Закон задоволення 1 страница

Четвертий закон риторики — закон задоволення. Мова тоді і тому дієва, коли приносить задоволення слухачеві (співбесідникові). Як зробити мовне спілкування приємним? Перш за все створенням ігрової установки, «загадок», які разом з тим, що говорить розгадує слухач. Уміння користуватися парадоксом, каламбуром, грою слів — ось що допоможе тому, що говорить принести задоволення слухачеві. При цьому потрібно пам'ятати; мова не повинна перетворюватися на порожнє базікання.

Принести задоволення слухачеві — це не означає уникнути складних питань, деколи навіть неприємних. У будь-якій ситуації потрібно пам'ятати про культуру спілкування.

При публічному виступі не потрібно забувати про те, що адресат сприймає мову на слух, що він повинен постійно концентрувати увагу, щоб зрозуміти все, що говорить оратор. Неясна, плутана, одноманітна мова стомлює того, що слухає. Тому необхідно навчитися міняти темп і ритм мови, висоту голосу.

Питання для самоконтролю

1. Чому перший закон риторики названий законом гармонізуючого діалогу? У якому відношенні до нього знаходяться інші три?

2. Яких принципів мовної поведінки повинен дотримувати той, хто говорить, щоб «порушити в слухачі його власне внутрішнє слово»?

3. Як скласти «портрет» вашого майбутнього слухача, адресата?

4. Чому другий закон риторики названий законом просування та орієнтації адресата? Як його виконувати?

5. Як називається третій закон риторики? Про що він свідчить?

6. Назвіть і сформулюйте четвертий закон риторики? Чи можливий його прояв в неприємних або трагічних ситуаціях?

Тема Поняття етики ділового спілкування, її предмет та завдання. Етичні норми і нормативи. Професійна етика. Вчинок як першоелемент моральної діяльності

План

1. Поняття етики ділового спілкування, завдання курсу

2. Етичні принципи. Етична дилема. Етичні підходи

3. Професійна етика. Вчинок

1. Завдання курсу "Етика ділового спілкування" - допомогти студентам:

o здобути знання про філософські, етичні, психологічні основи ділового спілкування, його норми й правила, шляхи їх застосування, особливості етикету в різних умовах трудової діяльності;

o навчитись аналізувати конкретні ситуації, розпізнаючи типи людей, рівень їхньої моральності та інші індивідуальні особливості, що проявляються під час ділового спілкування;

o оволодіти системою способів і засобів ділового спілкування, його стратегіями, навчитись їх обирати відповідно до психологічних і соціокультурних особливостей співрозмовників, до норм і правил гуманістичної етики;

o навчитися гнучко застосовувати обрані способи й засоби у процесі спілкування із співвітчизниками та іноземними партнерами під час індивідуальної бесіди й колективного обговорення проблем, у виступах перед різними аудиторіями, на переговорах, при розв'язанні конфліктів та ін.;

o накреслити шляхи формування культури спілкування, становлення та самовдосконалення індивідуального стилю спілкування спеціалістів відповідно до етичних та психологічних норм і правил.

Під етикою поведінки слід розуміти сукупність вчинків та дій людей, які відповідають тим нормам моралі, свідомості чи порядку, що склались у суспільстві або до яких воно прямує.

Досить часто співробітники ведуть із контори міжміські телефонні розмови з особистих питань. Чи Вам робити те ж саме? Чи зможете Ви використати для себе особисто те, що є в офісі, і заберете це додому? Це декілька етичних дилем, з якими кожна людина може зіткнутися на роботі. В цих прикладах немає мови про порушення закону, однак відповідні дії можуть бути розцінені багатьма як неправильні.

У підприємницькій діяльності зустрічаються випадки більшого чи меншого відхилення від суспільних норм, що власне і є неетичною поведінкою. Причинами неетичної діяльності можуть бути:

конкурентна боротьба;

бажання мати великі прибутки;

невміле стимулювання керівників за етичну поведінку;

зменшення значення етики в суспільстві;

бажання досягти мети та виконати місію організації будь-якою ціною;

неетична поведінка партнерів (суміжників, засновників, постачальників тощо);

виникнення конфліктних, стресових та інших подібних явищ в організації;

невдалий підбір та невміле застосування стилів керівництва в організації;

занадто складна система розробки та прийняття рішень в організації.

Нагадуємо, в загальному значенні етика - це набір моральних принципів і цінностей, що керується поведінкою людини чи групи людей і визначає позитивні і негативні оцінки їх думок і дій. Це ніби внутрішній кодекс законів, що визначає, як можна поводитися, а як не можна, які рішення можна приймати, а які ні, де проходить межа між добром і злом. Етика пов'язана з внутрішніми цінностями, а вони, у свою чергу, є частиною корпоративної культури і впливають на прийняті рішення, визначають їх соціальну припустимість у рамках зовнішнього середовища. Етична проблема виникає в тому випадку, коли дії окремої людини чи організації можуть завдати шкоди чи, навпаки, принести користь іншим.

2. Етичні принципи. Етична дилема. Етичні підходи

Давайте порівняємо роль етичних принципів індивіда і вплив на його поведінку правових норм (законів) і свободи вибору. Усі дії людини визначаються трьома системами норм. Перша — це система законів, письмово закріплених норм і цінностей, на сторожі дотримання яких стоїть судова система держави. Юридично встановлено, що дії організації та її членів обмежені певними межами (необхідністю одержання прав на водіння автомобіля, обов'язком платити податок на прибуток). Пряма протилежність цій поведінці — дії індивіда (організації), зумовлені свободою вибору. Сюди відноситься поведінка, про яку нічого не говориться в законах, стосовно якої людина чи організації мають повну свободу (вибір релігійного світогляду індивідом, планування підприємством обсягу виробництва столових сервізів).

Між цими двома системами норм, що визначають дії індивідів і організацій, і перебуває етика. Тут немає викладених на папері законів, а є норми поведінки, засновані на принципах і цінностях, що поділяє суспільство.

У випадку вільного вибору людина підкоряється сама собі, у законодавчій системі — букві закону. У випадку ж з етикою індивід повинен дотримуватись відомих йому (чи компанії) норм, за порушення яких, проте не передбачено конкретних санкцій. Рішення, прийнятне з етичної точки зору, є (для більшої частини суспільства) прийнятним і юридично, і морально. У міру того, як співробітники сприймають етичні норми і відповідальність, компанія одержує можтивість впроваджувати в культуру "кодекс поведінки", усуваючи тим самим потребу в додаткових законах і уникаючи проблем свободи вибору.

Оскільки етичні норми є неписаними правилами, питання про правильність якого-небудь вчинку найчастіше викликає непримиренні розбіжності. Так звана етична дилема виникає в ситуації, коли всі альтернативні рішення чи варіанти поведінки є небажаними через свої потенційно негативні моральні наслідки, коли важко відрізнити гарне від поганого, добро від зла.

Більшість етичних дилем — це конфлікт між цілим і його частиною; організацією і індивідом, суспільством і організацією. Наприклад, чи повинна компанія проводити обов'язкове тестування своїх працівників на вживання наркотиків і алкоголю, що може піти на користь їй, але обмежує свободу дій індивідів? Чи правомірно експортувати товари, що не відповідають національним стандартам якості, в інші країни, з менш твердими вимогами? Іноді етично складні рішення спричиняють конфлікт між двома групами. Наприклад, що важливіше: забруднення, що викликане стоками підприємства, чи робочі місця, які воно створює, будучи найбільшим роботодавцем?

Зіштовхуючись із проблемою етичного вибору, як правило, грунтуються на нормативній точці зору, тобто визначених нормах і цінностях, відповідно до яких і приймаються рішення. У нормативній етиці виділяють кілька підходів до опису систем цінностей і відповідно прийняття етично складних рішень, що можуть бути застосовані в практиці менеджменту: утилітаристський підхід, індивідуалістичний підхід, морально-правовий підхід, концепція справедливості.

Утилітаристський підхід. Основні принципи розробленого в XIX ст. філософами Ієремією Бентамом і Джоном Стюартом Міллем утилітаристського підходу говорять, що відповідна нормам моралі поведінка приносить найбільшу користь найбільшому числу людей. Індивід, що приймає рішення, повинен розглянути вплив кожного його варіанта на всі зацікавлені сторони і вибрати варіант, що приносить задоволення найбільшому числу людей. Мова йде про пошук оптимального рішення завдання. Оскільки повні розрахунки можуть виявитися досить складними, допускається спрощення умов. Наприклад, при розрахунку витрат і результатів у грошовому вираженні може використовуватися простий економічний критерій. Крім того, при ухваленні рішення правомірно розглядати тільки положення сторін, що безпосередньо торкаються його рішення. Утилітарна етика виправдовує також введення в компанії заборон на вживання алкогольних напоїв і паління на робочому місці, а в деяких випадках і після закінчення роботи, тому що така поведінка негативно впливає на колектив організації.

Індивідуалістичний підхід припускає, що морально прийнятними є дії людини, що йдуть їй на користь у довгостроковій перспективі. Головною рушійною силою вважається самоконтроль, а всі зовнішні сили, що його обмежують, повинні зупинятися. Кожна людина вибирає для себе найбільш вигідне в довгостроковій перспективі рішення, на основі чого і судить про якість своїх рішень. До припустимого відносяться дії, що у порівнянні з іншими альтернативами приносять більше добра, ніж зла. Якщо кожна людина в суспільстві керується цим принципом, в остаточному підсумку виходить найбільше можтиве добро, тому що, переслідуючи винятково власні інтереси, люди вчаться догоджати один одному. Якщо індивід, що прагне до досягнення негайних позитивних результатів, йде на неправду й обман, він всього лише викликає аналогічні відповідні дії. Таким чином, індивідуалізм зводиться до поведінки, вигідної іншим людям, тобто дії людини починають відповідати бажаним для суспільства нормам. Одна з особливостей цього підходу в тому, що він допускає (якщо такі необхідні) дії індивіда, спрямовані на придбання особистих короткострокових вигод, які взагалі не відповідають суспільним нормам. Саме тому, що індивідуалізм легко інтерпретувати як прагнення до винятково особистих цілей, він не користується особливою популярністю в сучасних високоорганізованих співтовариствах, орієнтованих на групові цілі. Даний підхід найбільшою мірою наближається до сфери вільного вибору.

Морально-правовий підхід стверджує, що людина споконвічно наділена фундаментальними правами і свободами, що не можуть бути порушені чи обмежені рішеннями інших людей. Це значить, що етично коректним є рішення, що найкращим чином дотримує права людей, яких воно торкається. У процесі ухвалення рішення можуть бути враховані наступні моральні права:

Право на свободу згоди. Вплив на іншу людину припустимий тільки в тому випадку, якшо він вільно дає дозвіл на нього.

Право на приватне життя. Поза роботою людина може робити так, як їй хочеться, і має право контролювати всю інформацію, що стосується її особистого життя.

Право на свободу совісті. Людина вільна утриматись від виконання будь-якого наказу, що суперечить її моральним чи релігійним нормам.

Право на свободу слова. Людина може обгрунтовано критикувати етичність і юридичну обгрунтованість дій інших людей.

Право на належну поведінку. У людини є право бути неупереджено вислуханою і право на чесну поведінку з нею.

Право на життя і безпеку. Людина має право на захист життя, здоров'я і безпеку.

Передбачається, що етично коректне рішення не повинне порушувати ці фундаментальні права людини. Таким чином, рішення про прослу-ховування розмов працівників порушує їх право на особисте життя. Право на свободу слова виправдає дії інформаторів, що повідомляють керівництву організації чи державним органам про незаконні чи недоречні дії співробітників.

Концепція справедливості стверджує, що етично коректне рішення повинне грунтуватися на принципах рівності, чесності і неупередженості. З погляду менеджерів існують три типи справедливості. Розподільна справедливість вимагає, шоб ставлення менеджера до підлеглих ґрунтувалося на об'єктивних критеріях. Таким чином, якщо рішення відноситься до подібних один одному індивідів, воно повинне однаковою мірою поширюватися і на того, і на іншого. Отже, якшо чоловік і жінка виконують те саме робоче завдання, вони одержують приблизно рівну зарплату. Однак якщо між співробітниками існують значні розходження (наприклад, у плані навичок роботи чи відповідальності), відношення менеджменту до них змінюється відповідно до рівня кваліфікації чи почуття відповідальності, що вони проявляють. Але ставлення менеджера до підлеглих повинно бути чітко пов'язане з цілями і завданнями організації, а не з іншими джерелами.

Процедурна справедливість вимагає чесного адміністрування діями підлеглих. Правила повинні бути чіткими, зрозумілими, постійно і не-упереджено впроваджуватися в життя. Компенсаційна справедливість ставить за обов'язок відповідальній стороні відшкодувати людям заподіяний збиток. Більше того, люди не повинні нести відповідальність за події, що знаходяться поза сферою їх контролю.

Концепція справедливості найбільш близька до мислення, на якому базується законодавча система, тому що грунтується на дії правил і розпоряджень. Дана теорія не вимагає складних розрахунків, як в утилітарному підході, і не служить особистим інтересам, що можливо в підході індивідуалістичному. Вона вимагає, щоб менеджери визначали для себе характеристики-атрибута, відповідно до яких і оцінюються дії працівників. Наприклад, могли б ви запропонувати своє рішення проблеми компенсації представникам національних меншостей збитку від дискримінації в минулому? Концепція справедливості підтримує спроби виправлення помилок минулого, так само як і в чесній грі і в межах встановлених правил. Відповідно до неї, підставою для різної оплати праці чи просувацня по службі можуть виступати причини, пов'язані винятково з виконуваними робочими завданнями. Більшість правил і законів, що регулюють управління людськими ресурсами, грунтується на концепції справедливості.

3. Професійна етика

Морально-професійні кодекси, що стали частковим еквівалентом суспільної моралі, виконують такі соціальні функції:

пізнавальну, яка реалізується у відображенні об'єктивних процесів суспільно-професійного розподілу праці за конкретних історичних умов; регулятивн у (забезпечується взаємозв'язок спеціалістів з суспільством; набір специфічних прийомів праці); ціннісно-орієнтаційну (даються уявлення про моральний ідеал професіонала, професійні обов'язок, честь, совість, справедливість тощо).

Сучасний менеджмент пропонує певні заходи для забезпечення етичної поведінки:
1. Впровадження етичних норм, які відображають систему загальних
цінностей, суспільних уподобань та правил етики працівників організації.
Наприклад, етичними нормативами забороняються хабарі, подарунки, порушення законів, незаконні виплати політичним організаціям, необгрунтовані вимоги, розкриття секретів фірми, використання забороненої інформації.

Західний спеціаліст Тім Граунт-Сміт підкреслює, що інстинкт наживи слід стримувати етичними нормами, створенням високоморального клімату в бізнесі. В розвинутих країнах ці підходи сьогодні переважають. Так, великі корпорації посилено афішують свою турботу про навколишнє середовище, створюють механізми "екологічної безпеки". Особисто це стосується хімічних, нафтопереробних та інших підприємств із шкідливим виробництвом.
Деякі компанії під впливом етичної поведінки відмовляються навіть від вигідної експлуатації робочої сили в країнах, що розвиваються. Наприклад, один із світових лідерів у виробництві одягу компанія "Леві Страусе" нещодавно припинила свої капіталовкладення в економіку Бірми та Китаю через порушення прав людини в цих країнах.

2. Створення комітетів з етики, основне завдання яких оцінювати
повсякденну практику з позицій етики та етичної поведінки. На невеликих підприємствах цю функцію може виконувати спеціаліст з етики бізнесу (наприклад, адвокат з етики).

3. Проведення соціальних ревізій, покликаних оцінювати вплив соціальних факторів на організацію.

4. Організація навчання етичній поведінці керівників та підлеглих.
Постійне інформування працівників про випадки високоетичної поведінки через пресу, радіо, телебачення тощо.

5. Проведення нарад, конференцій, симпозіумів з проблем етичної поведінки.

Однією з найпопулярніших форм закріплення ділової етики є проголошення етичних кодексів або кодексів поведінки, які приймає корпорація. Вони є списком заповідей і правил для службовців (не зловживати службовим становищем, не давати хабарів, не приймати подарунків), або декларуванням загальних принципів.

Велике значення надається етичній стороні відносин підприємців із споживачами. Мова йде про адекватність реклами товарів, які виробляються фірмами, їх характеристики.

Виховання в персоналі таких рис, як чесність, уважність, надійність формує високу культуру обслуговування клієнтів. Пояснюючи думку про підлеглість виробництва інтересам споживача, К. Мацусіта - глава японської корпорації "Мацусіта Денкі" відмічає, що споживач - король. Роль відданого підлеглого полягає в тому, щоб допомогти королю прийняти правильне рішення. Тоді разом, мудрий правитель і його вірні піддані, в стані забезпечити процвітання суспільства і нації. Таке кредо багатьох компаній у відношенні до споживача.
Багато компаній ідуть на значні фінансові витрати. Так, американська компанія "Дженерал моторс" одного разу витратила 3,5 млн дол. на одні тільки поштові послуги, щоб попередити 6,5 млн володарів автомобілів про дефекти в кріпленні двигунів.

У корпорації "Кеситл", яка продає складне медичне обладнання, існує традиція: три рази на тиждень керуючі зобов'язані зателефонувати клієнту, який купив у них обладнання 15 місяців тому, і поцікавитися, чи задоволений клієнт її продукцією. В результаті вигоду має як клієнт, так і компанія. Клієнт відчуває свою важливість для компанії, компанія, в свою чергу, знаючи думку клієнта, має можливість вирішити малі проблеми до того, як вони переростуть у великі.

Складовою підприємницької етики є культура ведення ділових переговорів між потенційними партнерами. Ділові переговори проводяться з метою встановлення контактів, обговорення проектів майбутніх угод, сумісних дій, вирішення питань, які становлять взаємний інтерес для сторін.

Вчинок як першоелемент моральної діяльності

Як у галузі трудової діяльності людини елементарною осмисленою цілістю є реалізація тієї чи іншої мети, в галузі наукового пізнання -встановлення чи істини, в мистецтві -творення художнього образу, так у царині власне моральної активності такою цілістю, що надає останній довернішою й осмисленої форми, постає не що інше як учинок.

Справжній моральний учинок є явищем рідкісним у повсякденному людському житті. Можна бути чесною, порядною, доброю людиною і не здійснювати при цьому жодних учинків - поки складність моральної поведінки залишається суто „технічною” складністю. Відносно самих духовно-моральних засад, що їх репрезентує дана особистість, пов'зуючи з ними уявлення про власну гідність. Враховуючи сказане, вчинок можна визначити як практичний акт цілеспрямованого утвердження певних моральних цінностей у ситуації, де ці цінності беруться під сумнів або заперечуються. Саме відсутність гарантії щодо стверджуваних цінностей і пов'язана з цим неминучість морального ризику відрізняють учинок від того, що називається „героїчним учинком” або подвигом.

Подвиг - зрушити з місця, „подвигнути” якусь край важну у фізично-життєвому відношенні, але безсумнівно потрібну справу.

Вчинок - зробити щось за рішенням власної совісті на свій сирах і ризик, без сподівань на загальне схвалення власних моральних мотивів.

У зв'язку з цим слід підкреслити, що за своєю конкретною етичною спрямованістю вчинок може бути добрим або злим, але він принципово не можу бути бездуховним - смисловий універсум людської духовності знаходить у ньому свою безпосередню реалізацію, предметно продовжується в неповторній ситуації його здійснення.

Разом з цим „замикаючись” на конкретну ситуацію, моральний учинок не змінно виходить за її межі - або, завдяки акумульованій ним духовній енергії, підносить саму цю ситуацію на рівень високої драми людської свободи й цінностей, де історія моральності. Від так, осмислюючи людський учинок, ми не минуємося із самої його неповторності, а намагаємося начебто „прочитати” його, розпізнати той порядок цінностей, що його обстоює суб'єкт даного вчинку.

Як бачимо, справжній моральний вчинок за своєю суттю є досить вагомим зрушенням у всій структурі людського буття, взятого в єдності його духовних, моральних і безпосередньо життєвих аспектів. Особа, що зважується на вчинок, неминуче йде на певний ризик - передусім моральний, але не рідко й на фізично-життєвий також. Кожен учинок вводить до цієї реальності дещо нове й водночас щось у ній руйнує, розриває ті чи інші усталені зв'язки.

Питання дял самоконтролю

1. Що таке етика?

2. Наведіть приклади етичних норм?

3. У чому полягає професійна етика? Наведіть приклади за вашою спеціальністю

4. Чим розрізняються вчинок і подвиг?

Тема Структура ділового спілкування. Бар'єри в спілкуванні, його рівні. Соціальні типи особистості. Сучасні теорії міжособових стосунків

План

1. Поняття спілкування та його види

2. Особливості ділового спілкування

3. Зони спілкування

4. Фази спілкування

5. Форми і функції спілкування

6. Стратегія і тактика спілкування

7. Півнф ділового спілкування

8. Типи бар’єрів спілкування

9. Соціальні типи особистості

10. Теорії між особових стосунків

Визначення спілкування, його класифікація

Спілкування – це складний багатоплановий процес встановлення і розвитку контактів між людьми (міжособистісне спілкування) і групами (міжгрупове спілкування), в якому здійснюється обмін інформацією; обмін діями; сприйняття і розуміння партнера.

Спілкування - одна із граней способу життя людини, не менш суттєва, ніж діяльність. А спосіб життя - це не тільки те, що і як робить людина, але і з ким, і як вона спілкується.

У ході спілкування можуть скластися взаємини різного характеру: взаєморозуміння, взаємовплив, непорозуміння, конкурентність, конфліктність, конфронтація тощо. У спілкуванні здійснюється своєрідна "презентація" внутрішнього світу особистості. Саме тому спілкування, виступаючи певною формою взаємодії однієї людини з іншою або з групою осіб, виявляє певні людські якості, розкриває, чого варта та чи інша людина.

У деяких наукових працях ототожнюється поняття "комунікація" і "спілкування". Разом з тим між ними є різниця. Зазначимо, що комунікація - це передача інформації, повідомлення, відомостей. Комунікація, насамперед, пов'язана з опосередкованим спілкуванням, передачею інформації за допомогою технічних засобів (телефон, телетайп тощо), а також через засоби масової інформації.

Спілкування - це взаємний обмін повідомленнями з внутрішнім психічним змістом, тобто це завжди двосторонній процес, який можливий лише між живими істотами. Спілкування двох індивідів, які є його активними суб'єктами, передбачає налагодження спільної мовленнєвої діяльності, переважно діалогічного типу, активний обмін інформацією, взаємовплив. Його ефективність вимірюється тим, наскільки вдалося здійснити цей вплив. Це означає зміну самого типу взаємин, що склалися між учасниками.

Щодо ступеня включення суб'єкта в сферу предметної діяльності розрізняються формальне і неформальне спілкування.

Формальне спілкування є частиною певної сумісної діяльності людей, служить засобом підвищення якості цієї діяльності і є способом її організації. Спрямоване воно здебільшого на те, чим зайняті в даний момент люди, а не на їх внутрішній світ, внутрішні проблеми. Формальне спілкування в свою чергу можна поділити на формально-рольове, "контакт масок", світське і ділове:

· Формально-рольове спілкування - це такий вид спілкування, при якому його зміст, засоби регламентовані соціальними ролями партнерів по спілкуванню: вчитель і учень, лицар і дівчина, співробітник міліції і порушник, стюардеса і пасажири літака тощо.

· "Контакт масок" - спілкування, за якого відсутнє прагнення зрозуміти один одного. Використовуючи узвичаєні маски ввічливості, суворості, байдужості тощо, завдяки набору жестів, міміки, стандартних фраз приховується ставлення до іншої людини.

· Світське спілкування - спілкування, яке визначається формальною ввічливістю, за якого люди виконують певний ритуал залежно від обставин.

· Ділове спілкування - спілкування, метою якого є організація і оптимізація виробничої, наукової, комерційної чи іншої діяльності, де на першому місці стоять інтереси справи, а не конкретних співрозмовників.

Неформальне спілкування зосереджене здебільшого навколо духовних і психологічних потреб внутрішнього характеру людей, їх інтересів (визначення свого місця в оточуючому світі, свого ставлення до тієї чи іншої людини, вирішення конфлікту, пошук сенсу життя та інше).

За характером впливу інформація, що йде від комунікатора, може бути спонукальною або констатуючою.

Спонукальна інформація висловлюється в наказі, розпорядженні, проханні, інструкції, пораді і розрахована на стимулювання певної дії.

Констатуюча інформація виступає у формі повідомлення і передбачає зміну поведінки опосередковано і поступово.

До основних видів ділового спілкування належить: публічний виступ, ділова бесіда, службова нарада, переговори.

Залежно від змісту у діловому спілкуванні можуть проявлятися такі його взаємозв'язані види: товариське, приятельське, робоче, випадкове, професійне, формально-поверхове.

Зрозуміло, що від виду ділового спілкування залежить зміст та відповідна поведінка сторін. Справжньою культурою ділового спілкування є уникнення приниження та образи партнера.

Історично склалися два види ділового спілкування: безпосереднє і опосередковане.

Безпосереднє спілкування - це мовне спілкування у найбільш розвиненому вигляді. Воно підкріплюється мімікою, жестами, інтонацією тощо. По суті, в цьому виді спілкування вся людська сутність стає своєрідним його "знаряддям". Спілкування суттєво впливає на розвиток усіх потреб людини; в ньому завжди наявний комунікативний момент.

Опосередковане спілкування виникло на основі безпосереднього. До нього відносять письмо (зауважимо: тут має місце втрата міміки, жестів, інтонації тощо), масові засоби інформування: газети, радіо, телебачення, книги, відео, комп'ютерна мережа, музичні записи тощо.

Уся система безпосереднього і опосередкованого спілкування впливає на розвиток як особистості, так і взаємин між людьми. Останнє особливо важливе, бо в процесі спілкування людина "присвоює" ті багатства, які створені і притаманні іншим, і водночас привносить у цей процес те, що вона має з власного досвіду. Невипадково говорять: 3 ким поведешся, від того і наберешся.

Особливості ділового спілкування

Ділове спілкування визначається як специфічна форма контактів і взаємодії людей, які представляють не лише самих себе, а й свої організації. Воно включає обмін інформацією, пропозиціями, вимогами, поглядами, мотивацією з метою розв'язання конкретних проблем як всередині організації, так і за її межами, а також укладення контрактів, договорів, угод чи встановлення інших відносин між підприємствами, фірмами, організаціями.

Ділове спілкування на відміну від його інших видів має свої особливості, а саме:

· наявність певного офіційного статусу об'єктів;

· спрямованість на встановлення взаємовигідних контактів та підтримку зв язків між представниками взаємозацікавлених організацій;

· відповідність певним загальновизнаним і загальноприйнятим правилам;

· передбачуваність ділових контактів, які попередньо плануються, визначається їх мета, зміст і можливі наслідки;

· конструктивність характеру взаємовідносин, їх спрямування на розв'язання конкретних завдань, досягнення певної мети, як правило, не виходячи за рамки певного кола;

· взаємоузгодженість рішень, домовленість та подальша організація взаємодії партнерів;

· значущість кожного партнера як особистості;

· безпосередня діяльність, якою зайняті люди, а не проблеми, що бентежать їх внутрішній світ.