Организация коммуникативных тренингов как способа совершенствования корпоративной культуры организации

Аннотация. В статье обобщается опыт организации коммуникативных тренингов на базе Института Магнитогорская высшая школа бизнеса. Автор анализирует социальные, экономические, культурные причины снижения и повышения спроса на коммуникативный тренинг как форму обучения персонала, выявляет организации-заказчики, состав участников, наиболее частотные проблемы, результативность тренингов.

Ключевые слова: Магнитогорская высшая школа бизнеса; корпоративная культура; коммуникативные тренинги; обучение персонала; современные образовательные технологии.

Поскольку речь в данной статье пойдёт об организации коммуникативных тренингов для корпоративных клиентов на базе Института «Магнитогорская высшая школа бизнеса», представим своего рода визитную карточку этого образовательного центра. Думается, это тем более уместно, что в МВШБ всегда уделялось самое пристальное внимание вопросам формирования и совершенствования корпоративной культуры.

Институт «МВШБ» уже более 15 лет предоставляет бизнес-образование руководителям и собственникам предприятий, персоналу компаний, студентам и выпускникам города и региона.

В арсенале МВШБ – широкий спектр образовательных программ. Это программы высшего образования; программы подготовки и профессионального развития менеджеров; МВА; программы профессиональной переподготовки и повышения квалификации; авторские семинары и бизнес-тренинги; иностранные языки; программы для школьников. Программы разрабатываются по таким направлениям, как управление, бухгалтерский учет и налогообложение, экономика и финансы, право, кадры, деловая культура.

В школе бизнеса применяются самые современные подходы и методики, которые предлагает российская и мировая практика лидеров бизнес-образования. Учебная деятельность проектируется с учетом особенностей обучения взрослых людей: тщательно подбираются содержание, форма, стиль проведения учебных событий и оформления методических материалов, обеспечивается удобный для занятого человека график занятий. Каждый студент самостоятельно определяет время и темп обучения в соответствии с жизненными планами и профессиональным опытом. Учебный процесс построен на современных подхода и методиках, используются активные формы проведения занятий, интернет-конференции, on-linе занятия.

Деятельность МВШБ регламентируется внутрикорпоративными стандартами: на всех этапах разработки, подготовки и проведения образовательных мероприятий действуют строго критерии качества. Образовательные программы имеют прикладной характер. В процессе обучения создаются комфортные условия обучения. При формировании программ МВШБ стремится идти в ногу со временем: постоянно отслеживаем изменения российского законодательства и оперативно реагируем на каждое важное нововведение.

МВШБ развивает сотрудничество с лучшими вузами и бизнес-школами страны. Среди наших партнёров – Международный институт менеджмента ЛИНК (Москва), Открытый университет Великобритании, Московский государственный университет экономики, статистики и информатики, Челябинский государственный университет, Южно-уральский государственный университет, Уральский государственный экономический университет, и др.

К проведению занятий привлекаются лучшие интеллектуальные ресурсы Магнитогорска, Уральского региона и России. МВШБ приглашает для проведения занятий экспертов и специалистов государственных ведомств, аудиторских и консалтинговых фирм, специалистов-практиков действующих предприятий, а также ведущих преподавателей вузов и учебных центров.

По заявке предприятий и организаций города и региона с учетом предложений и пожеланий Заказчика разрабатываются специализированные программы: авторские семинары, бизнес-тренинги, программы повышения квалификации и развития персонала, проводятся городские и региональные конференции.

Организация коммуникативных тренингов – одна из основных и востребованных тем корпоративных заказов. Это направление успешно реализуется МВШБ совместно с автором и ведущим тренингов деловой коммуникации – И.В. Тимониной (кандидатом философских наук, доцентом кафедры журналистики и речевой коммуникации МГТУ) с 2005 года.

Пик активности проведения корпоративных тренингов деловой коммуникации пришелся на 2010-2011 гг., и это вполне объяснимо. В период 2008-2011 гг. компании, оказавшись в непростых финансово-экономических обстоятельствах, задумались об уровне собственной конкурентоспособности. Кризисный период сформировал новые требования к сотрудникам большинства российских компаний. Маркетинг взаимоотношений стал осознаваться как одно из основных конкурентных преимуществ компаний. Становилось очевидным, что следствием коммуникативных «пробелов» неизбежно становится снижение уровня продаж, отказ клиентов от продолжения сотрудничества, их отток к конкурентам, падение показателей повторных / «первичных» клиентских обращений; снижение репутации компании. В этот период для большинства компаний повышение уровня эффективности деловой коммуникации сотрудников стало актуальной задачей.

Уроки финансового кризиса в Магнитогорске определили для ряда компаний новые стандарты обслуживания клиентов на уровне деловой коммуникации, и коммуникативные тренинги были призваны обеспечить внедрение этих стандартов в жизнь.

На корпоративных тренингах деловой коммуникации отрабатывались следующие основные темы: «Эффективная деловая коммуникация как способ оптимизации профессиональной деятельности работника сферы продаж», аналогичная тема изучалась банковскими работниками. Отрабатывались и такие темы, как «Эффективные коммуникации в маркетинге», «Коммуникативные стратегии и тактики в управленческой деятельности» и др.

Корпоративными Заказчиками тренингов деловой коммуникации оказался ряд дочерних обществ ОАО «ММК», крупные предприятия города, один из ведущих банков Магнитогорска. А если говорить о составе участников коммуникативных тренингов, то в них принимали участие руководители и специалисты разного профессионального уровня. Аудиторию корпоративных тренингов составили топ-менеджеры компаний; руководители структурных подразделений (коммерческие службы, отделы продаж, службы клиентского сервиса), специалисты (коммерческие службы, отделы продаж, службы клиентского сервиса).

Программа каждого тренинга формировалась под корпоративные запросы и цели Заказчиков.

На этапе подготовки программ корпоративных коммуникативных тренингов диагностировались типичные «проблемные узлы», волнующие Заказчиков, а именно: конфликтные ситуации с партнерами и клиентами; отсутствие корпоративного стандарта деловой коммуникации; отсутствие знаний и умений персонала компаний в сфере коммуникативной компетенции, особенно для специалистов, имеющих базовое техническое образование.

Говоря об этапе проведения, хотелось бы отметить, что содержание коммуникативных тренингов составляли размышления об условиях эффективной коммуникации; освоение тактико-стратегического подхода к коммуникации; формирование умений и навыков, необходимых для эффективного речевого взаимодействия, освоение способов и приемов эффективного общения в типовых профессиональных ситуациях, способов преодоления коммуникативных барьеров и т. д.

В процессе обучения использовались преимущественно интерактивные формы работы: «мозговой штурм», «решение» проблемных речевых ситуаций, деловые игры, видеозапись с её последующим анализом, аудиозапись телефонных переговоров с её последующим анализом и т. д.

После окончания тренинга, на этапе рефлексии, анализировалась его результативность, которая отслеживалась по итоговому тестированию и анкетированию участников. Что показал анализ анкет?

На вопрос «Насколько успешно были достигнуты поставленные цели тренинга?» 80% слушателей выбрали ответ «100% (Полностью)». На вопрос «Как Вы оцениваете Ваш опыт участия в тренинге» 90% слушателей указали «Отлично». На предложение «Оцените Ваши ожидания от участия в тренинге» 10 % слушателей ответили «Отвечал ожиданиям», а 90% – «Превзошел ожидания».

Слушателям в анкетах предлагалось дать развёрнутые комментарии, отзывы по результатам обучения. Приведём несколько цитат.

Отзыв участника о тренинге в апреле 2011 года: «Превзошел ожидания. Приобрел ценнейший опыт. Подобрал точные и качественные методы для повышения эффективности работы».

Отзыв участника тренинга в декабре 2011 года: «Очень понравилось: методы усвоения материала (особенно съемка); высококлассный тренер; внимательный и заботливый персонал».

Отзыв участника тренинга в октябре 2012 года «Поставленные цели не просто выполнены. Их выполнение открывает еще более высокие цели и задачи для профессионального роста и личностного развития».

Устные беседы с Заказчиком после проведения тренинга свидетельствуют о том, что он осознаёт: инвестиции в обучение персонала, направленные на совершенствование коммуникативной компетенции, не дают мгновенной отдачи. Тем не менее, способствуя совершенствованию корпоративной культуры, они ведут к увеличению объема продаж, расширению клиентской базы, увеличению количества лояльных клиентов и в конечном итоге – к росту прибыли.

V. Zhelganova

Organization of communication trainings
as a modern way of improving corporate culture

Abstract. The article summarizes the experience of communication training organized by the Institute of Magnitogorsk higher business school. The author analyses social, economic and cultural causes of decline and increase of demand for communicative training as a form of personnel training, identifies the contracting authorities, the participants, the most frequent problems and the training impact.

Key words: Magnitogorsk higher business school; corporate culture; communication training; personnel training; modern educational technology.