Ділові листи, їх види. Класифікація службових листів

З давніх часів уміння листуватися було мистецтвом, кращі зразки якого дали початок епістолярному жанрові в літературі: у формі листів писалися філософські й політичні трактати, вірші, новели, навіть романи.

З історії відомо, що стародавні римляни листів не підписували, хіба що це був лист до самого імператора. Тривалий час на конвертах не зазначали адреси, а кореспонденцію передавали через посланця безпосередньо адреса­тові. Сучасні форми листування виникли приблизно сто п'ятдесят років тому в Англії. Винайденням їх ми маємо завдячувати лондонському художникові Вільяму Еглі - укладачеві першої вітальної листівки.

Листування - узагальнююча форма ділових контактів.

Листи виділяють в епістолярний жанр (і стиль) літератури. (Епістоляр­ний - від грец. лист, послання - який стосується літературних творів у формі листів, послань; який стосується приватного листування).

Листи - узагальнена назва різних за змістом документів, об'єднаних способом передачі тексту - пересилають поштою. Це дуже важливий і поши­рений вид документації в системі управління, офіційний засіб спілкування між підприємствами, установами, організаціями та приватними особами. Ве­дення переговорів про предмет виробничої зацікавленості, уточнення певних питань і викладення обґрунтованих претензій, з'ясування ділових стосунків,

Розділ III. Тема 3. Етикет спужбового листування

супровід матеріальних цінностей, що пересилаються поштою або певним ви­дом транспорту, внесення пропозицій і викладення вимог, повідомлення про певні заходи чи висловлення подяки - така тематика і таке призначення лис­тів. Тому ця ділова кореспонденція повинна бути бездоганно оформлена. За функціональними ознаками ділові листи поділяються на:

1) листи, що потребують відповіді: листи-запити, рекламаційні, листи-
претензії, супровідні, заохочувальні, спонукальні, інформаційні, ре­
кламні, гарантійні, ініціативні, листи-запрошення, листи-пропозиції,
листи-вимоги;

2) листи, що не потребують відповіді: листи-підтвердження, листи-
відповіді, листи-розпорядження (циркулярні), листи-нагадування,
рекомендаційні, листи-вітання, повідомлення, листи-подяки, листи-
відмови від акцепту.

Такий поділ, звичайно, умовний, оскільки на кожен лист можна дати відповідь.

За кількістю адресатів та адресантів листи є звичайні, колективні і цир­кулярні. Циркулярні розсилаються підвідомчим установам та підлеглим по­садовим особам. Це листи-звернення, листи-розпорядження.

Колективні листи надсилають від колективу авторів певній установі, організації чи її керівникові (лист-прохання, лист-пропозиція, лист-звертання). Звичайні листи надсилають одній інстанції.

Є ще й дипломатичне листування - це послання, телеграми, листи, ноти (не листування), декларації, заяви, звернення, офіційні повідомлення інфор­маційних агентств.

У дипломатичному листуванні викладають питання міжнародного жит­тя і зовнішньої політики, двосторонніх і багатосторонніх міжнародних відно­син. Підготовка названих документів є одним із важливих розділів диплома­тичної діяльності держави та її відповідних установ. (Дипломатический сло-варь. Т. І. - М.: Наука, 1984. - С. 308). Кур'єрський лист - спеціальний доку­мент, який дає право на перевезення дипломатичної пошти.

3.2. Реквізити листа. Вимоги до композиції та оформлення листів

Лист починається зі звертання, в якому називають офіційний і почес­ний титул адресата. Комплімент (із фр. - вітання; люб'язний, приємний ви­слів із похвалою, схвалення) як засвідчення ввічливості варто вжити на поча­тку листа або в кінці його.

Більшість листів нині друкують або пишуть на бланках - заповнюють шаблон із готовими незмінними реквізитами: зліва - назва й емблема уста­нови - адресанта, адреса, номер телефону, номер рахунку, дата; справа - на­зва посадової особи адресата та його адресні дані; зміст листа; посадова осо­ба, що засвідчує або відсилає лист, підпис, розшифровка прізвища.

Слід пам'ятати, що службові листи пишуть на чистому бланку або ар­куші паперу лише на лицьовій стороні.

Українська мова фахового спрямування

Якщо лист за обсягом 2-3 сторінки, то в кінці першого аркуша пи­шуть: "Див, наст, сторінку" або "Див. далі".

Треба пам'ятати, що у міжнародній діловій практиці писати довгі листи не прийнято.

Сторінки листів, починаючи з 2-ї, нумеруються арабськими цифрами.

Ширина поля ліворуч (зверху і знизу) друкованого листа - не менше 2 см, праворуч - до 1 см, текст листа друкується через 1,5-2 інтервали, абзац ліворуч - 5 інтервалів. Звертання до адресата пишуть без абзаца.

Не допускається виправлення, перекреслення, підчищення, користування коректором. Текст першого примірника листа - без будь-яких позначок.

Важливі ділові листи бажано надсилати у великих цупких конвертах. Лист складається текстом усередину вдвоє або втроє.

Відповідь на лист слід дати протягом 10 днів від дня отримання. За не­обхідності глибокого вивчення поставлених у листі проблем адресатові по­відомляють протягом трьох днів, що лист одержано і відповідь буде надісла­на не пізніше ніж через місяць з дня його одержання.

3.3. Типи листів

Інформаційний / рекламний лист повідомляє адресатові (інформує йо­го) про певний захід чи факт: демонстрування нових моделей одягу пошив­них підприємств чи фірм, кількох або одного кутюр'є; про видану чи випу­щену продукцію, про плани видавництва на поточний чи наступний рік з ме­тою запросити адресатів до співпраці.

Подібний за змістом рекламний лист містить докладний опис пропоно­ваних товарів або послуг.

Супровідні листи надсилають разом із бухгалтерськими (комерційними) документами (накладними, чеками, рахунком-фактурою) чи при пересиланні креслень, каталогів, прейскурантів, буклетів, проспектів, виданої літератури, зразків товарів з обов'язковим зазначенням заголовків, індексів та дат надісла­них документів. За обсягом такі листи лаконічні, за змістом - коректні.

Лист-запит - комерційний документ, своєрідне звертання адресанта-"покупця" до адресата-"продавця" з проханням отримати повну інформацію про товар або послугу чи надіслати пропозицію на поставку товарів; іноді лист-запит містить прохання надіслати буклети, каталоги, проспекти, прейс­куранти тощо.

Лист-повідомлення подібний за змістом до інформаційних листів та ли-стів-запрошень. У них повідомляється про щось важливе чи стверджується важливий факт. Надсилається конкретному адресатові на одержані від нього товари, запит, рахунки, квитанції.

Лист-відповідь містить офіційну відповідь на кожне з питань ініціати­вного листа чи листа-запиту: відправити пропозицію на поставку товару чи відмова від поставки, згода прийняти запит на розгляд або пропозиція зміни­ти умови запиту чи надіслати тверду оферту (пропозицію).

Розділ Ш. Тема 3. Етикет службового листування

Лист-прохання - тактовне звернення адресанта до адресата-партнера, клієнта, спонсора з певним проханням - про участь у заході, про доброчинну пожертву чи можливу фінансову допомогу у проведенні важливого заходу. Текст прохання має бути конкретним, лаконічним, переконливим, тактовним, із зазначенням причини, яка спонукала до його написання.

Ініціативний лист за змістом подібний до листа-прохання від імені ке­рівника чи трудового колективу з проханням про допомогу, про сприяння у вирішенні важливих справ, пропозиція про співпрацю. Текст листа небагато­слівний, стислий, з конкретною пропозицією - ініціативою.

Лист-підтвердження - письмове підтвердження угоди, попередньої до­мовленості, запрошення; це й засіб утвердження репутації досвідченого діло­вого партнера, що виявляє повагу до свого спільника та підтверджує зацікав­леність у співпраці. Це може бути й підтвердженням про одержання кореспо­нденції, вантажів, товару, про чинність раніше укладених договорів чи пого­дженість взяти участь у запропонованому заході.

Рекомендаційні листи - здавна досить поширений важливий вид діло­вих стосунків, особливо при сприянні молодому фахівцеві в отриманні робо­ти чи при працевлаштуванні на конкурсній основі.

Рекомендаційний лист має бути об'єктивним, правдивим, містити важ­ливі відомості про рекомендованого (рекомендованих) і повинен бути напи­саний людиною, відомою чи авторитетною в світі науки, культури, бізнесо­вих чи господарських структур. Він повинен містити важливі відомості, вка­зувати на надійність, компетентність, високі фахові якості рекомендованого зі словами: "Рекомендую". У листі має бути висловлена згода нести певну відповідальність за рекомендовану особу. Варто делікатно вказати на незнач­ні недоліки в характері чи способі спілкування.

Так звані "закриті рекомендації" містять вказівку на те, що за претен­дента на певну посаду автор листа не може ручитися чи високо оцінити його фахові якості, тому зобов'язаний дати об'єктивну оцінку.

Необхідні реквізити (крім назви документа, його тексту) - підпис особи - автора рекомендації, дата.

Заохочувальні й спонукальні листи - їх не виділяють в окремий вид ді­лової кореспонденції, та вони існують, інколи дуже необхідні для заохочення партнерів до подальшої співпраці чи підтримання творчої наснаги. Вони до­помагають у вирішенні нелегких справ, спонукають до дії.

Лист-запрошення за змістом подібний до запрошення, але менш стан­дартизований, глибший у викладі причин запрошення адресата взяти участь у важливому діловому заході: написати відгук про наукову роботу чи вернісаж, виступити з доповіддю чи повідомленням на конференції, дати компетентну фахову оцінку. Такий лист вважається виявом особливої поваги до адресата як фахівця і потребує відповіді запрошуваного дати згоду на участь або від­мовитись від неї з поважних причин.

Листи-вітання - це вияв високої поваги й уваги до своїх колег, співро­бітників, ділових партнерів. Офіційність мусить бути не штампованою і без-

Українська мова фахового спрямування

ликою. Переважно це ювілейні листи-вітання, укладені в урочистому стилі, який засвідчує поважне ставлення до ювіляра.

Лист-подяка - один з елементів необхідної ділової етики. У ньому ви­словлюють вдячність з приводу фінансової чи інформаційної допомоги, під­тримки, творчої співпраці чи просто доброзичливості. Такий лист краще пи­сати від руки - гарним почерком, грамотно, небагатослівно, коректно і тепло. Надсилати вчасно, без запізнень із подякою.

Лист-вибачення містить вибачення за порушену домовленість щодо те­рміну виконання ділової угоди чи якісь допущені помилки у співпраці. Необ­хідний елемент партнерської етики. Містить слова жалю за провину і запев­нення в готовності виправити становище.

Лист-відмова вимагає від авторів епістолярної майстерності, потребує вміння тактовно дати категоричну відмову, аргументуючи причину і доводя­чи адресатові неможливість подальшої їхньої співпраці.

Лист-нагадування найчастіше надсилають діловому партнерові, нага­дуючи про наближення або закінчення терміну певного зобов'язання щодо проведення якогось заходу чи сплати прострочених платежів тощо. Зміст ли­ста має бути ввічливим, небагатослівним, коректним, а вимога - обгрунтова­ною; інколи це категорична й рішуча вимога позбутися боргу та ін. Переваж­но починається словом "Нагадуємо".

Рекламаційний лист - лист-нарікання, лист-обурення - надсилають ді­ловому партнерові, який не виконав, не дотримався, порушив умови укладе­ної угоди або недобросовісно виконав узяті на себе зобов'язання. Причиною претензій може бути невиконання всіх пунктів угоди, і адресант вимагатиме від виробника-адресата заміни неякісного товару, допоставки недостачі, про­центної знижки з вартості товару чи сплати штрафу. Претензії слід викладати тактовно, інколи - і в "холодно"- ввічливому тоні.

Листи-претензії називають "сердитими", вони подібні до листів-вимог щодо невиконання, порушення діловим партнером договірних зобов'язань, ін­коли через бухгалтерський недогляд партнера. Саме такі листи є засобом вре­гулювання непорозумінь на добровільних засадах і навіть обов'язковою попе­реджувальною стадією перед позиванням через народний суд або арбітраж.

Про кількість і якість товарів одержувач зобов'язаний подати відправ­никові претензію не пізніше ніж через 10 днів після складання комерційного акту, а постачальник у 10-денний термін повинен розглянути претензію і по­відомити замовника про згоду задовольнити претензію чи відхилити її, об­ґрунтувавши причину. До рекламацій на якість товарів додають акт держав­ної експертизи про недоброякісність товару, суму уцінки і штрафу із зазна­ченням кількості і вартості забракованого товару, транспортні накладні та інші документи.

При відхиленні претензії вказують мотиви відмови на основі нормати­вних актів. При задоволенні претензії відповідь на рекламацію подають ре­комендованим листом або по факсу, при відмові у задоволенні претензії - ре­комендованим листом із доданням усіх необхідних документів. Справа пере­дається до арбітражного чи народного суду за умови, якщо претензію не вре­гулюють сторони на добровільних засадах.

РОЗДІЛ IV

НАУКОВА КОМУНІКАЦІЯ ЯК СКЛАДОВА ФАХОВОЇ ДІЯЛЬНОСТІ