Система обеспечения сервиса

Сервисные гарантии, чтобы быть эффективными, должны быть такими:

1) безоговорочными, т.е. без каких-либо исключений и предостережений;

2) существенными для клиента, а недовольный клиент получает полную компенсацию;

3) понятными и четкими как для клиента, так и для персонала;

4) осуществляемыми без особых усилий, т.е. с учетом реальных возможностей компании.

Для лучшего понимания взаимосвязей между факторами, которые влияют на сервисную систему, существует мощный инструмент. Эти факторы включают:

· среднее количество клиентов, которые пользуются услугами фирмы в определенные периоды;

· средняя продолжительность, необходимая для обслуживания каждого клиента;

· количество каналов обслуживания;

· размеры генеральной совокупности клиентов.

Сервисная система зависит от:

· качества сервиса;

· нематериальных элементов услуг.

Те компании, которые хотят «индустриализации» услуг идут на ухудшение качества, т.к.:

1) индустриализация и стандартизация сводит к минимуму выбор клиента;

2) использование неполного рабочего дня снижает профессионализм кадров;

3) автоматизация снижает личный контакт с клиентом;

4) централизация снижает мотивацию персонала;

5) управление спросом необязательно вызывает мысль о некачественном спросе, но может вызывать.

Наибольшие затраты – это затраты на качество сервиса. Обслуживание плохое, если покупатель находится в состоянии неопределенности. На рис. 3.5 показаны четыре связанных между собой элемента.

Рисунок 3.5 – Согласованная система обеспечения сервиса

Согласованность достигается за счет соответствия каждого из этих элементов потребностям клиентов, а также за счет согласованности между обслуживающим персоналом и управленцами.

Для того, чтобы сервис был качественным необходимо придерживаться следующих этапов:

1) убедиться в правильности концепции услуги;

2) имидж должен соответствовать концепции услуги;

3) ожидание потребителей не должно меняться до и после получения услуг;

4) корпоративные цели должны быть наравлены на достижение заданного качества услуг;

5) разработать стандарты функционального и технического качества;

6) разработать процедуры и системы для поддержки сервисной деятельности на достижение этих стандартов;

7) создать процедуры в предусмотренных и непредвиденных случаях;

8) создать системы обслуживания;

9) разработать инструктирующие процедуры.

Таким образом, можно решить большинство проблем. При этом необходимо большо уделяь осбое внимание следующим проблемам:

· опеределению нематериальных элементов и их вклад в сервис вцелом;

· учитывать точку зрения покупателя;

· правильно подобрать персонал, который контактирует с клиентом, и проводить его мотивацию;

· вести контроль за предоставлением услуг.