Главная Случайная страница Контакты | Мы поможем в написании вашей работы! | ||
|
Сервисные организации классифицируются по типам предоставляемых ими услуг:
1. Финансовые;
2. Медицинские;
3. Транспортные;
4. Прочие.
Производственная функция одной сервисной системы отличается от другой по степени контакта с клиентом в процессе предоставления услуг. Понятие «контакт с потребителем услуги» отображает физическое присутствие клиента в системе, а предоставление услуги – рабочий процесс, который используют для предоставления данной услуги.
Степень контакта в общем виде определяется как процентное соотношение времени, которое клиент должен находиться в сервисной системе, к общему времени, которое занимает весь процесс его обслуживания.
В таблице 3.1 представлена сравнительная характеристика некоторых сервисных систем, существующих в банковском деле, с высокой и низкой степенью контакта с клиентом.
Таблица 3.1 – Сравнительная характеристика систем с высокой и низкой степенью контакта с клиентом в банковской сфере
Характеристика услуги | Система с высокой степенью контакта (филиал банка) | Система с низкой степенью контакта (центр обработки чеков) |
Размещение сервисного пункта | Обслуживание должно осуществляться в непосредственной близости к потребителю услуг | Обслуживание преимущественно осуществлять поближе к поставщикам, транспортным узлам или к персоналу |
Планирование сервисных помещений | Должно учитывать психологические и физические потребности клиентов | Основным критерием планирования помещений является обеспечение максимальной производительности труда |
Содержание услуги | Определяется внешней средой и физическим присутствием клиента | Клиент не присутствует, поэтому услуга может иметь меньшее количество элементов |
Проектирование процесса обслуживания | Все этапы процесса обслуживания непосредственно и немедленно влияют на клиента | Клиент не привлекается в большинстве этапов обработки документов |
Составление графиков | Клиент включается в рабочий график и его необходимо обслужить | Клиент в первую очередь интересуется сроками завершения операций |
Производственное планирование | Заказы не могут сохраняться, поэтому сглаживание потока обслуживания ведет к потере в бизнесе | Возможны как отсрочка в выполнении заказа, так и сглаживание потока обслуживания |
Окончание табл.3.1
Характеристика услуги | Система с высокой степенью контакта (филиал банка) | Система с низкой степенью контакта (центр обработки чеков) |
Навыки персонала | Персонал работает непосредственно с клиентом и является основным элементом обслуживания, поэтому он должен специально обучаться работе с людьми | Основной персонал должен иметь только профессиональные навыки |
Контроль качества | Контролируется присутствием клиента и может меняться | Стандарты качества можно точно определить |
Характеристика услуги | Система с высокой степенью контакта (филиал банка) | Система с низкой степенью контакта (центр обработки чеков) |
Оплата труда персонала | Почасовая оплата | Оплати по результатам |
Планирование пропускной способности | На уровне максимального спроса | Так как обработанные документы могут сохраняться, то пропускная способность определяется по среднему уровню спроса. |
Из таблицы 3.1 видно, что абсолютно на все характеристики влияет контакт с клиентом.
Дата публикования: 2014-12-28; Прочитано: 746 | Нарушение авторского права страницы | Мы поможем в написании вашей работы!