Серверы приложений

Серверы приложений обеспечивают реализацию логики предоставляе­мых услуг. Применительно к операторским центрам можно выделить два ба­зовых типа приложений, которые должны поддерживаться, чтобы система была полнофункциональной и удовлетворяла требованиям, о которых гово­рилось выше: интерактивное речевое взаимодействие и распределение вызо­вов.

Сервер интерактивного речевого взаимодействия IVR выполняет все функции, связанные с организацией компьютерного диалога с абонентом, который обратился в контакт-центр. Это и передача абоненту речевых подска­зок-приглашений, и прием от абонента дополнительной информации в режи­ме многочастотного донабора, и передача абоненту в автоматическом режи­ме разного рода справочной и сервисной информации, и поддержка функций синтеза речи, и многие другие функции, реализуемые современными IVR. Функциональных отличий от обычных систем IVR этот элемент контакт-центра не имеет, но его фундаментальной технологической особенностью является передача и прием всей речевой информации в пакетном виде через сеть IP, посредством которой он и связан с остальными подсистемами кон­такт-центра. Необходимость взаимодействовать с телефонной сетью и с Ин­тернет при обработке запросов речевой связи требует поддержки различных кодеков, динамически подключаемых в зависимости от типа входящего вы­зова, поскольку передача несжатой речи (G.711) при обслуживании вызовов из ТфОП обеспечивает высокое качество воспроизведения звука, а примене­ние эффективных алгоритмов кодирования (G.729) при обслуживании вызо­вов из Интернет — широкое использование полосы пропускания.

Сервер распределения вызовов СРВ является ключевым элементом контакт-центра. Динамически взаимодействуя с базами данных в процессе об­служивания вызовов, он обеспечивает поддержку систем очередей и функций маршрутизации вызовов, поступающих в контакт-центр.