Дослідження поведінки покупця

Сучасну рекламу розуміють як спеціальну форму комунікацій, спрямовану на спонукання людей до певної, підпорядкованої цілям маркетингу поведінки. Основою комунікації є реципієнт, тобто той, хто сприймає інформацію (рекламне звернення). Його особистісні характеристики (консерватизм, упевненість у собі. схильність до нового, менталітет тощо) впливають на сприйняття й оцінку рекламного звернення.

Увесь процес рекламної комунікації можна умовно розділити на окремі фази з відповідною поведінкою реципієнтів.

Перед поширенням звернення на так званій фазі кодування розробляється концепція реклами. Цілі реклами визначають рекламодавці, а самі рекламні звернення створюють спеціальні фірми - рекламні агентства.

На другій фазі здійснюється передавання рекламного звернення носієві реклами. Рекламодавець повинен, вибираючи носія реклами, зважати на його популярність у відповідній цільовій групі.

На третій фазі відбувається контакт цільової групи споживачів із рекламним зверненням. Сприйняття та позитивне осмислення інформації залежатимуть від того, наскільки реклама може зацікавити осіб, для яких її зроблено.

Коли зміст реклами зацікавив людину, наслідки бувають неоднозначними:

* по-перше, особа, що сприйняла рекламу, може більш-менш точно запам'ятати зміст звернення, але не зробити з цього висновків, тобто нічого не купити;

* по-друге, рекламне звернення може забезпечити у свідомості реципієнта певну перевагу рекламованій продукції або підтвердити вже прийняте рішення про купівлю;

* по-третє,рекламне звернення може активно вплинути на поведінку всієї цільової групи. Це виявлятиметься, як пробна купівля, пошук ґрунтовнішої інформації про виріб тощо.

Треба обов'язково враховувати, що значна частина цільової аудиторії взагалі не помітить звернення. Томурекламодавець не повинен обмежуватися одним показом. Необхідно також брати до уваги фактор забування. Тому зарубіжні спеціалісти з рекламного бізнесу рекомендують рекламодавцям робити кілька експозицій (показів) у кількох засобах масової інформації.

Необхідно визначити та врахувати вплив кожного з елементів моделі Лассвела на ієрархію стану та поведінки покупця: перша стадія -усвідомлення, друга - знання, третя - доброзичливе ставлення, четверта - віддавання переваги, п’ята - переконання, шоста - придбання.

Складність сучасного маркетингу веде до постійного зростання ролі позаекономічних цілей реклами, таких як: формування нових потреб, збільшення знань про виріб, забезпечення йому переваги у свідомості покупців тощо. До позаекономічних цілей реклами належать також створення умов для задоволення бажання пізнати (спожити) щось нове, пропаганда певного стилю життя, певних звичок тощо. Саме в такий спосіб і здійснюється психологічний тиск на покупця, щоб він свідомо й рішуче вибрав продукт, що рекламується.

Нині психологія та соціологія розробили такі моделі впливу на покупця: навчальні, думок і уявлень людей про рекламу, мотиваційні. Моделі навчальні називають імітаційним навчанням. Вони спрямовані насамперед на наслідування певними конкретними особами поведінки, побаченої на телеекрані. Моделі навчання обов'язково доповнюються дослідженням процесів пам'яті, тому що криві навчання й забування взаємопов’язані.

Використання моделей навчання (їх нині є понад 20) грунтується на таких особливостях комунікативних процесів:

* по-перше, у процесі рекламної комунікації покупці (свідомо чи несвідомо) відбирають і «відсіюють» інформацію, отриману з радіо, телебачення, з газет, журналів тощо. Вважається, що зі 100 щоденно отримуваних покупцями рекламних звернень вони сприймають усього лише близько 30;

* по-друге, покупці звертають свою увагу не тільки на те, що їм подобається, а й на те, що їх лякає;

* по-третє, на різні групи покупців реклама впливає по-різному. Споживачі, які прихильно ставляться до товару, самі відкидають інформацію, що суперечить їхнім власним уявленням, і шукають підтримки у такому ж прихильному ставленні інших. Якщо їх не цікавить товар, то не зацікавить і будь-яка реклама;

* по-четверте, по-різному реагують на рекламу покупці-раціо-налісти та схильні до швидких змін. Перші - завжди можуть логічно обґрунтувати свою відмову від купівлі та навпаки. Вони здатні миттєво реагувати на рекламу, якщо вона аргументовано звертається до їхнього розуму. Друга група покупців поводить себе відповідно до теорії психології поведінки (біхевіористична теорія Дж.Вотсона). Ця теорія пов'язує стимул і відповідь. Тут необхідна мінімальна раціональна й максимальна емоційна аргументація.

За кордоном для проведення рекламних кампаній дослідники-психологи використовують так звані моделі ієрархії навчання, що передбачають послідовне проходження через стадію інформації (когнітивну), стадію ставлення (афективну) і стадію поведінки (конативну). Вважають, що потенційні покупці мають послідовно пройти всі ці стадії.

Якщо покупці недостатньо проінформовані про товар і взагалі на нього не реагують, то механізм впливу на таких покупців дає теорія мінімальної прихильності до товару. Вона попереджає, що в такому разі купівлі передуватиме формування позитивного ставлення до товару за схемою:

Знання à поведінка à ставленняà

Увага à ставлення à поведінка à

Теорія пізнання пояснює виникнення мотивації із процесів самого пізнання (так звана теорія когнітивного дисонансу).

Із цієї теорії випливає, що реклама не повинна породжувати надто великих очікувань, тому що в цьому разі ймовірність виникнення дисонансу зростає. Тільки цілком задоволені товаром люди стануть його прихильниками і пропагуватимуть його серед знайомих.

Дослідження показали, що в морі найрізноманітнішої і часто суперечливої інформації потенційний покупець вибирає таку, що підтверджує його звичні уявлення, традиційні настанови, таку, яка не суперечить вибору, зробленому ним раніше. В іншому разі виникає внутрішній конфлікт, дисонанс у його свідомості. З огляду на це, продавець, торговий посередник, виробник повинні докласти багато зусиль, щоб не допустити або принаймні зменшити дисонанс у свідомості не тільки до, а й після купівлі. Покупець бажає, щоб його підтримали у зробленому ним виборі, переконали в його правильності, дали йому такі аргументи, щоб він сам міг переконати в перевагах продукту інших людей. У такій ситуації рекламодавець може використати в рекламі відгуки визнаних лідерів суспільної думки та пропонентів, які пропонують споживачам ті чи інші рішення й дії.

Необхідно раціонально й технічно продумано рекламувати товари, купівля яких залежить швидше від мотивів психологічного й соціального, ніж утилітарного характеру. Така реклама розрахована на численних покупців певних марок автомобілів, пральних машин, електронної апаратури тощо. Ці товари створюють і підтримують імідж покупців у їхньому оточенні і передовсім у власних очах.

Теорію думок і уявлень людей про рекламу часто називають теорією соціального конформізму, її характерна прикмета в тім, що до речей не ставляться як до звичайних споживчих цінностей.

Чим маніпулюють як знаками, що характеризують людину, виявляють її належність до певної соціальної групи (річ виступає як соціальний орієнтир) або виокремлюють людину з цієї групи, відсилаючи її в групу з вищим соціальним статусом.

Результати психологічних досліджень таких покупців свідчать, що для них, по-перше, предмети — це символи, відторгнення чи сприйняття яких людиною з певної групи визначає можливість купівлі чи відмови від неї; по-друге, для них зробити покупку — це означає ототожнити себе й придбану річ (завжди існує відповідність між тим, якою людина хоче видаватися, і тим, що вона купує), а тим самим розповісти про себе іншим, дати їм можливість оцінити себе.

Але не тільки в цій, айв інших групах покупців якась цінна покупка може породжувати почуття тривоги і навіть (на думку зарубіжних спеціалістів) нечистої совісті, оскільки людина повинна відмовитися від чогось на користь іншого, і це породжує в неї почуття жалю, сумнів у зробленому виборі, а іноді навіть (щоб мати гроші на щось дуже дороге) потребу знехтувати певними моральними принципами тощо.

Мотиваційні моделі є результатом розвитку мотиваційної психології і випливають з наукового постулату про те, що мотивація діє на особистість, для якої її призначено.

У рекламній діяльності найчастіше використовується мотиваційна модель, яка має назву «геостатична теорія мотивації». Вона ґрунтується на тому, що людина прагне задовольнити потреби для досягнення стану спокою і внутрішньої рівноваги. Відхилення від рівноваги породжує реакції, спрямовані на відновлення початкового стану. До цієї моделі відносять також теорію інстинктів, психоаналіз і теорію пізнання.

Психоаналітичний підхід спирається на теорію З. Фрейда. У сучасних дослідженнях маркетингу та поведінки споживачів цей підхід використовується рідко і має значення лише як історичний фундамент пізніших розроблень теорій поведінки покупця.

Як приклад фрейдистського підходу до психологічних проблем реклами можна навести такі, скажімо, висновки:

* споживачі неохоче або дуже неохоче купують чорнослив, тому що він зморшкуватий і нагадує про старість;

* чоловікам подобається одеколон із сильним «чоловічим» запахом і «крутим» словом-назвою;

Ієрархію потреб запропонував психолог А. Маслоу. Він намагався пояснити, чому в різні часи людиною керують різні потреби. Чому, наприклад, одна людина використовує багато часу й енергії на самозбереження, а інша — на здобування поваги у своєму оточенні. Учений вважає, що значущість людських потреб відповідає такому порядку: фізіологічні потреби, потреби самозбереження, соціальні потреби, потреби в повазі та потреби в самоствердженні. За А. Маслоу, людина намагається задовольнити передовсім найважливіші потреби. Як тільки якусь важливу потребу буде задоволено, вона на певний час перестає бути спонукальним мотивом. Водночас з'являється потреба в задоволенні наступної.

Стосовно до реклами це означає таке: коли людина, на яку спрямовано мотив (чи яка має цей мотив), готова до дії, характер дії залежатиме від характеру сприйняття ситуації. На сприйняття впливають різного роду подразники. Головне в рекламі — це з'ясувати, які подразники будуть помічені людиною і як людина на них відреагує. Усі ці процеси тісно переплітаються один з одним. Отже, можна сказати, що найголовнішим завданням реклами є створення й закріплення своєрідного умовного рефлексу, коли сама тільки назва товару породжує бажання його придбати.

Психологічні аспекти процесу сприйняття рекламного звернення пояснюють, як саме інформує й переконує реклама, що відбувається, коли глядачу показують, наприклад, телевізійний ролик. Ось чому необхідно знати суть цих психологічних процесів і різні теорії, пов'язані з ними. Для того, щоб рекламне звернення передало інформацію, створило чи змінило імідж, створило чи змінило ставлення до чогось або прискорило дію, його треба «вкласти в голову» потенційного споживача (реципієнта). Сприйняття є важливою складовою процесу спілкування й переконання.