Если вам звонят по телефону

При приеме рекомендуется снимать трубку до начала четвертого звонка, т.е. после перво­го, второго или третьего. Это дает возможность закончить дело, которым занимается секретарь (дописать слово или предложение, закончить произносить фразу, извиниться пе­ред посетителем).

1. Не следует совсем игнорировать телефонные звонки, так как это может привести к их на­капливанию и впоследствии усложнить работу. Да и невозможно заранее предсказать, ка­кой степени важности информацию содержит тот или иной звонок. Недопустимо оставлять звонки без внимания и продолжать работать, как будто их и не было.

2. Отвечая на телефонный звонок, нужно поздороваться («доброе утро», «добрый день», «здравствуйте») и обязательно представиться – назвать свое учреждение (по внутреннему телефону – структурное подразделение), а также свою фамилию. Это правило считается одним из важнейших требований служебного этикета. Следует иметь в виду, что фамилию можно не называть, если в данном помещении работают несколько сотрудников, а теле­фон один на всех. Отзывы «да», «алло», «говорите», «слушаю», «вас слушают» не несут конкретной информации о взявшем трубку, поэтому считаются неприемлемыми в служебной обстановке. К недопустимым относятся и такие формы ответа, как «кто звонит», «вам чего», «что вы хотите».

3. Если во время звонка секретарь занят разговором по другому телефону, то следует пре­рвать разговор, извиниться перед собеседником, снять трубку, сообщить о занятости и по­просить абонента подождать или перезвонить позже. Правда, бывают ситуации, когда те­кущий разговор чрезвычайно важен и нет возможности ответить на второй звонок. В этом случае надо дать соответствующие пояснения собеседнику: «Это звонит второй телефон, но я не могу прервать разговор с вами. Не беспокойтесь, если нужно, мне перезвонят по­позже».

4. Если телефон звонит во время беседы с посетителем, то нужно извиниться перед ним, прервать разговор, снять трубку, представиться, сообщить, что у вас посетитель, и догово­риться о переносе разговора на другое время. Тем самым выражается уважение к посети­телю.

5. Если для подготовки ответа секретарю необходимо на некоторое время отойти от телефона, следует обязательно справиться у собеседника, сможет ли он подождать или нет.

6. Заканчивает разговор тот, кто звонил, – таково требование этикета. Поэтому, завершая раз­говор, надо дождаться, когда собеседник попрощается и в трубке раздадутся гудки отбоя.

7. Если по какой-то причине разговор прервался, перезванивает тот, кто звонил первым.

8. На ошибочный звонок следует вежливо сказать: «Вы ошиблись номером» – и положить трубку.

9. Если коллега, которого спрашивают по телефону, отсутствует, следует узнать, что ему пе­редать, и оставить записку на его столе.