Место и роль информационного сервиса в управлении предприятием

Теория управления предприятием представляет собой достаточно большой предмет для изучения и усовершенствования. Это обусловлено широким спектром постоянных изменений ситуации на рынке товаров и услуг.

Постоянно растущий уровень конкуренции вынуждает руководителей компаний искать новые методы сохранения своего присутствия на рынке и содержания рентабельности своей деятельности.

Такими методами могут быть:

- диверсификованисть;

- децентрализация;

- управление качеством, и тому подобное.

Важную роль в совершенствовании управления играет информационный сервис. Благодаря нему растет оперативность получения информации, его качество. Значительно увеличивается объем доступных данных, что позволяет рассматривать предприятия с нескольких точек зрения, проводить эффективный анализ хозяйственной деятельности. Воплощение управленческих идей с использованием информационных технологий становится более реальным.

Определим информационный сервис как услуги что предоставляются информационной службой руководителям предприятий на основе информационных технологий. Информационный сервис – это срок, который является значительно более широким чем информационное обеспечение [121].

Необходимо отметить, что изучение сервисной деятельности позволяет обозначить перспективы развития подразделов информационного обеспечения руководителей, а также указать на те проблемы, с которыми неминуемо придется сталкиваться. Большая сложность и уникальность заданий которые решаются в ходе управленческой деятельности, приводит к большей индивидуализации и осложнению информационных потребностей руководителей. Развитие сферы сервиса и повышения комфортности услуг ведут за собой усиления требований пользователей к качеству информационного обслуживания.

Важно отметить, что ориентация процессов информационного обеспечения руководителя на сервисное развитие допускает создание условий, направленных на достижение потребительской удовлетворенности персонала предприятия в информации. Сервисный подход к изучению процессов информационного обеспечения рабочих предприятия достаточно актуальный на это время.

Базовой предпосылкой для становления сервисной деятельности как объекту научного исследования послужила теория постиндустриального и информационного общества. Срок информационный сервис введен в широкое научное обращение Д.И.Блюменау [24]. Развитие информационного сервиса базируется на фундаментальных положениях научно-информационной деятельности, отображенных в работах Р.С.Гиляровского, Л.Г. Мельника, М.Г. Твердохліба [30, 83, 136].

В основе организации информационного сервиса лежит изучение потребностей потребителей. Теоретические и методические проблемы изучения информационных потребностей отображены в работах А.С. Гринберга, и А.І. Пушкаря [39, 111].

Основным результатом информационного сервиса являются информационные продукты и услуги, которые предоставляются руководителям. Вопросы определения и классификации информационных услуг рассмотрены в работах [7, 8, 9, 11, 12, 13, 28].

Вопросом качества информационных услуг, обслуживание и определение уровня аналитической переработки информации посвящены работы таких авторов, как Р.С.Гиляровский, Г.Р. Громовая, Г. Попеля, М.Г. Твердохліба [30, 40, 107, 136].

Вопросы, связанные с формированием и развитием рынка информационных продуктов и услуг широко рассмотрено в работах Р.З. Гиляровского, Г.Р. Громовая, С.Ф. Лазаревой, и Л.Г. Мельника [30, 40, 73, 83].

Таким образом, в литературе представленные отдельные аспекты темы, которые исследуются, но отсутствующие работы, которые комплексно раскрывают специфику организации информационного обеспечения управленческого персонала как сервисной деятельности.

Информационная деятельность становится решающей составляющей как производства, так и потребления. Создание информационного продукта не имеет значительных отличий от традиционного материального производства. Информационная составляющая не только влияет на структуру капитала, но и изменяет производственные и рыночные параметры продукции [30].

Результатом информационной деятельности является информационный продукт, который появляется на рынке в виде информационных товаров и услуг. Рассмотрим трактовку этих двух понятий.

Услуга — следствие непосредственного взаимодействия между поставщиком и потребителем и внутренней деятельности поставщика для удовлетворения потребностей потребителя. Снабжение или использование материальных видов продукции может быть частью предоставления услуги. Услуга может быть связана с производством и снабжением материальной продукции [42].

Услуга — это какая-нибудь деятельность или благо, которую одна сторона может предложить другой. Услуга по сути своей является неощутимой и не приводит к передаче собственности.

В результате применения информационных технологий к информационным ресурсам создается определенная новая информация или информация в новой форме. Это продукция информационных систем и информационных технологий, которая называется информационными продуктами и услугами [30, с.152].

В Законе Украины «Об информации» (ст. 40, 41) четко обозначенные понятия “информационная продукция”, “информационная услуга” [53]:

информационная продукция это материализованный результат информационной деятельности, предназначенный для удовлетворения информационных потребностей граждан, государственных органов, предприятий, учреждений и организаций;

информационная услуга — это осуществление информационной деятельности в определенное время и определенной законом форме по доведении информационной продукции к потребителям с целью удовлетворения их информационных потребностей.

Похожее определение приведено в [63]: информационный продукт (продукция) — документируемая информация, подготовленная и предназначенная для удовлетворения потребностей пользователей. Из позиций производителя, информационный продукт — это совокупность данных, сформированная производителем для распространения в материальной или невещественной форме.

Базой для создания информационных продуктов являются информационные ресурсы. Информационные ресурсы это весь объем знаний, отчужденных от их творцов, зафиксированных на материальных носителях и предназначенных для общественного использования. В Законе Украины “Об информации” (ст. 54) записано: “к информационным ресурсам Украины входит вся надлежащая ей информация, независимо от содержания, форм, времени и места создания” [53].

Информационный продукт может распространяться в такие же способы, как и какой-нибудь другой материальный продукт — с помощью услуг.

Информационная услуга — это получение и предоставление в распоряжение пользователя информационных продуктов. Из позиций производителя, информационная услуга включает действия субъектов относительно обеспечения потребителей информационными продуктами. Существует расширенный и суженный подходы к определению информационного продукта (услуги) [60].

В узком значении информационная услуга часто воспринимается как услуга, что получаемая с помощью компьютеров, хотя в действительности это понятие намного более широко.

За расширенной трактовкой, к информационным продуктам и услугам относят не только информацию и услуги по предоставлению ее потребителю, но и множество информационных продуктов и услуг, которые не являются результатом информационной деятельности. Это прежде всего вспомогательные продукты, материальные (технические средства) и невещественные (программные средства) компоненты, которые обеспечивают производство, хранения, обработки и распространения информации, уже упоминавшиеся, стратегические информационные продукты и услуги.

Информация является исходным материалом, ресурсом, сырьем, от качества которого в большинстве зависит качество готовой информационной продукции. Свойства какие присущие информации, оказываются у готовой информационной продукции. Для разработки качественного информационного товара необходимо эти свойства анализировать. Пользователь предъявляет к информации множество требований, таких как: полнота и достаточность, достоверность, точность, актуальность.

Следует отметить, что информационные продукты не всегда становятся товаром. Много видов информации производятся не для обмена и предоставляются потребителю бесплатно. Это так называемые общественные блага. Производство их осуществляется государством или неприбыльными некоммерческими организациями, которые составляют государственный (общественный) сектор [46, 47, 48].

Общепринятой классификации информационных товаров и услуг на сегодняшний день нет. Целесообразность того или другого подхода к выделению видов информационного продукта определяется непосредственными целями исследования, разработанными методами статистического учета, возможностью их сопоставлений как на уровне предприятий и отраслей экономики, так и на международном уровне.

В соответствии с Международным стандартом промышленной классификации сфера услуг разделяется таким образом: оптовая и розничная торговля; транспорт и связь; финансовые, страховые и банковские услуги; другие услуги: медицинское и страховое обслуживание, образование и научные разработки, отдых и культура, коммунальные услуги.

При детальном рассмотрении классификационных групп видно, что большинство услуг, связанных с информационными и коммуникационными технологиями, присутствующие в каждой группе (рис.1.3).

Рисунок 1.3 – Промышленная классификация сферы услуг

К таким группам услуг относятся: оптовая и розничная торговля компьютерами и компьютерными аксессуарами, передачи информации по коммуникационным каналам, страхования вычислительного оборудования и информации, разработки программных продуктов для системы образования и др. [79, 151, 152].

Существуют альтернативные варианты классификации услуг, в частности классификация, в основе которой положен характер информационной деятельности. Пользователь, обращаясь в службу информации, знает, для какой цели ему нужная информация, и что он хотел бы получить: текст первоисточника, сведения о документе, конкретные факты, результатах аналитической переработки информации, консультации по самостоятельному поиску. \

Следовательно, как основной аспект выступает вариант классификации за характером информационной деятельности, который отвечает данной цели:

- предоставление полного текста документа (документарное обслуживание);

- предоставление библиографической информации (библиографическое обслуживание);

- предоставление фактографической информации (фактографическое обслуживание);

- предоставление аналитической информации (предоставление результатов информационных исследований);

- предоставление консультаций по самостоятельному поиску информации (консультационное обслуживание).

В 1999р. В Украине введено в строй Государственный классификатор продукции и услуг (ДКПП), который является составляющей Государственной системы классификации и кодировки технико-экономической и социальной информации.

ДКПП предназначен для использования органами центральной и местной государственной исполнительной власти, финансовыми органами, органами статистики и всеми субъектами ведения (юридическими и физическими лицами) хозяйства в Украине.

Ввиду того, что ДКПП гармонизировано с европейскими и международными классификациями (HS/CN), для классификации можно использовать группировку, за видами аппаратный – коммуникационного оборудования и услуг, которые предоставляются за его помощью (рис. 1.4). К ним относятся:

- процессы жизненного цикла аппаратных средств информационных продуктов и услуг (процесс заказа, процесс снабжения, процесс разработки, процесс эксплуатации, процесс сопровождения);

Рисунок 1.4 – Классификация информационных продуктов и услуг за видами аппаратно-коммуникационного оборудования

- программные продукты (системное программное обеспечение, вспомогательные программы-утилиты, прикладные программные средства, прикладные программные решения);

- профессиональные услуги по обработке предоставленной информации (вычислительные услуги, решения задач из обработки данных, обработки трансакций, сетевые услуги, техническое обслуживание и услуги по поддержке оборудования);

- коммуникационные услуги (услуги сетей передачи звука и данных).

Рисунок 1.5 – Классификация информационных услуг по назначению, уровнем и стадией создания

Поскольку компания является открытой системой, то она может выжить и даже процветать только удовлетворяя какую-то потребность. Чтобы получать прибыль, предприятие должно следить за средой, в которой функционирует. Поэтому именно из окружающей среды руководство должно получать информационные сигналы, что позволяют корректировать поведение предприятия [152].

Успешное осуществление коммерческой деятельности невозможно без постоянного анализа и учета торговыми предприятиями информации, что характеризует ситуацию на рынке товаров и услуг. Она принята называть коммерческой информацией.

К ней стоит относить информацию о: покупателей и мотивы покупок; требованиях рынка к товару; конъюнктуру рынка; конкурентная среда; потенциальные возможности предприятия торговли и его конкурентоспособность [41].

Риски и угрозы определяют набор услуг для фирмы из информационной безопасности. Заказчик с исполнителем составляют так называемые функциональные профили защиты информации в виде специальных нормативных документов, которым даются имя и численный идентификатор.

Выбор зависит прежде всего от условий функционирования организации, профиля деятельности, особенностей рыночного окружения и заданий средне – и долгосрочной стратегической перспективы бизнеса. Главное, чтобы в результате такого анализа стал возможным реальный и эффективный выбор услуг из стандартов BS 7799 и ISO 17799 в соответствии с компонентами единственных критериев, что оформляется в виде Декларации из использования.Такими компонентами являются: продукт информационных технологий; политика безопасности; потенциальные угрозы безопасности; типичные задания защиты; профиль защиты; проект защиты; функциональные требования к средствам защиты; требования адекватности средств защиты; стандартная ровная адекватность средств защиты [85].

Информационные продукты и услуги являются результатом сочетания средств производства (к которым относят предметы и средства труда) и человеческого труда. Особенности информационного продукта и услуги определяются особенностью всех элементов «цепочки» [128].

Основные признаки информационного продукта, которые кардинально отличают информацию от других товаров приведенные в табл. 1.1.

Эти признаки в основном и определяют успех информационного товара в конкуренции на информационном рынке. Также важную роль играют свойства информационных продуктов и услуг, которые характеризуются следующими параметрами [116]:

Таблица 1.1 – Отличные признаки информационных продуктов и их характеристика

№	Признак	Характеристика признака
	Полезность	Этот признак определяет, с одной стороны, релевантнисть полученной информации, из другого — значимость этого знания, то есть важность информации в данный момент времени для принятия конкретного решения.
	Тиражирование	Тиражирование материального продукта нуждается почти в таких же расходах, что и создание первой единицы. Тиражирование информации, происходит с минимальными расходами ресурсов и времени и дает возможность не отложной мгновенной доставки руководителям информационного товара.
	Старение	Информационный продукт со временем испытывает своеобразный “моральный снос”. Хотя информация и не изнашивается в процессе потребления, она может терять свою ценность в меру того как знания, что предоставляются ею, перестают быть актуальными. Информационные продукты со временем теряют свою первобытную потребительскую стоимость.
	Дополнительная стоимость	Новые знания не появляются как готовая информация. Необходимо осуществить ряд сложных операций (процедур), которые превращают их в продукт или услугу, то есть необходимые дополнительные расходы. Производство новой информации нуждается в расходах значительно больше за расходы на ее тиражирование.
	Адресность	Существуют разные способы предоставления информации, какие удобные разным потребителям информационных товаров и услуг, поскольку потребление информационного продукта требует определенных усилий.
	Наукоемкость	Информационный продукт является одним из наиболее наукоемких. Создание и совершенствование во многом зависит от интеллектуальных усилий в процессе их производства.
	Качество	Специфическими для информационного товара являются требования к его качеству. Это обусловлено тем, что информация является продуктом дорогим и таким, что быстро морально устаревает.

- функциональностью, то есть содержанием задач которые решаются и набором средств для их решения;

- периодом времени, в продолжи которого информационные службы поддерживают данный сервис, то есть оперативно устраняют проблемы, которые возникают в процессе его использования;

- периодом времени, в продолжи которого гарантируется исправление возникшей проблемы, что всегда определяется для определенной категории проблем;

- производительностью, то есть объемом операций потраченной категории в единицу времени;

- стоимостью сервиса для бизнес-подразделов. При условии полного аутсорсингу речь идет о реальной стоимости услуг, в противоположном случае – о внутренних расчетных ценах на предприятии. Так или иначе, оценка эффективности информационной службы будет тем точнее, чем ближе к рыночной цена информационных услуг для бизнес-подразделов.

Необходимо отметить, что одной из важнейших характеристик информационных продуктов и услуг (как и каких-нибудь других товаров и услуг) является их производитель. Изучение деятельности участников информационной рынку позволяет выделить те направления информационного обслуживания, которые получили наибольшее распространение.

На данное время на рынке информационных продуктов и услуг можно отметить следующих участников (табл. 1.2): центры создания первичных документов, информационной продукции (ВНЗ, НИИ, издательство, разработчики программного обеспечения, студии Web-дизайна); центры накопления информационных ресурсов, генераторы баз данных, организации разработчики полнотекстовых баз данных; центры владельцы (держатели) информационных ресурсов (библиотеки, музеи, архивы); центры, которые осуществляют аналитическую переработку информации по данным конечных потребителей (информационно-аналитические и маркетинговые агентства) [45].

Подготовкой информационной продукции сегодня занимаются не только соответствующие информационные учреждения например, территориальные и отраслевые ЦНТИ, информационно-аналитические агентства), но и организации, для которых она является лишь побочной (вторичные) результатом основной деятельности.

Непрерывно растет число как специализированных, так и универсальных телефонных справочных служб, которые вместе с традиционными адресными справками начинают предлагать аналитические обзоры и другие услуги связаны с маркетинговыми исследованиями товарных рынков.

Таблица 1.2 – Внешние производители информационных продуктов и услуг для управленческого персонала торгового предприятия

№п\ч	Название информационной услуги (продукта)	Организация и структурные подразделения, которые предоставляют информационные услуги и товары
	Формирование информационных ресурсов, генерации баз данных	Укр. НДНУ (инструмент стандартизации и метрологии), библиотеки.
	Предоставление первоисточников для предоставления услуг	Законодательство Украины (www.rada.gov.ua) Сайты новостей экономики (MDOFICE.com.ua) Каталог сайтов из торговли Украины (uaportal.com.business/trade) Управление торговлей в Украине (mikst.com. ua)
	Фактографический поиск и аналитически – систематическая переработка информации	Торгово-промышленная палата (ТПП), информационные отделы банков, фирм, налоговых и таможенных служб, библиотеки.
	Формирование аналитических отчетов	Рекламные агентства, выставочные комплексы, библиотеки торгово-экономических высших учебных заведений, информационные службы торговых предприятий и т.д.
	Аналітико-консультативна деятельность в том числе маркетинговые исследования.	Консалтинговые фирмы, маркетинговые агентства

Основным результатом деятельности служб информации является создаваемая ими информационная продукция. Информационная продукция может быть представлена в материальной вещевой форме и тогда для ее обозначения употребляется термин информационный продукт или информационный товар. Примером является дайджести, аналитические обзоры, отчеты о патентных исследованиях и тому подобное.

Следует отметить, что отличие товара (продукта) от услуги не всегда очевидно. Услуга и товар не являются антиподами, они быстрее являются двумя сторонами единственного целого.

Развитие индустрии сервиса привело к потому что понятие “товара” расширилось, и он рассматривается как совокупность материального продукта и сервисного обслуживания, которое носит интегральный характер и осуществляется на протяжении всего процесса потребления товара. Появление совокупного предложения “товар-услуга” вместо простой продажи товара отвечает потребностям потребителей и является эффективным средством конкурентной борьбы, что важно для содержания реальных и расширения круга потенциальных потребителей.

Информационная деятельность становится решающей составляющей как производства, так и потребления. Создание информационного продукта не имеет значительных отличий от традиционного материального производства.

Информационная продукция – это совокупность данных в материальной или невещественной форме, сформированная производителем и предназначенная для удовлетворения потребностей пользователей. Информационная услуга — это непосредственное взаимодействие между производителем и пользователем услуги, в следствие которой пользователь получает в распоряжение информационный продукт для удовлетворения собственных информационных потребностей, что не приводит к передаче собственности.

Информационные продукты и услуги, которые используются в торговой отрасли, классифицируются за следующими показателями: за видами аппаратно-коммуникационного оборудования и услуг, которые предоставляются с его помощью; промышленная классификация сферы услуг; за характером информационных сведений; на основе торгово-экономической информации и по системе информационной безопасности.

Основные признаки информационных продуктов и услуг, которые кардинально отличают информацию от других товаров, такие: полезность; тиражирование; старение; дополнительная стоимость; адресность; наукоемкость; качество. Эти признаки в основном и определяют успех информационного товара в конкуренции на информационном рынке. Необходимо отметить, что одной из важнейших характеристик информационных продуктов и услуг (как и каких-нибудь других товаров и услуг) является их производитель.

Владение на всех стадиях и уровнях качественной информацией обеспечивает максимум преимуществ торговой деятельности при осуществлении выхода на рынок.