Приказ по банку

А-Банк
Приказ

N 666-К "26" мая 1999
г. Москва	г.

Недостаточно проводимая работа в коллективе Ц-отделения привела к написанию жалобы на прием платежей. В связи с вышеизложенным

приказываю:

1. Строго указать управляющей Ц-отделением г-же Леевой В.Е. на наличие серьезных недостатков в организации работы вверенного ей отделения.

2. За непринятие действенных мер по предотвращению жалобы на прием платежей заместителю управляющего Зуевой М.М. объявить замечание.

3. Обратить внимание ст. кассира Мольцевой В.М. на недопущение подобных фактов.

Приказ довести до всех сотрудников Ц-отделения.

Директор Управления по работе с клиентами

В.Т. Гринина

исп. Гаева И.Т.

361-77-63

Пример анализа ситуации "Жалоба"

Недовольный клиент для банка - это всегда отрицательный результат, это потеря отношения, расположения клиента, а следовательно, доверия к банку. То есть это потеря клиента и, как следствие, упущенные возможности и недополучение прибыли для данного отделения банка в целом. Поэтому задача поддержания и сохранения положительного отношения и доверия клиента к банку - центральная задача подразделения, работающего с клиентами. Поддержание и сохранение положительного отношения необходимо в ситуациях, где банк не имеет возможности удовлетворить все желания клиента.

Очередь - одна из таких ситуаций, когда желания клиента не могут быть удовлетворены здесь и сразу, так как наталкиваются на ограничения объективного характера со стороны имеющихся у банка возможностей. Задачей банка и его сотрудников в этом случае является активное управление ситуацией с целью недопущения формирования и накопления недовольства у клиентов, стоящих в очереди.

Это достигается путем активной работы со стороны руководства отделения (филиала) в отношениии тех моментов, которые в наибольшей степени актуальны для стоящих в очереди, и определяют их дальнейшее поведение.

Ключевыми моментами с точки зрения ориентации в данной ситуации, и на основе которых она "раскручивается" либо в сторону конфликта, либо в сторону ее принятия клиентом, являются следующие.

1. Почему клиентам приходится стоять в очереди? (В чем причина, по чьей вине возникли неудобства?) Кто в этом виноват:

объективные обстоятельства (все окна работают, но много народа);

сотрудники банка (окна есть, но там не принимают платежи);

внешние по отношению к банку причины (объявлен обмен денег и т.п.).

2. Как реагируют сотрудники банка на положение, в котором оказались клиенты (на то, что люди вынуждены стоять в очереди). Иначе, как реагируют "хозяева", к которым пришел клиент, на возникшие у него как у "гостя" неудобства:

никак не реагируют;

проявляют готовность что-то предпринять, чтобы избавить людей от неудобств.