Место сервиса в товарной политике

Сервис – неотъемлемый элемент товарной политики. Он представляет собой услуги, предоставляемые покупателям до и после приобретения какого-либо товара.

Сервис рассматривается как система обслуживания покупателей. Его возрастающее значение обусловлено рядом факторов: рост конкуренции на все более насыщаемых товарных рынках, создание и профилизация сервисных центров, возрастание желания покупателей иметь возможности решения проблем, возникающих процессе использования приобретённого товара, усложнение процесса эксплуатации товара.

Основные функции сервиса как инструмента маркетинга:

- информирование потребителей;

- привлечение потребителей;

- поддержка и развитие продаж товара.

Виды сервиса представлены на рис.6.

Рисунок 6- Виды сервиса

К предпродажному сервису относятся: консультирование; подготовка изделия к эксплуатации; передача техники в бесплатную пробную эксплуатацию (включая обучение покупателя); демонстрация техники в действии; обеспечение необходимой документацией. Предпродажный сервис всегда бесплатен.

Послепродажный сервис делится на гарантийный и послегарантийный по критерию платности. Так, гарантийный сервис бесплатен для потребителя, а послегарантийный осуществляется платно.

Некоторые виды послепродажного сервиса называют техническим обслуживанием (различного рода проверки, ремонты, осмотры).

Объем гарантийных услуг и сроки гарантии различаются в зависимости от стоимости товара, его сложности и продолжительности срока службы.

Организация сервиса. В зависимости от характера товара, удалённости от покупателя, особенностей сделки и других факторов сервис может быть организован:

· службой сервиса предприятия – изготовителя;

· объединённой службой сервиса, укомплектованной специалистами предприятий- поставщиков крупных узлов и систем техники;

· по договору со специальными сервисными предприятиями в регионе, где находятся потребители продукции;

· коммерческими посредниками, реализующими товары, при условии оснащения технической базой, специалистами и запасными частями;

· персоналом предприятия – посредника после подготовки и под наблюдением персонала продавца;

· через объединенные технические центры, создаваемые на паевых началах несколькими поставщиками (производителями).