Характерстика услуг

Услуга – это деятельность, выгода или удовлетворение потребностей, которые продают отдельно или предлагают вместе с продажей товаров.

Характеристики сферы услуг:

1. Более тесный контакт или взаимодействие с потребителем, чем в сфере производства;

2. Более высокий уровень индивидуализации продукта в соответствии с требованиями потребителя;

3. Работа в сфере услуг более трудоемкая.

Основные отличия, которые вносит присутствие покупателя:

– качество услуги невозможно проверить заранее, т.к. ее производство и потребление осуществляется одновременно;

– есть вероятность того, что покупатель может быть неподготовленным к покупке и непредсказуемым.

Спрос на услуги характеризуется большими, сложными и быстрыми колебаниями. Он носит сезонный характер и имеет более короткие циклы (транспорт, потребление электроэнергии и т.д.), поэтому возникают проблемы:

1) люди по-разному понимают «правильность» предоставления услуг, поэтому индикатором качества при разработке услуг является максимальное время ожидания;

2) некоторым людям нравиться, когда их приветствует обслуживающий персонал;

3) в своей обратной связи клиенты выделяют материальные элементы соглашения, которые могут привести к несбалансированности представления о качестве услуг;

4) оценивание сервисной деятельности проводить непросто, поэтому используют в качестве критерия время обслуживания;

5) при оказании услуг отсутствует стандартизация;

6) поставщик и покупатель воспринимают услуги по-разному;

7) клиенты склонны критиковать только материальные элементы услуги независимо от того в них ли сущность услуги или нет;

8) невозможно гарантировать качество услуги, а присутствие контролера мешает и работнику, и покупателю.

Философия обслуживания клиента имеет вид сервисного треугольника (рис. 3. 1)

Рисунок 3.1 – Сервисный треугольник

От качества управления служащими зависит качество обслуживания клиентов. Главная роль в сервисном треугольники принадлежит операциям. Они определяют структуру сервисных систем (процедуры, оборудование, помещение) и управление работой обслуживающего персонала.