При оценке специалистов по обслуживанию корпоративных клиентов

Задание 1. "VIP-клиент".

Однажды к Вам приходит VIP-клиент с большим количеством платежных поручений на списание средств с расчетного счета. Сумма списания была достаточно высокой (около 12 млн. рублей). Обычно с такими клиентами отдел работает очень внимательно, т.е. довольно точно известно, когда будет производиться списание больших сумм, когда ожидается последующее поступление. Но с этим клиентом такого контакта нет. Он не желает ни о чем говорить и не предупреждает о своих действиях.

Итак, клиент предъявляет контролеру платежные поручения на сумму 12 млн. руб. Контролер в замешательстве - а как же с корсчетом, есть ли средства у банка, сумеют ли закупить такую сумму, если это происходит около 13 часов дня?

Задание:

1. Рассмотрите данный случай ситуативно, в момент прихода клиента, и составьте план действий и разговора с клиентом.

2. Рассмотрите эту ситуацию с учетом будущих взаимоотношений с клиентом.

Задание 2. Заместитель главного бухгалтера Департамента народного образования округа (главный бухгалтер сейчас в отпуске) приходит в Ваш банк. Его организация находится здесь на обслуживании. Сегодня ему позвонила сотрудница отдела обслуживания юридических лиц и сказала, что с его счета по решению арбитражного суда списана значительная сумма на инкассо (Мосэнерго подавало в суд). Он с этим не согласен и хотел бы выяснить, за какой срок производится списание. Он уверен, что у Департамента все уже оплачено.

Заместитель главного бухгалтера хотел бы узнать у Вас, что можно сделать.

Предложите решение проблемы клиента.

____________________________________________________________________

_________________________________________________________________________

_________________________________________________________________________

_________________________________________________________________________

_________________________________________________________________________

_________________________________________________________________________

_________________________________________________________________________

_____________________________________________

К варианту ответа:

Сотрудница должна вежливо пояснить все позиции, касающиеся существа дела, и порекомендовать в соответствии с законом подать в арбитражный суд на Мосэнерго, если клиент уверен в своей правоте.

Задание 3. В банк приходит представитель АООТ "Станкоконструкция". После проверки налоговой инспекции с расчетного счета данной организации должна быть списана значительная сумма в уплату штрафа. Представитель организации не согласен с этими штрафными санкциями и хотел бы их приостановить. Что в этой связи может посоветовать работник отдела обслуживания юридических лиц?

Оптимальный ответ:

Можно предупредить клиента, что если он не сможет принести "отзыв штрафа" из налоговой инспекции в течении операционного дня, то данная сумма будет списана. Поскольку в соответствии с законодательством РФ налоговая инспекция имеет право без акцепта списывать денежные средства со счета организации. В случае наличия средств на счете банк обязан осуществить безоговорочное списание средств по выставленному без акцепта платежному требованию. Все остальные вопросы несогласия клиент должен выяснить в дальнейшем с налоговой инспекцией. В крайнем случае возможно частичное списание данной суммы.

Задание 4. К Вам обращается главный экономист магазина "Ежик". Банк исполнял его аккредитив в пользу экспортера товаров личного потребления. Представители фирмы - экспортера "Инвизит" сообщили, что деньги на их счет не поступили.

Он обращается за разъяснениями к сотруднику отдела обслуживания юридических лиц, предполагая, что работники банка неправильно написали название фирмы: не "Инвизит", а "Индезит".

Оптимальный ответ:

Сотрудник банка должен прояснить, что в данной ошибке виноваты сами сотрудники магазина-клиента; сотрудник должен поднять документы, в соответствии с которыми было осуществлено списание, и показать их клиенту.

В случае ошибки клиента можно порекомендовать клиенту написать заявление и рассказать о том, как будет осуществляться отзыв этого платежного поручения. Поиск денег будет вести сам банк. Минимальное время на это: если платеж по Москве 2-3 дня, в другие города - 1-3 недели.

2. При оценке специалистов по направлению "Кредитование физических лиц"

Замечание: Необходимо обращать особое внимание на построение слушателями эффективных ответов, которые могут быть даны сотрудниками банка на те или иные вопросы клиентов по условиям краткосрочного и долгосрочного кредитования физических лиц.

Задание 1. Рассмотреть ситуацию и ответить на вопросы клиента: В банк пришел клиент и желает получить кредит на приобретение холодильника. Его интересуют:

условия кредита;

что означает...% годовых;

что означает ежемесячное погашение кредита;

какие документы необходимо предоставить в банк;

в течение какого срока после оформления кредитного договора можно получить кредит?

Примерный ответ сотрудника одного из банков, кредитующих население:

Предложить клиенту кредит на неотложные нужды.

Он выдается исходя из зарплаты заемщика под...% годовых (за каждый день пользования кредитом 0,1% от используемой суммы, т.к. по мере погашения основного долга сумма уменьшается).

Ежемесячно производится погашение кредита равными суммами. Пожеланию клиент может увеличить вносимую сумму или погасит весь кредит досрочно. Ждать окончания срока кредита не нужно.

На покупку холодильника требуется около... руб. Банк может выдать такую сумму, если зарплата клиента составляет около... руб. на срок 3 года.

Для выдачи клиенту кредита необходимо предоставить в банк справку о зарплате с места работы клиента и заполнить анкету. В обеспечение кредита необходимо найти 2-х поручителей, совокупный доход которых не менее дохода клиента. Поручителям также необходимо предоставить подобные справки о зарплате и заполнить анкеты. Таким образом, в банк требуется принести 3 справки, 3 анкеты и 3 паспорта (клиента и 2-х поручителей, паспорта возвращаются клиенту). Далее клиент пишет заявление о предоставлении кредита.

Заявление и все документы будут рассмотрены кредитным комитетом не позднее 15 дней с момента подачи и, в случае получения положительного решения вопроса в течение 10-ти дней, оформляется кредитный договор с клиентом, в течение 5-ти дней - договора с поручителями. Договоры могут быть оформлены одновременно в любой удобный для клиента и поручителей день. Затем клиенту выдаются деньги.

Задание 2. Разыграйте ролевую ситуацию клиент - Сотрудник: Клиент - офицер Российской армии, временно проживающий в данном городе (поселке). Он желает получить кредит на неотложные нужды в рублях. Его интересуют:

условия кредита;

документы, необходимые для получения кредита.

Примерный ответ клиенту:

В настоящее время банк выдает кредиты на неотложные нужды в рублях сроком до 3-х лет под...% годовых. Затем данному офицеру необходимо задать ряд вопросов. Например, в данном городе он учится или работает, можно попросить у него удостоверение личности офицера и посмотреть, до какого срока у него оформлена временная регистрация (прописка) в данном городе, а также узнать, какая у него зарплата.

Дать клиенту информацию, что он может оформить кредит на срок, не превышающий срок прописки (примерно 2 года). Кредит погашается ежемесячно. Проценты начисляются за каждый день пользования кредитом. В банк необходимо предоставить: справку с места работы, анкету, удостоверение личности офицера (или паспорт), а в качестве гарантов - взять (2-х для данной суммы) поручителей, которым также необходимо оформить справки с места работы по данной форме, анкеты. Паспорта поручителей можно принести в банк. Самих поручителей приводить пока не нужно. Вместе с перечисленными документами клиент пишет кредитную заявку, все это проверяется и передается в кредитный комитет. Как только ответ будет получен (не позднее 15-ти дней), сотрудники филиала позвонят клиенту и пригласят его для оформления кредита.

Задание 3. Предложите клиенту вариант решения его проблемы. Клиент желает получить кредит под залог ОГСЗ. Его интересуют:

условия кредита;

порядок выдачи;

срок оформления кредита.

Если квалификации сотрудника филиала недостаточно, адресуйте клиента к источнику информации.

Примерный ответ клиенту:

Данный краткосрочный кредит под заклад ценных бумаг выдается в настоящее время под...% годовых на... месяцев. Ценные бумаги на срок кредита принимаются на хранение в учреждение банка. Доход по ценным бумагам может идти в сумму погашения кредита. Оценочная стоимость ценных бумаг устанавливается отделом ценных бумаг. Расчет будет произведен сразу, поэтому клиенту следует пройти (проехать) в этот отдел. Сообщить клиенту адрес и имя специалиста, к которому необходимо обратиться.

Для получения кредита необходимо предъявить паспорт и ценные бумаги, а также заполнить заявление на получение кредита и анкету. В течение 7 дней будет принято решение о возможности выдачи кредита. В случае принятия положительного решения, клиенту нужно еще раз прийти в банк с паспортом и ценными бумагами, где будет оформлен договор, ценные бумаги приняты на хранение, будет выдана сумма кредита наличными деньгами или перечислена на счет клиента.

Задание 4. Рассмотрите ситуацию:

В банк обращается клиент с просьбой о кредите. Он предлагает в виде дополнительного обеспечения кредита залог недвижимости. Возможные варианты залога:

сестра клиента предоставляет дом в сельской местности, принадлежащий ей по праву собственности;

дом в сельской местности принадлежит по праву собственности жене клиента;

дом в сельской местности для сезонного проживания, принадлежащий на правах собственности трем лицам.

Каково решение банка в каждом из трех приведенных случаев?

Примерный ответ клиенту:

Наиболее предпочтительным залогом является дом в сельской местности, принадлежащий по праву собственности жене клиента. В качестве дополнительного обеспечения кредита можно взять дом в сельской местности для сезонного проживания, принадлежащий на правах собственности еще двум лицам. В качестве дополнительного обеспечения можно взять также и первый и второй варианты.

Задание 5. Рассмотрите ситуацию:

Клиентка - директор АООТ "Вера", ее муж - главный бухгалтер этого предприятия. Хочет получить кредит на неотложные нужды в сумме 15.000 руб. В качестве гарантии возврата представляет 4 договора-поручительства, одним из поручителей является муж. Клиентка пришла в филиал с полным комплектом документов: справки с места работы о зарплате, подписанные ей как генеральным директором и ее мужем как главным бухгалтером, справки с места работы поручителей, паспорт.

Как можно разрешить эту ситуацию?

Примерный ответ:

Как известно, официальными требованиями к поручителям являются: наличие постоянного источника дохода, возраст, российское гражданство. Поэтому в данной ситуации нет формальных оснований для отказа клиентке (даже, если поручителем является ее муж, сам подписывающий себе документы). Оптимальным вариантом разрешения данной ситуации является возможность отсрочки. Следует сказать клиенту, что это достаточно редкая ситуация и сотрудникам необходимо время, чтобы проконсультироваться в кредитном отделе (у специалистов) или в кредитном управлении. Соответственно необходимо предложить клиенту назначить время, удобное для следующей встречи с ним. Не следует просить клиента принести дополнительные документы, что-либо подтверждающие. Оптимальный вариант, если клиент как юридическое лицо обслуживается в том же банке. Тогда вместе с отделом безопасности и отделом обслуживания юридических лиц можно проверить необходимые документы, подписи. Возможен также выезд на предприятие.

Задание 6. Клиент - брокер, современный молодой образованный сотрудник биржи. Решил купить себе квартиру, но больше всего ему не нравится в ипотечной программе, что требуется очень много оформлять документов. Он уже брал кредит под недвижимость (покупал дачу), там только справку с места работы и поручители. А здесь? Чем это выгоднее?

Примерный ответ:

Объяснить условия ипотечного кредитования. По поводу большого количества документов: разделить все документы на 3 группы: для кредита, для квартиры, для страховки и показать, что при покупке недвижимости важно серьезно относиться к оформлению документов.