Обслуживание частных клиентов

Ситуация 1. Продажа инвестиционных монет.

Клиент желает приобрести в банке инвестиционные и коллекционные монеты Банка России в подарок.

Примерный ответ:

Сотрудник должен предложить на выбор ряд монет, которые продаются в банке.

Например, имеются инвестиционные монеты:

золотой червонец, номинал - один червонец, металл - золото 900 пробы, общая масса - 8,6 г. Содержание чистого золота - 7,742 г, диаметр - 22,6 мм, толщина - 1,7 мм. Год выпуска - 1979, 1980, 1981. Стоимость -...

Серебряный соболь, номинал - 3 руб., металл - серебро 925 пробы, общая масса - 33,6 г, содержание чистого серебра - 31,1 г, диаметр - 39 мм, толщина 3,2 мм. Год выпуска 1995 г. Стоимость -...

Коллекционные монеты Банка России.

памятные монеты, посвященные истории России, ее архитектурным памятникам, культурной жизни, животному миру.

Ограниченные тиражи, высокое качество чеканки.

Ситуация 2. Продажа сервисной услуги "предоставление права пользования индивидуальными сейфовыми ячейками".

Клиент желает воспользоваться индивидуальной сейфовой ячейкой для хранения ценностей и документов.

Примерный ответ:

Сотрудник банка должен рассказать о данной услуге:

Сейфовые ячейки как раз идеально подходят для обеспечения сохранности ценностей, при этом сотрудники банка не знакомятся с содержимым ячейки и гарантируют анонимность вложения.

Сейфовые ячейки установлены в специальных хранилищах внутри банка, доступ к ним производится только тем клиентам, которые их арендовали.

Срок аренды ячейки не ограничен, устанавливается по желанию клиента и может быть в любой момент продлен.

Оплата ячейки исчисляется за каждый день хранения согласно тарифам банка. Это не очень дорого.

Для оформления аренды индивидуального сейфа необходимо заключить договор и внести арендную плату. При оформлении нужно иметь при себе паспорт.

Как арендатор сейфа, клиент может оформить также доверенность или завещательное распоряжение, заверив их нотариально.

Клиент может взять в аренду сейфовую ячейку в любом из учреждений банка, эти адреса и телефоны есть в рекламе (дать рекламу).

Ситуация 3. Потеря ключа от сейфовой ячейки.

Клиент потерял ключ от сейфовой ячейки и хотел бы как можно быстрее воспользоваться содержимым ячейки.

Примерный ответ: Сотрудник банка предлагает клиенту:

написать заявление об утере в произвольной форме, согласовывает с клиентом дату и время его следующего прихода для открытия сейфовой ячейки (может быть завтра или через 2-3 дня).

говорит о том, что за это время напишет служебную записку на имя управляющего (либо начальника отдела) с просьбой выдать дубликат ключей из хранилища.

эта услуга платная, стоит...

Когда клиент придет в банк, то в его присутствии и в присутствии представителя отдела безопасности или юриста вскрывается мешок с ключами и открывается ячейка.

Составляется акт (в произвольной форме) о вскрытии ячейки в связи с утерей ключа и на акте клиент пишет, что претензий к содержимому ячейки не имеет, ставит подпись, число.

Ситуация 4. "Куда вложить деньги?"

Клиент хочет положить деньги на вклад, но неуверен и сомневается: вкладывать ли деньги в рублях или перевести в валюту? Может быть, лучше поместить деньги в другой коммерческий банк под более высокий процент?

Как должен построить разговор с клиентом сотрудник банка?

Примерный ответ:

Сотрудник:

уточняет причины неуверенности клиента;

объясняет клиенту разницу между размещением денег в данном банке и других коммерческих банках, убеждая клиента оставить деньги в данном банке;

уточняет сумму возможного вклада и сроки размещения денег;

предлагает самые выгодные виды вкладов, подходящие клиенту;

сравнивает эффективность вклада с эффективностью перевода денег в валюту;

просчитывает сумму, которую клиент получит по окончании срока хранения вклада;

предлагает документы для оформления вклада.

Ситуация 5. Перевод вклада в другой город.

Клиент хочет перевести наличные деньги (25 тыс. руб.) в другой город (в Тулу) для своей мамы. Как это сделать, он не знает. Что может посоветовать сотрудник банка?

Примерный ответ:

Сотрудник:

говорит, что такие операции банк выполняет, сейчас клиенту будут даны все необходимые разъяснения;

уточняет, есть ли у клиента, либо у получателя денег счет в Туле, знает ли его клиент (клиент не знает, см. выше);

спрашивает, в какой банк города клиент хотел бы перевести деньги (в непосредственной близости от местожительства мамы);

из имеющегося в банке справочника узнает почтовый адрес любого банка г. Тулы (например, ул. Ленина, 20);

сообщает, что данная услуга платная и при переводе 25000 руб. составит...%, то есть... руб.;

предлагает клиенту заполнить форму на перевод вклада без открытия счета;

звонит в отдел расчетов и переводов для уточнения адреса и реквизитов банка в г. Тула.

проверяет заполнение формы и выписывает клиенту квитанцию;

сообщает клиенту предполагаемые сроки получения перевода в банке г. Тулы.

4. По направлению "Пластиковые карточки"

Ситуация. Утрата пластиковой карточки.

Клиент получил пластиковую карточку VISA - Classic в данном банке. У него украли кошелек с этой пластиковой картой. На карточке - большая сумма денег (3000 $), срок действия истекает только через полгода. Паспорт не украден.

Примерный ответ:

Сотрудник банка должен предложить клиенту:

заблокировать карту и поставить ее в стоп-лист. При постановке в стоп-лист некоторая сумма будет списана с карточного счета клиента безналичным путем на основании заявления об утрате.

если клиент сомневается в необходимости поставить карточку в стоп-лист (слишком дорого, а карта все равно блокируется), необходимо сообщить, что при блокировке действительно никто не сможет проводить операции с карточкой в режиме on-line, то есть когда проверяется наличие на счете клиента запрошенной суммы (например, по телефону в магазине). Тогда при запросе авторизации по заблокированной карте будет дано указание (например, продавцу) карту изъять.

Однако если карта не поставлена в стоп-лист, то возможно проведение операций в магазинах и сервисных точках, которым разрешено работать в пределах определенных сумм без авторизации. Тогда с карточкой клиента возможны мошеннические операции (при хорошей подделке подписи), тем более что у клиента на карточке имеется достаточно большая сумма денег и срок окончания действия карточки еще не истекает. При постановке же карточки в стоп-лист банк будет нести ответственность за все возможные мошеннические операции и клиенту будет возвращена вся его сумма.

Поэтому клиенту предлагается:

1. Оформить письменное заявление об утрате (дается образец), при этом сотрудник банка выдает клиенту расписку о приеме этого заявления с указанием времени приема заявления.

2. Клиенту говорится, что сотрудник банка незамедлительно приступит к мероприятиям по блокировке карты. Заявление он отправит не позднее сегодняшнего дня, при этом постановка в стоп-лист действует с завтрашнего дня.

3. Клиенту необходимо еще заполнить заявление на переизготовление по дополнительной форме (вот образец). Карта будет изготовлена на тот же счет клиента, но естественно с новым пин-кодом. Тогда клиент и сможет воспользоваться своими деньгами.

Клиент может оставить свой телефон, сотрудник ему позвонит, когда карта будет переизготовлена.

5. По направлению "Ценные бумаги"

Ситуация 1. Клиент - акционер банка. Потерял сертификат именных акций, выданный банком (когда - он не помнит), и несколько обыкновенных акций (их выбросили из его письменного стола). Можно ли все это восстановить?

Возможный вариант ответа:

Необходимо дать клиенту рекомендации, какие шаги следует предпринять. А именно:

Письменно уведомить банк о потере акций с указанием номеров утраченных сертификатов. Для этого Вам необходимо пойти в Управление депозитарных операций, обратиться в отдел операционно-кассового обслуживания и акционирования, к начальнику сектора акционирования г-же..., тел..., написать заявление об утере и оставить его.

При изготовлении банком новых бланков сертификатов данных ценных бумаг клиенту как владельцу будут выписаны новые, взамен утерянных, за дополнительную плату.

Звонить в банк при любых затруднениях (сотрудник должен дать свой телефон.).

Ситуация 2. Клиент звонит в отдел ценных бумаг и спрашивает, что ему делать, он хочет подарить акции Сбербанка своему внуку - начинающему предпринимателю. Как же можно переоформить акции?

Примерный ответ:

В связи с тем что учреждения банка не осуществляют регистрацию сделок по переходу прав на ценные бумаги, составить договор дарения акций банка клиент сможет в любой нотариальной конторе.

Далее сотрудник предлагает телефоны ближайших нотариальных контор.

Просит клиента перезвонить еще раз в случае возникновения дополнительных вопросов.

Ситуация 3. Клиент, юридическое лицо - нерезидент, получил по индоссаменту простой рублевый вексель банка с нулевой процентной ставкой дохода. Приходит в банк с этим векселем и хочет, чтобы его оплатили. Вексель был выдан банком юридическому лицу, зарегистрированному на территории России, а фирма клиента зарегистрирована на территории Украины. Клиента интересует порядок оплаты векселя.

Примерный ответ:

Если данный вопрос не входит в компетенцию сотрудника, то сотрудник представляется, узнает, как обращаться к клиенту. Показывает заинтересованность в решении вопроса. Говорит, что здесь, в отделе клиента проконсультируют профессиональные специалисты. К сожалению, он еще не владеет столь специфическим и сложным вопросом. Сейчас он пригласит другого специалиста (Ф.И.О.), который даст подробную информацию на все вопросы клиента. Пока клиент может посмотреть рекламные материалы по ценным бумагам (дает их).

Если сотрудник владеет вопросом, то отвечает (после представления): вексель будет оплачен клиенту, вне зависимости от того, резидент он или нет. Наоборот, при оплате нерезиденту - юридическому лицу векселя с нулевой процентной ставкой начисления дохода операция оплаты векселя не подвергается налогообложению. Оплата векселя данному клиенту должна производиться при указании в банковских реквизитах рублевого счета (расчетного или счете российского банка-корреспондента) для перевода денежных средств. Сотрудник выказывает готовность к дальнейшему сотрудничеству с клиентом.

6. По направлению "Валютные операции и валютный контроль"

Ситуация 1. Валютно-обменная операция (консультация по подлинности денежных средств).

Клиент купил вчера в валютно-обменном пункте филиала 100 долларов. А сегодня он вернулся, поскольку ему в обменном пункте коммерческого банка сказали, что купюра неплатежная. Он хотел бы ее проверить.

Что должен сделать сотрудник валютно-обменного пункта?

Примерный ответ:

выслушать клиента;

сообщить клиенту, что все банкноты при поступлении в банк тщательно проверяются, поэтому продажа клиентам неплатежных купюр исключена;

если это возможно, совместно с клиентом рассмотреть банкноту и объяснить, что сотрудники обменного пункта коммерческого банка не правы, эта банкнота платежная. Действительно, около портрета имеется маленький штампик, но это не влияет на платежность банкноты;

сообщить клиенту, что все признаки платежности соблюдены;

информировать клиента, что он может в любой момент продать эту купюру в данном банке.

Ситуация 2. Возможности перевода валюты за границу без открытия счета.

Клиент хотел бы перевести за границу (в Германию) 1500$ за обучение сына. Счета в банке он не имеет и не хотел бы открывать. Что должен предпринять сотрудник?

Примерный ответ:

Сотрудник:

сообщает, что в банке имеется такая услуга, как перевод валюты без открытия счета;

спрашивает, имеется ли у клиента соответствующий документ, подтверждающий договорные отношения с учебным учреждением (то есть договор или счет, где указана данная сумма и реквизиты банка);

интересуется наличием паспорта у клиента;

информирует клиента об условиях и порядке проведения данной операции: комиссия за перевод составляет...% от суммы;

сообщает клиенту, что банк-получатель платежа, указанный в документе клиента, а именно Commerzbank во Франкфурте-на-Майне, является банком-корреспондентом данного банка, поэтому других комиссий клиент не платит;

предлагает заполнить 2 экземпляра заявления о переводе иностранной валюты за границу без открытия счета по системе S.W.I.F.T.;

сообщает о сроках перевода;

говорит, что клиент получит на руки экземпляр заявления с отметкой о том, что оно проверено и принято к исполнению банком.

Ситуация 3. Перевод с валютного вклада до востребования за границу.

Клиент (резидент) выезжает в длительную командировку в Японию. Он имеет 100 $ наличными и счет до востребования в данном банке на 2000 $. Клиент хотел бы перевести деньги со своего счета на счет в Японском банке и на 100 $ приобрести наличные в японских йенах (JPY). Также он хотел бы "на всякий случай" вывезти с собой рубли (4000), поскольку для обратной дороги Владивосток - Москва ему понадобятся российские деньги.

Что должен предпринять сотрудник банка?

Примерный ответ:

Сотрудник:

сообщает клиенту, что все его пожелания будут выполнены; в соответствии с валютным законодательством разрешено провозить через таможню РФ российские рубли в размере 500 минимальных окладов, поэтому клиент может вывезти с собой 4000 руб. беспрепятственно;

покупает у клиента 100 $ по курсу покупки и продает по курсу продажи японские йены (они имеются в банке);

просит представить документ, подтверждающий, что клиент уезжает в Японию в командировку (например, командировочное удостоверение, трудовой договор или паспорт с японской открытой въездной визой), поскольку имеется действующее письмо Центробанка о том, что резиденты имеют право хранить свои средства за рубежом только во время пребывания за границей. По возвращении в РФ они обязаны вернуть средства и закрыть счет;

информирует клиента, что при переводе берется комиссия...% от суммы перевода. Однако, возможно, клиенту придется заплатить дополнительные комиссии, поскольку банк-получатель его суммы в Японии не является банком-корреспондентом данного банка, а банки-посредники имеют право взимать определенные комиссии за перевод, эти комиссии обычно списываются со счета клиента, поэтому клиенту лучше всего оставить на счете дополнительную сумму, например 100 $;

предлагает клиенту заполнить заявление о переводе 1900 $;

информирует о предполагаемых сроках перевода.

Ситуация 4. Дорожные чеки (приобретение и оформление).

Клиент (нерезидент, специалист из Германии) имеет наличную валюту (1000 $) и счет в данном филиале (12000 DEM). После успешного завершения работы по контракту он уезжает домой и желает приобрести дорожные чеки на сумму 2000 DEM, перевести 10000 DEM в Германию на свой счет и остальное вывезти наличными в немецких марках.

Как работать с данным клиентом?

Примерный ответ:

Сотрудник:

спрашивает у клиента о наличии паспорта или документа, его заменяющего;

покупает у клиента 1000 $ по банковскому курсу покупки и продает на эту сумму немецкие марки;

оформляет справку формы 0406007, как разрешение на вывоз;

выясняет вид чеков, необходимых клиенту (VISA) и желаемый номинал;

информирует о комиссии -...% от суммы дорожных чеков;

продает дорожные чеки на сумму 2000 DEM;

оформляет справку 0406007, как разрешение на вывоз;

сообщает, что для перевода 10000 DEM в Германию необходимо знать реквизиты банка и указать номер личного счета клиента (Commerzbank, Франкфурт-на-Майне);

сообщает о комиссионном сборе за перевод его суммы (1%), то есть 100 DEM;

предупреждает клиента, что его счет после снятия наличных денег закрывается;

предлагает заполнить заявление о переводе, принимает его, сообщает о сроках перевода.