Маркетинг общения

Развитие интернет-маркетинга в порядке хронологии:

1. Реклама в телеконференция (в профессиональных сообществах)

2. Спамминг

3. Собственный веб-сайт

4. Баннер (jpeg - gif - flash)

5. SEO - search engine optimization

6. Advertgames

7. Блоггинг

· Блоги ведут большая часть количества сотрудников

· Блоги ведут топ лица компании

· Блог компании ведет профессионал

· Привлечение реально существующих блоггеров

8. Мониторинг блогосферы

Лекция №2

09.11.2011

CRM – customer relationship management как инструмент маркетинга отношений

Позволяет индивидуализировать работу с каждым потребителем.

Пример: карта малина.

Те потребители, которые выгодны, на общение с ними затрачиваются деньги (отправка каталогов, прощение претензий)

Стратегия CRM системы должна решать след.задачи:

1. Предоставление единой информации по каждому клиенту всем подразделениям и сотрудникам компании

2. Возможность выделении наиболее перспективных для компании клиентов

3. Выявление каналов, по которым данный клиент предпочитает общаться с компанией.

4. Выявление потребительских предпочтений каждого клиента + информации и спец.предложений, которые могут заинтересовать лично его.

5. Фиксация претензий каждого конкретного клиента и причин потери его лояльности

6. Обеспечение защиты частной информации о клиентах от продажи третьим сторонам и несанкционированного доступа

Методы сбора информации для CRM:

· Заполнение анкеты в бумажном виде

· Устный опрос клиента

· Регистрация на сайте

Каждая транзакция клиента автоматически фиксируется при предъявлении карты.

Методы мотивации потребителя к предоставлению информации:

· Получение дисконтной или бонусной карты

· Получение персонализированной информации, соответствующей потребностям клиента

· Получение подарков и призов от компании

· Членство в клубе компании, обеспечивающее привилегии и участие в мероприятиях клуба.

Помимо потребителей на сбор информации постоянно приходится мотивировать сотрудников компании (акщте office – непсредственно взаимодействуют с потребителем, отдел претензий, call-центр). Для них это потеря своей значимости (при уходе компания потеряет информацию), трата личного времени. Для этого приходится менять корпоративную культуту и менталитет сотрудников.

Задача pr-щика при внедрении CRM в организацию:

· Внутренний пиар, нацеленный на мотивацию сотрудников.

· Необходимость работать индивидуально с каждым потребителем.

CRM-системы значительно различаются для рынков b2b и b2c:

· Количество клиентов и информация, собираемая о них. (кто принимает решения)

· Методы мотивации потребителей

· Pr-мероприятия и метериалы.