Задания для практической работы

3.1. Тема: Маркетинг сферы услуг.

Вопросы для подготовки к занятию

1. Что такое продукт и услуга?

2. В чем заключаются особенности услуг?

3. Что включено в понятие маркетинг гостеприимства?

4. Какие системы и виды туризма существуют?

5. В чем суть маркетинга гостиниц?

6. Как проводят изучения потребителей?

Задания для подготовки к занятию

1. Многие менеджеры считают целью бизнеса получение прибыли, в то время как другие видят эту цель в создании и удержании клиентуры. Объясните, как эти противоположные точки зрения могут повлиять на взаимоотношения туристского предприятия со своими клиентами. Если менеджер считает своей целью привлечь и удержать клиента, значит ли это, что его не интересует прибыль?

2. Перечислите средства и приемы, которые могут использовать туристские предприятия, чтобы сделать свои услуги «осязаемыми» для потенциальных клиентов.

3. В сфере туризма выделяется ряд уровней использования маркетинга: туристские предприятия (туроператоры, турагенты), производители туристских услуг, общественные организации, территории и регионы. В чем, на ваш взгляд, заключаются маркетинговые функции государственных (местных) органов управления туризмом? Поясните ответ.

Задания для самостоятельной работы

Вариант 1 и 2

Туристская фирма «Каприз» в своей деятельности основывается на проблемах сбыта своих услуг. Она пытается достичь максимального объема продаж с помощью рекламы и мер по стимулированию сбыта.

Туристская фирма «Привилегии» в своей деятельности акцентируется на всестороннее, тщательное и систематическое исследование рынка, выявление вкусов, запросов и предпочтений потребителей с тем, чтобы предложить услуги, соответствующие требованиям рынка. При этом фирма не только приспосабливается к этим требованиям, но и сама формирует запросы потребителей путем проведения гибкой коммуникационной стратегии.

Каких концепций придерживаются в своей деятельности фирмы? Ответ аргументируйте. Сопоставьте используемые фирмами концепции по следующим критериям: основной объект внимания; средства достижения цели; источник увеличения прибыли. Результаты представьте в виде таблицы. Дайте характеристику технологии реализации концепции маркетинга на туристском предприятии.

Вариант 3 и 4

По мнению экономиста Милтона Фридмэна, «немного существует тенденций, которые способны основательно подорвать сами основы нашего свободного мира, и одна из них - принятие корпоративными должностными лицами социальной ответственности, иной, нежели ответственность за получение как можно большего количества денег для своих акционеров».

Согласны ли вы с этим утверждением? Каковы достоинства и недостатки социально-этичного маркетинга? Сравните концепцию маркетинга с концепцией социально-этичного маркетинга. Должны ли, по вашему мнению, предприниматели в сфере туризма придержи­ваться концепции социально-этичного маркетинга? Ответ обоснуйте.

Приведите примеры маркетинговых действий туристских предприятий, которые, как вам кажется, социальны по своей сути.

Приведите примеры мошеннических (или граничащих с мошенническими) имитаций социально-этичного маркетинга. Как можно отличить, какие из фирм являются социальными по своей сути, какие — лишь их имитацией?

3.1.4.1. Ситуационная задача: Устранение проблем в отеле «Лидия»

«Лидия» — небольшой отель на островке в Карибском море. В нем нет ни телевизора, ни газетного киоска, есть только один телефон. Глядя на океан с пляжа, примыкающего к отелю, гости могут видеть волны, разбивающиеся о барьерный риф, - прекрасное место для рыбалки и подводной охоты. Рекламные брошюры отеля обещают туристам отдых от стресса деловой жизни в этом тропическом раю, о прелестях которого они могут судить по фотографиям с бунгало под соломенной крышей и пальмами.

Но когда гости прибывали в этот рай, первое впечатление разительно отличалось от образа, созданного рекламой. Отель состоял из главного корпуса (регистратура, ресторан и бар - на первом этаже, комнаты для гостей - на втором), дома для сотрудников и 12 бунгало для гостей. Водитель автобуса, доставлявшего отдыхающих, высаживал их между главным корпусом и домом для сотрудников. Вместо морских просторов гости вынуждены были созерцать заднюю дверь кухни, свисающие с бельевой веревки простыни и стоящую над дом­кратом машину. Администрация отеля не слишком заботилась о том, какое у гостей будет первое впечатление. Сами сотрудники выросли на острове и поэтому принимали морской вид как должное. Подъезд к отелю был спроектирован так, чтобы обслуживающему персоналу было удобнее таскать чемоданы гостей.

Руководство и не задумывалось о том, что многие из гостей на острове впервые и настроены на иной прием. И поток клиентов стал уменьшаться. Необходимо было что-то предпринимать. Директор отеля пригласил консультанта по маркетингу и попросил совета.

Вопросы и задания

Поставьте себя на место консультанта по маркетингу и подготовьте доклад для директора отеля, в котором:

Вариант 1. Проведите анализ сложившейся ситуации.

Вариант 2. Охарактеризуйте специфику маркетинга услуг.

Вариант 3. Внесите рекомендации по улучшению сложившейся ситуации в отеле.

Вариант 4. Оцените свои рекомендации с позиций современного маркетинга.

3.1.4.2. Ситуационная задача: Не на своем месте

Туристская фирма «Каприз» объявила конкурс на замещение вакантной должности руководителя службы маркетинга. В числе других претендентов заявление на эту должность подал г-н Иванов. Восемь лет назад он закончил технический университет и в последние годы занимался проблемами маркетинга машин и оборудования. На собеседовании г-н Иванов заявил: «Туризм по своим основным характеристикам не имеет каких-либо принципиальных отличий от других форм хозяйственной деятельности. Поэтому все существенные положения маркетинга могут быть в полной мере применены в туризме. Более того, я не вижу никаких различий в маркетинге туристских услуг и машин».

Вопросы и задания

Вариант 1. Дайте обоснование, в чем был прав и в чем ошибался г-н Иванов.

Вариант 2. На какие особенности маркетинга вы бы указали Иванову?

Вариант 3. В литературе существует ряд определений маркетинга в туризме. Проанализируйте их с точки зрения: субъектов, сферы применения, целевой ориентации, функций, интересов субъектов маркетинга и т.д.

Вариант 4. Обоснуйте маркетинг продукции и маркетинг услуг, их различия и особенности.

3.2. Тема: Сегментация рынка и поведение потребителя.

Вопросы для подготовки к занятию

1. Что включено в понятие сегментация рынка туристических услуг?

2. Каким образом проводят сегментацию рынка гостиничных услуг?

3. В чем заключаются методология и причины изучения потребителей?

4. Как определить целевой сегмент?

5. Какие способы и критерии сегментирования существуют?

6. Как проводят сегментацию потребительского рынка?