TQM против авторитарного стиля управления

В центре авторитарного управления стоит руководитель, который использует полномочия, страх и принуждение для давления на людей. Авторитарному управленцу не хватает человечности и личной привлекательности (а часто и профессионализма). Всеобщее управление качеством − это ориентированная на успех команда с харизматичными лидерами, влияющими на коллег в ходе работы для достижения качественных результатов; так и только так, можно выйти за порочный круг "требования и порицания". TQM никого не обвиняет в проблемах; вместо этого − ищет решения.

Очевидно, что два эти стиля управления диаметрально противоположны друг другу. Основные их отличия приведены ниже:

Авторитарное управление находится в поисках "быстрого укрепления", − TQM ищет длительные решения.

Авторитарное управление продолжает идти старым путем, − TQM делает акцент на нововведениях и творческом подходе.

Авторитарное управление контролирует ресурсы через разделение функций, − TQM оптимизирует ресурсы в контексте всей организации.

Авторитарное управление опирается на контроль над людьми, − TQM наделяет людей

полномочиями.

6.3. Customer Relationship Management (CRM)

CRM (произносится си-ар-эм) расшифровывается как Customer Relationships Management - Управление Взаимоотношениями с Клиентами.

По определению, CRM - это стратегия компании взаимодействия с клиентами во всех организационных аспектах - рекламе, продаже, доставке и обслуживании клиентов, дизайне и производстве новых продуктов, выставлении счетов и т.п. Это стратегия, основанная на наличии единого хранилища информации в системе, в которое мгновенно помещаются и из которых немедленно доступны все сведения о всех случаях взаимодействия с клиентами, несинхронизированости управления множественными каналами взаимодействия, на постоянном анализе собранной информации о клиентах и принятии соответствующих организационных решений − например, приоритизации клиентов на основе их значимости для компании, выработке индивидуального подхода к клиентам в соответствии с их специфическими потребностями и запросами.

Интернет-технологии привели к резкому снижению барьера к смене поставщика. В реальном бизнесе конкурентов разделяют километры и часы, в виртуальном на сайт конкурента попадаешь через секунду.

У клиента множество каналов взаимодействия с подразделениями вашей компании − личная встреча, веб-сайт, электронная почта, обычная почта, телефон, факс. Клиент ожидает, что вся эта информация рассматривается вами в своей совокупности, − это обеспечивается с помощью CRM.

Реальные примеры:

1) Вы покупаете цветы на веб-сайте, отправляя их в подарок ко дню рождения вашему другу. После этого вам приходит сообщение электронной почты с подтверждением заказа и уведомлением об отправке, включающем возможность отслеживания доставки заказа через Интернет или автоматическую систему IVR (Integrated Voice Response, Интегрированную Систему Речевого управления). Через год вы получаете заранее красивый каталог по почте, который содержит множество различных видов подарков и напоминает о грядущем дне рождения вашего друга.

2) Вы консультируетесь с турфирмой по поводу своего предстоящего путешествия и при этом получаете не только исчерпывающую информацию о содержании тура, гостиницах, транспорте, дополнительных услугах, ценах, сроках и т.п., но и ненавязчивую поддержку (информационную, организационную) вашего путешествия в случае необходимости. По возвращении домой вы получаете приглашение принять участие в клубном вечере клиентов фирмы (с чаепитием, просмотром видеоматериалов и с рассказами о впечатлениях от прошедших путешествий). Через некоторое время (в зависимости от вашего трудового и социального статуса от нескольких месяцев до года) вы получаете по удобному для вас коммуникационному каналу информацию о новинках турфирмы (проспекты, каталоги туров и интересующих вас направлениях, видеоматериалы) и приглашение обсудить подробности вашего нового путешествия. Кроме всего этого, клиенты получают доступ в базу данных и на форум турфирмы для интерактивных коммуникаций, включая прием пожеланий о содержании турпродуктов.