавець не дотримався умов договору, що призвело до погіршення виконаної роботи (послуги), відшкодування витрат, яких він зазнав під час усунення своїми засобами недоліків роботи, або відповідного зменшення винагороди за роботу (послугу);

- вимагати розірвання договору та відшкодування збитків за наявності у роботах (послугах) істотних відступів від умов договору або інших суттєвих недоліків;

- вимагати за своїм вибором, якщо істотні відступи від умов договору або інші істотні недоліки було виявлено в роботі (послузі), виконаній з матеріалу споживача, або виконання її з такого ж матеріалу виконавця, або розірвання договору та відшкодування збитків;

- на вільний вибір товарів та послуг у зручний для нього час з урахуванням режиму роботи продавця (виконавця);

- на перевірку якості, комплектності, міри, ваги та ціни товарів, що купуються, демонстрацію безпечного та правильного їх використання;

- обміняти протягом 14 днів, не враховуючи дня купівлі, непродовольчий товар неналежної якості на аналогічний у продавця, у якого він був придбаний, якщо товар не підійшов за формою, габаритами, фасоном, кольором, розміром або з інших причин, не може бути використаний за призначенням за умови, що він не споживався, збережено його товарний вигляд, споживчі властивості, пломби, ярлики, а також товарний або касовий чек або інші документи, видані йому разом із проданим товаром (за винятком переліку товарів, затвердженого Кабінетом Міністрів, які не підлягають обміну або поверненню);

- якщо на момент обміну аналогічного товару немає, то придбати будь-які інші товари з наявного асортименту з відповідним перерахуванням вартості або одержати назад гроші, здійснити обмін товару на аналогічний при першому ж його надходженні у продаж;

- на відшкодування збитків, завданих йому виробником (виконавцем, продавцем) у зв’язку з використанням останнім права свого становища у виробничій та торговельній діяльності.

Право споживача на безпеку продукції забезпечується таким чином:

1) споживач має право на те, щоб товари (роботи, послуги) за звичайних умов їх використання, зберігання та транспортування були безпечними для життя, здоров’я, довкілля, а також не завдавали шкоди його майну;

2) на товари (наслідки робіт), використання яких понад визначений термін є небезпечним для життя, здоров’я споживача, довкілля або може заподіяти шкоду його майну, встановлюється термін служби (термін придатності), та виробник (виконавець, продавець) повинен про це попередити споживача та про можливі наслідки у разі використання цього товару, а також про необхідні дії після закінчення терміну його придатності;

3) якщо для безпечного використання товарів (робіт, послуг), їх зберігання, транспортування та утилізації необхідно додержуватися спеціальних правил, виробник (виконавець) зобов’язаний розробити такі правила та довести їх до відома продавця або споживача, а продавець - до споживача;

4) товари (роботи, послуги), на які актами законодавства або іншими нормативними документами встановлені обов’язкові вимоги щодо забезпечення безпеки життя, здоров’я споживачів, їх майна, довкілля, підлягають обов’язковій сертифікації згідно з чинним законодавством, їх реалізація, використання (у т.ч. й імпортних), виконання робіт та надання послуг без сертифікатів відповідності забороняється, а підставою для дозволу на ввезення таких товарів на територію України є поданий до митних органів сертифікат відповідності, виданий або визнаний уповноваженим на те органом;

5) якщо встановлено, що за додержання споживачем правил використання, зберігання або транспортування товарів (наслідків робіт) вони завдають або можуть завдати шкоди життю, здоров’ю, майну споживача або довкіллю, виробник (виконавець, продавець) зобов’язаний негайно припинити їх виробництво (реалізацію) доки причини шкоди не будуть усунуті, а за необхідності - вжити заходів до вилучення їх з обороту та відкликання від споживачів, відшкодувавши у повному обсязі завдані споживачам збитки;

6) створюючи новий товар, розробник повинен подати технічну документацію відповідному органу для проведення державної експертизи на його відповідність вимогам щодо безпеки життя, здоров’я та майна споживачів, а також довкілля;

7) виробник (виконавець) зобов’язаний інформувати споживача про можливий ризик та про безпечне використання товару (роботи, послуги) за допомогою прийнятих у міжнародній практиці позначень.

Право споживача на інформацію про товари (роботи, послуги) забезпечується таким чином:

1) споживач має право на одержання необхідної, доступної та достовірної інформації про товари (роботи, послуги), що забезпечує можливість їх комплектного вибору і яка повинна містити: назви нормативних документів, вимогам яких мають відповідати товари (роботи, послуги); перелік основних споживчих властивостей товарів (робіт, послуг), а щодо продуктів харчування - склад (включаючи перелік використаних у процесі їх виготовлення інших продуктів харчування та харчових добавок), калорійність, вміст шкідливих для здоров’я речовин порівняно з обов’язковими вимогами нормативних документів та протипоказання щодо застосування; ціну та умови придбання товарів (робіт, послуг); дату виготовлення; гарантійні зобов’язання виробника (виконавця); правила та умови ефективного використання товарів (робіт, послуг); термін служби (придатності) товарів (наслідки робіт); відомості про необхідні дії споживача після його закінчення, а також про можливі наслідки у разі невиконання цих дій; найменування та адресу виробника (виконавця, продавця) та підприємства, яке здійснює його функції щодо прийняття претензій від споживача, а також проводить ремонт, технічне обслуговування.

Інформація, зазначена вище, доводиться до відома споживачів виробником (виконавцем, продавцем) у технічній документації, що додається до товарів (наслідків робіт, послуг), на етикетці, а також маркуванням або іншим способом, прийнятим для окремих видів товарів (робіт, послуг) або в окремих сферах обслуговування;

2) стосовно товарів (робіт, послуг), які підлягають обов’язковій сертифікації, споживачеві має надаватись інформація про їх сертифікацію;

3) стосовно товарів (робіт, послуг), які за певних умов можуть бути небезпечними для життя, здоров’я споживача та його майна, виробник (виконавець, продавець) зобов’язаний надати інформацію про такі товари (роботи, послуги) та можливі наслідки їх впливу;

4) продукти харчування, упаковані або розфасовані в Україні, мають забезпечуватись інформацією про місце їх походження;

5) громадянин, який здійснює підприємницьку діяльність, на етикетці товару (роботи, послуги) має надати інформацію про номер документа, що засвідчує право займатися підприємницькою діяльністю, та найменування органу, який його видав, а в разі необхідності - відомості про його сертифікацію;

6) якщо надання недостовірної інформації про товар (роботу, послугу), а також про виробника (виконавця, продавця) спричинило придбання товару (роботи, послуги) не за призначенням або заподіяння шкоди життю, здоров’ю або майну споживача, то він має право розірвати договір та вимагати відшкодування збитків винною особою у повному обсязі;

7) під час розгляду вимог споживача про відшкодування збитків, завданих недостовірною або неповною інформацією про товари (роботи, послуги) або недобросовісною рекламою, необхідно виходити з припущення, що у споживача немає спеціальних знань про властивості та характеристики товарів (робіт, послуг), які він придбає;

8) держава створює умови для набуття споживачами потрібних знань з питань реалізації їх прав.

Майнова відповідальність за шкоду, заподіяну товарами (роботами, послугами) неналежної якості забезпечується таким чином:

1) шкода, заподіяна життю, здоров’ю або майну споживачів товарами (роботами, послугами), що містять конструктивні, виробничі рецептурні або інші недоліки, підлягає відшкодуванню стороною, яка її заподіяла, у повному обсязі, якщо законодавством не передбачено більш високої міри відповідальності;

2) право вимагати відшкодування заподіяної шкоди є у кожного потерпілого споживача незалежно від того, перебував чи не перебував він у договірних відносинах з виробником (виконавцем, продавцем), і це право зберігається протягом встановленого терміну служби (придатності), а якщо такий не встановлено- протягом десяти років з часу виготовлення товару (послуги);

3) виробник (виконавець) несе відповідальність за шкоду, заподіяну життю, здоров’ю та майну споживача у зв’язку з використанням матеріалів, обладнання, предметів, інструментів та інших засобів, необхідних для виробництва товарів (виконання робіт, надання послуг) незалежно від рівня його наукових та технічних знань.

Судовий захист прав споживачів, передбачених законодавством, здійснюється судом. При задоволенні вимог споживача суд одночасно вирішує питання про відшкодування моральної (немайнової) шкоди.

Споживачі подають позови до суду за місцем свого проживання або за місцем перебування відповідача, за місцем заподіяння шкоди або за місцем виконання договору. Споживачі звільняються від сплати державного мита за позовами, пов’язаними з порушенням їх прав.

Право на об’єднання у громадські організації споживачів. З метою захисту своїх законних прав та інтересів громадяни мають право об’єднуватись на добровільній основі у громадські організації споживачів -

об’єднання споживачів, діяльність яких підтримується державою.

Отже, Закон України «Про захист прав споживачів» відрізняється від Настанов ООН та потребує гармонізації з ними. У разі порушення законодавства про захист прав споживачів суб’єкти господарювання сфери торгівлі, ресторанного господарства та послуг, у т.ч. громадяни -підприємці, несуть відповідальність згідно з чинним законодавством України.