Вимоги споживача залежно від профілю якості

Споживач звичайно не висловлює всіх своїх очікувань відносно цінності створюваного продукту. Він вважає, що частина з них є “очевидними” і виробник зобов'язаний їх ураховувати в реальному продукті. Тому виробник у процесі формування якості повинен мати уявлення про "профіль якості” створюваного продукту.

Профіль якості, модель якого була запропонована Н.Кано, включає три складові: базова, бажана й необхідна якість.

Профіль базової (основної) якості - це сукупність тих параметрів якості продукту, наявність яких споживач уважає обов'язковим, тобто “очевидним”, і тому він, очікуючи їх, не вважає за необхідне говорити про них попередньо виробнику. Базові показники якості не визначають цінності продукту в очах споживача, але їх відсутність може викликати негативну реакцію споживача.

Профіль необхідної якості — це сукупність показників якості, що представляють собою технічні й функціональні характеристики продукту. Вони показують, наскільки продукт відповідає тому, що було задумано. Саме вони прямо оцінюються споживачем, і в першу чергу впливають на цінність продукту в його очах. Саме необхідні параметри якості звичайно рекламуються й гарантуються виробником.

Профіль бажаної якості — це група параметрів якості, що представляють для споживача несподівані цінності пропонованого йому продукту, про наявність яких він міг тільки мріяти, не думаючи навіть про можливість їхньої практичної реалізації. Особливість бажаних параметрів якості полягає в тому, що споживач не повинен придумувати їх сам; він, як правило, не вимагає їх, але високо оцінює їх наявність у пропонованому йому продукті.