Алгоритмы обслуживания вызовов

· Обслуживание входящего вызова из ТФОП.

Центры обслуживания вызовов работают как системы обслуживания с ожиданием. При отсутствии свободных операторов в группе, имеющих воз­можность квалифицированно обработать запрос, вызов помещается в оче­редь. В качестве опции предусматривается выдача абоненту во время нахож­дения вызова в очереди различного рода информации, а также информирова­ние абонента о порядковом номере в очереди и приблизительном времени ожидания.

После того, как абонент набрал номер вызываемой службы, вызов на­правляется на сервер распределения вызовов (ACD), который может дейст­вовать по следующим сценариям:

• вызов направляется непосредственно на рабочее место оператора, в случае наличия свободных операторов в группе, с использованием установ­ленного для этой службы алгоритма распределения;

• вызов направляется в очередь в случае, если нет свободных операто­ров;

• вызов может направляться на систему AI (IVR), после чего адресует­ся непосредственно на рабочее место оператора (в случае необходимости), если МЦОВ оснащен соответствующими программно-аппаратными опциями;

• вызов направляется на систему AI (IVR), после чего происходит по­становка в необходимую очередь в случае, если в соответствующей группе (службе) нет свободных операторов;

• в случае отсутствия свободных операторов и мест в очереди ожида­ния будет осуществлено разъединение.

Маршрутизация вызовов в необходимую группу операторов осуществ­ляется на основании набранного номера службы или на основании информа­ции АОН.

· Обслуживание входящего вызова с использованием технологии VoIP.

Усиление роли «всемирной паутины» как средства бизнеса и средства доступа к информации обусловливает необходимость наличия в архитектуре любого современно операторского центра Web-сервера, через который кли­енты операторского центра могут получить доступ к его услугам при доступе через сеть Internet.

Абонент, желающий получить необходимую информацию, используя ресурсы контакт - центра, в процессе просмотра Web-страницы компании, ак­тивизирует соответствующую иконку. При активизации начинается процеду­ра вызова через Интернет к шлюзу IP-телефонии, через уже установленное соединение с Интернет-провайдером. Шлюз IP-телефонии загружает Java-приложение обработки вызова в компьютер клиента для запуска приложения 1Р-телефонии. Java-приложение обеспечивает интерфейс, через который пользователь может также получать сообщения о состоянии вызова, участво­вать в обмене текстовыми сообщениями, сотрудничать с оператором центра путем посылки ему Web-страницы или разъединить вызов. Вызов, создавае­мый с использованием технологии VoIP, обслуживается системой полностью аналогично вызову, поступающему из телефонной сети.

· Обслуживание вызова в режиме «Callback»

Режим отложенного обслуживания предусматривает постановку вызова в очередь на обслуживание без необходимости удержания вызова с после­дующим обратным вызовом освободившегося оператора к абоненту. Або­нент может заказать обратный вызов с Web-сайта компании.

При заказе обратного вызова с Web-сайта предусматривается заполне­ние абонентом соответствующей формы с указанием ориентировочного вре­мени связи, способа связи и контактного телефона.

Сформированная заявка на обратный вызов ставится в очередь и далее обслуживается в соответствии с алгоритмом обслуживания исходящего вы­зова.

· Обслуживание исходящего вызова

Во многих случаях требуется наличие возможности упреждающего на­бора номера. Подобная функция необходима в случае, если в процессе функ­ционирования системы требуется организация исходящего трафика (напри­мер, для реализации алгоритма обслуживания абонентов по системе с обрат­ным вызовом). В таком случае система либо сама генерирует список обзвона абонентов, либо этот список формируется силами персонала центра обслу­живания вызовов.

Система автоматически производит вызовы по сформированным актив­ным спискам оповещения, определяет состояния номера вызываемого або­нента (занято, неответ, факс, «живой» ответ). При распознавании ответа осуществляется проключение вызова на свободного оператора (с возможной предварительной передачей абоненту необходимой фразы автоинформатора).

· Распределение вызовов по операторам

Алгоритм работы системы должен обеспечивать распределение вызовов между операторами таким образом, что нагрузка на каждого из них всегда остается одинаковой.

Для равномерного распределения нагрузки среди операторов использу­ются три основных алгоритма:

• циклическое распределение вызовов, т. е. на первого свободного опе­ратора;

• выбор наиболее свободного оператора (после обслуживания послед­него вызова), т. е. выбор оператора, которому будет направлен вызов из оче­реди, осуществляется с учетом двух параметров: свободного от обслужива­ния клиентов времени и уровня квалификации оператора;

• выбор наименее занятого оператора (с начала смены), т. е. вызов из очереди направляется на оператора, характеризующегося наименьшей на­грузкой. В качестве критерия выбора используется либо общее суммарное время разговоров оператора, либо общее количество вызовов, обслуженных данным оператором. Предусмотрена модификация данного алгоритма с воз­можностью учета коэффициента квалификации оператора.

Это положительно сказывается на качестве работы персонала центра и позволяет новым сотрудникам быстрее набираться опыта. Алгоритмы рас­пределения вызовов, применяемые в современных системах, поддерживают возможность разделения операторов по квалификации, что позволяет ещё более эффективно осуществлять обработку заявок.

· Обслуживание вызова, поступившего на систему не от ТфОП

Абонент может получить доступ к ресурсам МЦОВ с использованием множества различных средств, предоставляемых современными инфокоммуикационными сетями, этот вопрос рассматривался в разделе, посвященном контакт-центрам. С точки зрения алгоритмов обслуживания вызовов, в обо­рудовании последнего поколения осуществлена унификация данных алго­ритмов, т. е. заявки поступают на МЦОВ через разнообразные интерфейсы (шлюзы IP-телефонии, почтовые и Web-серверы и т. д.), а распределение их по операторам производится в единой точке (ACD) из одной очереди либо с применением приоритетной организации процесса обслуживания вызовов.

АРХИТЕКТУРА ПОСТРОЕНИЯ CALL-O-CALL

Contact-центр Call-o-Call построен на открытых решения:

· аппаратные компоненты: сервера компьютерной телефонии, сервера баз данных, телекоммуникационные платы Intel

· программные компоненты: ПО Microsoft Windows 2000 Server, ПО Microsoft SQL Server 2000, ПО Универсальной Среды Создания Услуг IntelleScript Pro (IS Pro), ПО Call-o-Call.

Существуют три варианта построения Call-o-Call: Call-o-Call BX, Call-o-Call MX, Call-o-Call VoIP.