Практическая часть. Отель «альпенхоф» является собственностью общества с ограниченной ответственностью «алатау»

2.1 Характеристика деятельности гостиницы «Альпенхоф»

Отель «АльпенХоф» является собственностью общества с ограниченной ответственностью «Алатау». Место нахождения общества: Российская Федерация, 652991, Кемеровская область, г. Таштагол, ул. Советская, д.2-а.

Целью деятельности общества является извлечение прибыли.

Основными видами деятельности общества являются:

· осуществление коммерческой и посреднической деятельности, в том числе торговой, торгово-посреднической, закупочной, сбытовой;

· производство товаров народного потребления и продукции производственно-технического назначения;

· внешнеэкономическая деятельность;

· гостиничный и туристический бизнес, включая международный и профессиональный туризм;

· иные, не запрещенные законом и не противоречащие законодательству виды деятельности.

Уставный капитал общества определяет минимальный размер имущества, гарантирующий интересы его кредиторов, и составляет 10000 рублей.

Высшим органом управления общества является общее собрание участников. Единоличным исполнительным органом является Генеральный директор, не являющийся участником общества и который может участвовать в общем собрании участников с правом совещательного голоса.

Имущество общества образуется за счет вкладов в уставный капитал, а также за счет источников, предусмотренных действующим законодательством РФ. В частности, источниками образования имущества общества являются:

· уставный капитал общества;

· доходы, получаемые от деятельности общества;

· кредиты банков и других кредиторов;

· вклады участников;

· безвозмездные или благотворительные взносы и пожертвования организаций, предприятий, граждан;

· иные источники, не запрещенные законодательством.

«АльпенХоф» – это отель класса «люкс», который находится на склоне горы Зеленой, горнолыжного комплекса «Мустаг». Свою деятельность отель начал осуществлять в 2005 году.

«АльпенХоф» привлекает отдыхающих высоким качеством обслуживания и теплой домашней обстановкой. Он предусматривает удачное расположение, комфортабельные номера, уютную гостиную с камином, ресторан европейской и русской кухни, бар, финскую сауну, комнату для хранения снаряжения, теплый гараж и охраняемую автостоянку. В отеле: 5 номеров первой категории, 7 студий и 2 номера категории «сьют», кроме того с 2007 года в распоряжении отеля имеется еще 3 номера первой категории, расположенных во флигеле на территории гостиницы.

Организационная структура управления ООО «Алатау» является линейной. Она может быть представлена в виде следующей схемы:

Схема 1

Организационная структура ООО «Алатау»

Штатное расписание сотрудников ООО «Алатау» можно представить в виде следующей таблицы.

Персонал гостиницы делится на следующие службы:

- служба обслуживания номерного фонда (СПиР, служба горничных, служба портье, инспектор по уборке номеров, служба безопасности и др.);

- административная служба (секретариат, финансовая служба, кадровая служба, инспекторы по пожарной безопасности и технике безопасности и др.);

- служба общественного питания (кухня, ресторан, служба банкетинга, служба работников ресторана и др.);

- инженерно-технические службы (главный инженер, служба текущего ремонта, служба связи, электрик, сантехник и др.);

- вспомогательные службы (прачечная, бельевая, службы уборки помещений и др.);

- дополнительные службы.

Теперь более подробно рассмотрим функции каждой из служб.

В функции службы приема и размещения входит бронирование, регистрация, распределение номеров, оказание гостям различных информационных услуг, взимание оплаты за проживание и ведение необходимой документации. В обязанности этой службы входит также введение и поддержание в рабочем состоянии базы данных, отражающих информацию о гостях и состоянии номерного фонда.

Обслуживание гостей в период проживания сводится к продлению срока проживания, переводу гостя из одного номера в другой (в необходимых случаях), взиманию платы за проживание, организации предоставления дополнительных услуг по желанию клиента.

Служба приема и размещения осуществляет также сбор заявок и бронирование мест в гостинице, то есть обслуживает потенциальных клиентов.

Служба приема и размещения включает в себя несколько должностей:

- агент по приему и размещению гостей (дежурный администратор), оформляющий гостей на проживание, принимающий оплату и выписывающий счет клиенту;

- портье, ответственный за предоставление информации гостям и функциональным службам гостиницы, а также за сбор, подшивку и хранение документации, кроме того, ответственный за выдачу ключей;

- агент по бронированию мест в гостинице с ведением соответствующей документации, а также телефонный оператор, поддерживающий связь с междугородней и международной телефонными станциями, фиксирует наличие телефонных переговоров клиентов из номеров, контролирует их оплату, а также оказывает услуги по утренней побудке, по просьбе клиента.

Основные цели и стратегии СПиР гостиницы совпадают с главной целью деятельности всей гостиницы – это предоставление гостям самого высокого качества услуг, а также увеличение процента занятости гостиницы. Что же касается стратегий для достижения поставленных целей, то это, например, улучшение рекламы представления бизнес – мотеля, уменьшение времени регистрации гостей. Сотрудники этой службы предельно внимательны и корректны.

Служба эксплуатации номеров и оказания услуг обеспечивает обслуживание туристов в номерах, поддерживает необходимое санитарно-гигиеническое состояние номеров и уровень комфорта в жилых помещениях, оказывает бытовые услуги туристам. Служба возглавляется заместителем директора гостиницы или менеджером по эксплуатации. В многоэтажных или состоящих из нескольких корпусов гостиницах группы горничных и другой персонал организованы обычно по этажам и корпусам. В состав службы входят группы, обеспечивающие бельем, в некоторых гостиницах – прачечные, мастерские бытовых услуг и т.п. В эту же службу входит группа, организующая активный досуг, оздоровительные мероприятия, занятия спортом, тренировки, выходы на природу или многодневные походы – в зависимости от программы путешествия и пожеланий проживающих в гостинице. Иногда эту группу выделяют в самостоятельное подразделение. Во главе ее стоит старший менеджер или инструктор по туристско-оздоровительной работе.

Служба горничных – подразделение дирекции номерного фонда отеля (гостиницы, отвечающее за уборку номеров, холлов, туалетов, коридоров и других внутренних помещений, в которых осуществляется прием гостей.

Служба общественного питания обеспечивает обслуживание гостей предприятия в ресторанах, кафе, барах, решает вопросы по организации и обслужива­нию банкетов, презентаций и т. д.

В этой службе непосредственно на директоре ресторана замыкаются кухня во главе с завпроизводством, санврач, кондитерский цех во главе с заведующим и продовольственный склад.

Заместителю директора ресторана подчинены метрдотели, официанты, музыканты оркестра, буфет­чики, бармены, а также обслуживающий персонал помещений ресторана. Таким образом, директору подчинены работники производства, а заместителю — службы, занимающиеся обслуживанием гостей. Такое распределение обязанностей между руководством ресторана рационально и логично.

Значение инженерно-технической службы в лю­бых гостиничных комплексах по мере насыщения их современным высокотехнологичным оборудованием все больше и больше возрастает.

Службу возглавляет главный инженер. Эта служба разделе­на на две части. Дежурная служба подчинена замести­телю руководителя службы, а ремонтная подчинена мастеру.

Такое построение инженерно-технической службы вполне оправдано, т. к. наличие ремонтной группы позволяет сократить расходы на выполнение ремонт­ных работ силами подрядных ремонтно-строительных организаций.

Основное содержание работы кадровой службы составляет:

- формирование кадров организации (планирование, отбор и наем, высвобождение, анализ текучести и т.д.);

- обучение работников (переподготовка, аттестация и оценка персонала, организация продвижения по службе, проведение воспитательной работы);

- совершенствование организации труда, его стимули­рование, создание безопасных условий труда.

Периодически должна проводиться аттестация персонала гостиницы. Существует две аттестационные системы:

- экспертная (когда группа экспертов дает оценку по системе критериев, что достаточно субъективно);

- система оценки технических и технологических параметров (например, сколько времени необходи­мо горничной для уборки номера, по какому алго­ритму она работает, по какой систем убирает номера и т. д.).

Хозяйственная служба – это самое крупное подразделение гостиницы. Повсе­дневное поддержание в должном порядке огромного числа жилых комнат требует большой ответственности и пунктуальности. От руководителя этой службы тре­буется организаторская способность, требователь­ность, стремление соответствовать самым высоким стандартам.

Опросы гостей показывают, что чистота и порядок в гостиницах — основные критерии, привлекающие их выбор, где остановиться.

Опытный руководитель службы должен придер­живаться следующих правил:

- рационально и эффективно использовать подчи­ненный ему обслуживающий персонал;

- применять рациональные приемы и технологи­ческие процессы в работе службы;

- постоянно осуществлять контроль, быть пункту­альным в работе;

- не допускать панибратства, относиться ко всем предельно объективно;

- регулярно проводить инвентаризацию;

- не уклоняться от возникающих проблем, ставя­щихся перед ним гостями или руководством;

- поддерживать в коллективе принципы высокой культуры и морали;

- поддерживать стремление сотрудников к повыше­нию образовательного уровня;

- поощрять рационализаторские предложения работников;

- воспитывать у подчиненных чувство взаимоува­жения, коллективизма, добропорядочности, взаимопомощи, милосердия.

Управление гостиницей – это один человек или группа людей, наделенных властью и представляющих интересы владельцев гостиниц.

Главные обязанности руководства гостиницы включают в себя планирование, организацию, коорди­нирование всей деятельностью, а также подбор и расстановку кадров, оценку выполнения поставленных целей. Эти обязанности требуют координирования работы различных служб и отделов.

На генерального директора гостини­цы, который избирается общим собранием акционеров, должны возлагаться следующие обязанности и предо­ставляться права:

- осуществлять руководство всей производственно-хозяйственной деятельностью, вытекающей из задач гостиницы;

- пользоваться всеми видами банковских услуг, в том числе кредитами, открывать и закрывать расчетные, текущие и другие счета и распоря­жаться ими, подписывать чеки на получение наличных денег, ценностей и т.д.;

- имеет право иска и ответа на суде, в том числе и в арбитраже, а также представлять во всех адми­нистративных учреждениях свое предприятие лично или через других лиц, уполномоченных на то специальными доверенностями;

- как руководитель организации, он подписывает договора, обязательства и доверенности или поручает это лицам, уполномоченным по специ­альным доверенностям; подписывает отчеты и балансы, несет ответственность за выполнение основных планово-экономических показателей;

- контролирует своевременность составления отче­тов, балансов и счетов, прибылей и убытков, а также проектов покрытия убытков и распределе­ния прибылей;

Стоит отметить, что не всегда работники гостиницы полностью могут удовлетворить запросы своих клиентов. Персо­нал гостиницы должен обладать выдержкой, тактом, обходительностью для того, чтобы выслушать гостя и удовлетворить его запросы.