Маркетинговая деятельность, пересекающаяся с маркетинговыми коммуникациями

Вспомогательные маркетинговые услуги

К маркетинговым услугам, поддерживающим товар относятся: кредит компании (является также способом по­строить базу данных и включиться в диалог с постоянными покупателями), услуги по сборке, доставка товара на дом, гарантия, воз­можность возврата товара, воз­можность связаться по телефону «горячей линии», инструктаж по ис­пользованию товара, профилактике и ремонту, возможность доступа помощью электронной почты для заказа в реальном времени.

Для потребителя наличие дополнительных услуг может оказать­ся первоочередной причиной для выбора конкретной торговой марки. Важ­ная роль маркетинговых коммуникаций состоит в том, чтобы информировать по­купателей об этих дополнительных услугах и доказывать их важность.

Обслуживание клиентов

Для выстраивания программы отношений существенное значение имеет удовлетворенность потребителя Большинство программ обслуживания клиентов построены на работе с жалобами клиентов, хотя они должны быть только частью программы обслу­живания клиентов — программы, которая наблюдает за всеми видами клиентских предложений, запросов и жалоб.

Программа клиентского сервиса должна предусматривать возможность вступления в диалог с клиентом, который как ни что другое позволит наиболее полно выявить степень удовлетворенности, запросы и потребности клиента. Обеспечить такую возможность позволит наличие бесплатных телефонных номеров, которые в свою очередь должны обслуживаться добросовестным компетентным сотрудником.

Маркетинг отношений является ключевой частью программы интегрированных маркетинговых коммуникаций. Другой ее частью является качество. Маркетинг отношений, также как и маркетинг обществен­ного мнения базируется на личностной коммуникации.