Основні вимоги при виконанні роботи офіціанта

Відмітна особливість праці працівника сфери обслуговування - повсякденне спілкування з людьми. Тому кожен працівник підприємства торгівлі та громадського харчування - в якійсь мірі учасник формування нових відносин між людьми, відносин всередині нашого суспільства. Це відносини взаємної поваги, товариства, доброзичливості, уваги один до одного.

Основним принципом взаємовідносин між відвідувачами і обслуговуючим персоналом повинен бути принцип взаємовідносин господаря і гостя. В основі цього принципу лежить повага до особистості, яке, природно, має бути взаємним.

Найближче з відвідувачами на підприємствах громадського харчування стикаються офіціанти. Саме від них в першу чергу залежить створення обстановки привітності, гостинності і в кінцевому підсумку настрій відвідувачів.

До людини, яка обирає для себе професію офіціанта, пред'являються певні вимоги. Крім середньої освіти та спеціальної підготовки він повинен володіти хорошим здоров'ям, особливо зором і слухом, бути фізично витривалим, вміти легко входити в контакт з людьми, тобто бути актором і дипломатом, лікарем і психологом, комерсантом і соціологом. Крім того, офіціантові потрібно бути винахідливим і дотепним, знати основи технології приготування їжі, кулінарну характеристику холодних і гарячих закусок, перших, других і десертних страв, холодних і гарячих напоїв, винно-горілчаних виробів та інші спеціальні дисципліни.

Детальна обізнаність про пропоновані стравах і напоях дає можливість офіціантові правильно і впевнено відповісти на будь-яке питання відвідувача і подати йому те, що він дійсно просить. Офіціант повинен запропонувати заміну, якщо в меню немає блюда, яке хотів замовити відвідувач, пояснити, з чого складається гарнір до страви, чому так називається вино і т. п.

Кожен офіціант повинен володіти необхідною загальною культурою, досконало володіти методикою роботи і технікою обслуговування, знати і дотримуватися норм етикету, правила поведінки за столом.

Крім цього офіціант зобов'язаний вивчити обладнання кухні, буфету, торгового залу, найменування і призначення мельхіорової, порцелянової, скляного посуду, кришталю, столових приборів, столової білизни та пройти стажування в ресторані у всіх цехах виробництва і торгівлі в якості учня.

Професія зобов'язує офіціанта бути інтелігентною людиною, швидко орієнтуватися і розбиратися в людях, сприяти створенню в ресторані невимушеній, вільній обстановки, в якій кожен відвідувач відчував би себе бажаним гостем.

Залежно від того, який зовнішній вигляд офіціантів, їх манери, як вони тримаються, у відвідувача складається перше враження від ресторану. Мають значення слова вітання, вимовлені офіціантом. Від того, наскільки привітно, доброзичливо, з якою

інтонацією він скаже відвідувачеві «здрастуйте», «ласкаво просимо», залежить встановлення контакту між офіціантом і гостем.

За свій робочий день офіціантові доводиться обслуговувати самих різних відвідувачів - молодих і літніх, чоловіків і жінок, дітей і батьків. Всі вони з різними характерами, настроєм, манерами поведінки. Офіціант повинен виробити в собі професійний такт, щоб при обслуговуванні обрати вірний підхід до кожного відвідувача. Так, якщо людина поспішає, треба запитати, яким часом він має, і запропонувати вибрати ті страви з меню, які можуть бути швидко приготовані. Якщо відвідувач проявляє нерішучість, повільність, треба дати йому зібратися з думками, а потім тактовно прийти на допомогу, дізнавшись його смак і порадивши йому те або інше блюдо.

Необхідна офіціантові і добра пам'ять. Бездоганного знання цін, найменувань страв і напоїв в меню далеко не достатньо. Він повинен добре пам'ятати, що замовив відвідувач і коли зробив замовлення. Оволодіння цими професійними навичками приходить з практикою.

Офіціант повинен бути в міру товариським і вміти вільно розмовляти з відвідувачами, відповідаючи на питання ввічливо, коротко, точно і зрозуміло. Велике значення мають правильна вимова, інтонація, точність смислових і граматичних наголосів.

У зв'язку з масовим розвитком туризму і великою кількістю зарубіжних гостей для офіціанта бажано знання однієї-двох іноземних мов в межах розмовного мінімуму.

Офіціант повинен швидко і вірно вважати, щоб при розрахунку з відвідувачами не затримувати їх і не помилятися, пред'являючи рахунок для оплати.

Всі побажання відвідувача офіціант повинен прагнути виконувати швидко і точно. Наприклад, до прохання подати склянку води (без оплати) або газету необхідно поставитися так само уважно, як якби офіціант приймав гостя у себе вдома.

Робота офіціанта не терпить зволікання. Адже, як кажуть, «годинник у офіціанта і відвідувача йдуть по-різному»: відвідувачу здається, що час в очікуванні замовлення тягнеться занадто повільно, а офіціантові - занадто швидко.

Природно, у офіціанта, як і у всіх людей, свої турботи, настрої, переживання. Його може дратувати поведінка якогось відвідувача, який проявив нечемність, нетерпіння і т. п. Однак перше і основне вимога до офіціанта - бездоганна ввічливість, яка повинна проявлятися в його поведінці, тоні, мови, манері говорити, в його вітанні і умінні зустріти і проводити відвідувача.

Почуття такту - необхідна риса характеру офіціанта, яку він повинен виробити в собі. Тут найкраще проявляється його професійна підготовка. Кожен відвідувач одразу відчуває, тактовний чи офіціант, і тому офіціантові необхідно проявляти терпіння і вміти володіти собою.

Грубість, неувага до відвідувача компрометують не лише офіціанта, але і ресторан. Про це завжди необхідно пам'ятати і проявляти повагу як до відвідувача, так і до підприємства, де сам трудишся. Якщо гість незадоволений обслуговуванням або якістю страв, офіціант ні в якому разі не повинен вступати з ним в сперечання, а зобов'язаний викликати метрдотеля. Якщо відвідувач вимагає книгу скарг, слід негайно принести "її (а також ручку), одночасно поставивши до відома про це метрдотеля.

Етичне і естетичне в поведінці офіціанта тісно взаємопов'язані. Особиста гігієна, охайність, підтягнутість, акуратність, спритність і витонченість рухів - необхідна вимога до офіціанта. Велику роль грають правильна постава і хода. Виробленню правильної постави допомагають регулярні заняття гімнастикою, різними видами спорту. Щоб при значному фізичному навантаженні офіціантів хода була природною, необхідний правильний вибір взуття (вона не повинна бути ні тісної, ні занадто просторою). Для зміцнення ножних м'язів рекомендується щодня проробляти спеціальні вправи для ніг.

Для роботи офіціанта необхідні міцні руки, які завжди повинні бути в бездоганному стані. При перенесенні підносів страви, вина і напої на них слід встановлювати правильно: так, щоб центр ваги припадав на пальці лівої руки. Пальці повинні пружинити, для чого корисні систематичні заняття гімнастикою для рук.

Чималу роль у зовнішньому вигляді офіціанта грає і акуратна, ладно зшита, ретельно відпрасована одяг.

Обслуговування відвідувачів - не стільки застосування спеціальних знань і досвіду, скільки насамперед робота з людьми. Офіціант повинен бути фахівцем ресторанної справи, а не бездушним подавальників страв і напоїв, він повинен любити свою професію і приносити людям радість гостинним обслуговуванням.

Рівень кваліфікації працівників підприємств громадського харчування, в тому числі і офіціантів, визначається розрядом по тарифній сітці. Кожен розряд характеризує певний рівень кваліфікації: чим вища кваліфікація, тим вище тарифний розряд. Основою для визначення кваліфікації та присвоєння працівникові того чи іншого розряду служать тарифно-кваліфікаційні характеристики, що містяться у спеціальному Тарифно-кваліфікаційному довіднику, в якому сформульовані вимоги до працівників даної професії певного розряду.

Кваліфікаційні характеристики складаються з двох розділів: «Характеристики робіт» і «Повинен знати». У першому розділі розкривається зміст роботи, яку повинен вміти виконувати робітник; в другому - основні вимоги до кваліфікації робітника, необхідної для виконання робіт певної складності та підготовки робочого місця, а також додаткові вимоги до виконавця щодо його теоретичних і спеціальних знань, що відносяться до даної професії.

Згідно Тарифно-кваліфікаційного довідника для офіціантів встановлено 3, 4 і 5-й розряди, відповідно до яких пред'являються вимоги до їх кваліфікації. Так, офіціант 4-го розряду повинен вміти: зустріти, прийняти відвідувачів у ресторанах і кафе, ознайомити їх з меню, підібрати вино-горілчані вироби, прийняти замовлення, отримати продукцію в буфетах, на роздачі і подати їх відвідувачам, розставити страви та напої на столі, провести розрахунок з відвідувачами, підготувати зал, сервірувати столи для обслуговування окремих відвідувачів, офіційних і неофіційних прийомів, отримати і здати гроші, столова білизна, посуд, прилади.

Повинен знати: правила і техніку обслуговування відвідувачів; види сервірування столів відповідно до виду обслуговування; асортимент, норми виходу, ціни на продукцію; кулінарну характеристику страв, напоїв; вимоги до їх оформлення і температури, правила і черговість подачі страв, напоїв, форми і документацію розрахунку з споживачами, правила експлуатації контрольно-касових апаратів.

Офіціант 5-го розряду повинен вміти: зустріти, прийняти і обслужити відвідувачів на офіційних і неофіційних прийомах, сервірувати столи згідно з вимогами виду обслуговування (розстановка тарілок, кришталю, укладання серветок, розкладка приладів, розстановка на столи холодних страв, різних напоїв, фруктів, закусочних бутербродів і т. д.); обслужити відвідувача безпосередньо під час прийому їжі (пропозиція і розкладка на тарілки холодних і гарячих страв, розлив напоїв, перших страв і т. д.); скласти меню для банкетів, офіційних і неофіційних прийомів; інструктувати офіціантів нижчих розрядів.

Повинен знати: види та відповідні правила обслуговування відвідувачів; правила сервірування столів згідно з видом обслуговування (види і призначення посуду, приладів, правила складання серветок); асортимент, норми виходу, ціни на продукцію; кулінарну характеристику страв, напоїв, вимоги до їх оформлення і температури, черговість і правила подачі страв, напоїв, відповідність асортименту вин і винно-горілчаних виробів характеру поданих страв; форми та документацію розрахунку з відвідувачами; правила експлуатації контрольно-касових апаратів, особливості обслуговування туристів, правила обліку посуду, столової білизни, приладів і складання актів на їх списання.

Крім основних вимог до рівня теоретичних і спеціальних знань, зазначених у кваліфікаційній характеристиці, офіціанти повинні знати: правила технічної експлуатації устаткування, на якому вони працюють; режим технологічного процесу; основні властивості сировини і напівфабрикатів; порядок організації свого робочого місця; санітарно-гігієнічні вимоги до обладнання, інвентарю, інструменту і вимоги особистої гігієни; правила внутрішнього розпорядку, техніки безпеки, промислової санітарії, протипожежні заходи. Все це входить в програму предмета «Організація обслуговування відвідувачів».