Топология в сфере услуг

Существует три основных типа технологий предоставления услуг:

1. Поточные линии (Mc.Donald`s);

2. Самообслуживание (торговые автоматы и автозаправочные станции);

3. Технология индивидуального подхода (универмаги).

На рис. 3.2 показана сервис-системная матрица, которая характеризует изменение сбыта по отношению к изменениям контактам с клиентами.

В левой части матрицы (рис. 3.2) находится шкала возможностей сбыта услуг, чем выше сбыт услуг, тем теснее контакт с клиентом, а в правой – шкала производственной эффективности и, чем больше влияние клиента на операцию, тем ниже эффективность обслуживания. При повышении степени контакта клиента и системы производительность обслуживания снижается, но система работает более эффективно, т.к. клиент не может влиять на систему, однако способ получения дополнительных продаж небольшой. Защищенное звено – система, которая допускает физическое отдаление процесса обслуживания ее клиента. Проникающая система – система, в которую клиент может проникнуть, позвонив по телефону или с помощью личного контакта. Реагирующая система – система, которая характеризуется присутствием клиента и немедленную реакцию на его потребности.

Производственная эффективность

Рисунок 3.2 – Сервис–системная матрица

По мнению К.Х.Лавлока и Р.Ф. Янга в полную противоположность метода поточной линии является метод самообслуживания, при котором обслуживание переносится на клиента. Такая технология называется технологией сервисной среды. Богатые клиенты любят метод самообслуживания. К.Х.Лавлока и Р.Ф. Янга предлагают использовать рекламу-доверие к клиенту, ценовые выгоды и удобство обслуживания. Индивидуальный подход предусматривает тесный контакт между отдельным продавцом и конкретным клиентом. При этом подходе единая организационная схема корпорации выглядит следующим образом (рис. 3.3).

Рисунок 3.3 – Организационная схема корпорации, использующей индивидуальный подход к клиенту

Такие корпорации применяют либеральную политику возврата товаров.