Управление качеством прод-ии работ услуг

Управление качеством - действия, осуществляемые при создании и эксплуатации или потреб­лении продукции, в целях установления, обеспечения и поддержания необходимого уровня ее качества.

Сущность заключается в выработке управляющих решений и последующей реализации, предусмотренных этими решениями, управляющих воздействий на определенном объекте управления.

При управлении качеством продукции непосредственными объектами управления являются процессы, от которых зависит качество продукции.

Основной задачей каждого предприятия или организации является качество производимой про­дукции и предоставляемых услуг. Успешная деятельность предприятия должна обеспечиваться произ­водством продукции или услуг, которые:

- отвечают четко определенным потребностям, сфере применения или назначения;

- удовлетворяют требованиям потребителя;

- соответствуют применяемым стандартам и техническим условиям;

- отвечают действующему законодательству и другим требованиям общества;

- предлагаются потребителю по конкурентоспособным ценам;

- направлены на получение прибыли.

Политика в области качества - основное направление и цели предприятия в области качества, официально сформулированные ее высшим руководством. Документальное оформление политики в области качества дает возможность работникам предприятия, его поставщикам и потребителям полу­чить четкое представление об официальном отношении руководителей предприятия к качеству, а также является первичным при создании системы качества на предприятии.

Политика в области качества может быть сформулирована в виде принципа деятельности пред­приятия или долгосрочной цели и включать:

• улучшение экономического положения предприятия;

• расширение или завоевание новых рынков сбыта;

• достижение технического уровня продукции, превышающего уровень ведущих предприятий и фирм;

• ориентацию на удовлетворение требований потребителя определенных отраслей или регионов;

• освоение изделий, функциональные возможности которых реализуются на новых принципах;

• улучшение важнейших показателей качества продукции;

• снижение уровня дефектности изготавливаемой продукции;

• увеличение сроков гарантии на продукцию;

• развитие сервиса.

Система качества разрабатывается с учетом конкретной деятельности предприятия. Система каче­ства представляет собой совокупность организационной структуры, методик, процессов и ресурсов, не­обходимых для осуществления общего руководства качеством.

«Петля качества» («спираль качества») - концептуальная модель взаимозависимых видов дея­тельности, влияющих на качество на различных стадиях: от определения потребностей до оценки их удовлетворения.

Система качества разрабатывается с учетом конкретной деятельности предприятия, но в любом случае она должна охватывать все стадии «петли качества», или жизненного цикла продукции:

• маркетинг, поиски и изучение рынка;

• проектирование и/или разработка технических требований, разработка продукции;

• материально-техническое снабжение;

• подготовка и разработка производственных процессов;

• производство;

• контроль, проведение испытаний и обследований;

• упаковка и хранение;

• реализация и распределение продукции;

• монтаж и эксплуатация;

• техническая помощь и обслуживание;

• послепродажная деятельность;

• утилизация после использования изделия.

По характеру воздействия на этапы «петли качества» в системе качества могут быть выделены три направления: обеспечение качества, управление качеством, улучшение качества.

Обеспечение качества - все планируемые и систематически осуществляемые виды деятельности в рамках системы качества, а также дополнительные виды (если это требуется), необходимые для соз­дания достаточной уверенности в том, что объект будет выполнять требования, предъявляемые к каче­ству.

Управление качеством - методы и виды деятельности оперативного характера, используемые для выполнения требований по качеству. Управление качеством включает методы и виды деятельности оперативного характера, направленные как на управление процессом, так и на устранение причин не­удовлетворительного функционирования на всех этапах «петли качества» для достижения экономиче­ской эффективности.Улучшение качества - мероприятия, проводимые для повышения эффективности и результа­тивности деятельности и процессов с целью получения выгоды как для организации, так и ее потреби­телей.Руководство по качеству - документ, содержащий политику в области качества и описывающий систему качества организации.

Оно может охватывать всю деятельность организации или только ее часть. Руководство по каче­ству обычно содержит или по крайней мере ссылается на: а) политику в области качества; б) ответст­венность, полномочия и взаимоотношения персонала, который исполняет, проверяет или анализирует работу, влияющую на качество; в) методики системы качества и инструкции; г) положение по пере­смотру и корректировке руководства.