Работа с возражениями гостя

Когда начинаются возражения со стороны гостя, необходимо следовать 3 шагам:

1. Выслушать (помните о правилах активного слушания, не перебивайте).

2. Понять (что желает гость, возможно, вам необходимо помочь ему сделать выбор, задавая уточняющие вопросы).

3. Преодолеть возражение (в позитивной манере).

Ниже приведены примеры, как вести себя при общении с гостями:

1.

Выслушать: “Как вы можете гарантировать, что ваши слова - правда?”

Понять: “ Я понимаю Ваше сомнение...”

Преодолеть: “Я охотно отвечу на Ваши вопросы. У нас Вы найдете только качественную продукцию…”

Обслуживающий персонал всегда должен говорить уверенно!

2.

Выслушать: “Меня не интересует ваш сервис/предложение”

Понять: “ Я понимаю Вас, зачем заказывать то, что не хочется в данный момент…”

Преодолеть: “Могу я Вас спросить, чего бы Вы действительно желали? Что мы можем для Вас сделать?”

Подчеркивайте индивидуальный подход к гостю, демонстрируйте свою заинтересованность в нем. Может быть, у вас есть возможность приготовить для гостя то, чего нет в меню (в случае личной просьбы гостя).

3.

Выслушать: “У меня очень мало времени”

Понять: “ Я понимаю Вас...”

Преодолеть: “Отлично, мы можем предоставить Вам очень быстрое обслуживание!”

Подчеркивайте выгоду гостя, которая заключается в том, что его быстро и качественно обслужат. Ему не придется ждать.

4.

Выслушать: “Нет”

Понять: “Сожалею, что Вас это не интересует”.

Преодолеть: “Чем могу быть Вам еще полезен?”

Окружите гостя вниманием и заботой. Если гость сказал “нет”, это не значит, что он не будет делать заказ. Возможно, через некоторое время (может быть, в следующий раз) он сделает заказ, и попросит ваших рекомендаций.

5.

Выслушать: “Слишком дорого”.

Понять: “ Да, я понимаю, на первый взгляд, это кажется дорогим”

Преодолеть: “Блюдо доставит Вам удовольствие. Мы можем рассмотреть с Вами другой, более подходящий вариант”

Подчеркивайте преимущества вашего ресторана, например, у вас все свежеприготовлено, у вас знаменитый шеф-повар, у вас большой выбор блюд и напитков, вы можете приготовить индивидуальный заказ, в вашем меню – авторские блюда и т.д.