Тема6 Рекомендации по ведению телефонного разговора с потенциальными клиентами турагентства

Первый контакт клиента с турфирмой происходит, как правило, по телефону. Во время разговора клиент уточняет соответствие рекламы реальности, наличие свободных мест, сроки поездки, уровень цен и т.д. В результате, клиент принимает решение, стоит ли иметь дело с данным агентством. На этом этапе у многих турфирм бывают проблемы такого рода. Трудно дозвониться, дозвонившись, можно услышать усталый голос менеджера на другом конце провода, который отбивает всякое желание продолжать дальше беседу. Таким образом, по указанным в рекламе телефонам клиентам должны отвечать специально подготовленные менеджеры, которые владеют информацией по всем предложениям турфирмы в достаточном для общения с клиентами объёме.

Грубейшей ошибкой при общении по телефону является попытка определить серьёзность намерений звонящего клиента или его платёжеспособность, а затем, в соответствии со сделанными выводами строить дальнейшую беседу.

Первичный телефонный разговор с клиентом должен быть кратким, но информативно полным. При общении с клиентом по телефону менеджер должен отвечать абоненту приветливым голосом, активно поддерживать интерес к беседе, не перебивать его, не позволять себе раздражительного тона в случае, если клиент переспрашивает. Менеджер должен понимать, что выбор клиента во многом зависит не только от полученных сведений, но и от впечатления, которое сумел произвести сам менеджер.

Задача менеджеров информаторов – выдать требуемую справочную информацию и подвести клиента к необходимости непосредственного обращения в фирму для дальнейшего разговора и покупки тура. Проверкой успешного завершения этого этапа может служить вопрос о том, как лучше добраться до офиса турагентства и каков режим его работы.

Для установления и поддержания взаи­моотношений с клиентами известны некоторые правила об­щения по телефону.

Правило 1. Не заставляйте себя ждать. Старайтесь по возмож­ности сразу снимать трубку. Первый визит клиента в фирму, про­дажа тура, заключение контракта - всё решается по телефону. Помните, что правила хорошего тона требуют снимать трубку не позднее третьего звонка.

Правило 2. Представляйтесь. Никогда не отвечайте на звонок просто "алло". Снимая трубку, назовите фирму, ваше имя и поздо­ровайтесь: ''Турфирма «Сократ». Наталья. Добрый день". Этим вы по­казываете готовность к работе и установлению контакта.

Правило 3. Улыбайтесь, даже разговаривая по телефону. Как пра­вило, ваш собеседник это чувствует. Улыбка - знак вашей распо­ложенности, она успокаивает собеседника и помогает ему устанав­ливать контакт. Помните, что ваше настроение передаётся по те­лефону. Если вы разговариваете с клиентом, стоя на четвереньках под столом и собирая рассыпавшиеся бумаги, голос вас выдаст и клиент догадается, что вы заняты не только им. В таком случае лучше извиниться, отложить трубку, найти нужные документы и возобновить разговор.

Правило 4. Сосредоточьтесь на собеседнике. Следует осознать, что туризм является высококонтактной сферой услуг. Поэтому каждый звонящий на фирму человек - дорогой гость, которого всегда ждут, с ним просто невозможно быть невежливым или хо­лодным. Главное заключается в том, как вы говорите. Необходимо избегать крайностей: нельзя говорить слишком быстро или слиш­ком медленно, слишком тихо или слишком громко, нельзя "гло­тать" слова или растягивать их, а также злоупотреблять просторе­чиями и сленговыми оборотами. Тон голоса - только доброжелательный и приветливый.

Правило 5. Получите ответы на основные вопросы. Их следует получить от клиента обязательно, чтобы иметь полное представле­ние о том, как ему помочь: а) сколько человек отправляется в путе­шествие; б) есть ли среди них дети и какого возраста; в) когда дол­жна состояться поездка и на какой срок; г) что предпочтительнее - индивидуальная или групповая поездка.

Правило 6. Обеспечивайте чёткость ответов. Это позволит в дальнейшем избежать недоразумений. Не стесняйтесь переспро­сить имя (если нужно, и отчество) клиента, номер телефона. За­канчивая разговор, вы должны дать конкретные ответы на его воп­росы. Старайтесь завоевать доверие собеседника. Предлагайте четкое решение вопроса и будьте точны в своих объяснениях. В связи с этим необходимо иметь под рукой (а в идеале - в компьюте­ре) все материалы для максимально эффективных телефонных продаж. Ни одна лишняя секунда не должна уходить на поиск цен, подробностей тура и перевозок, чтобы клиент не мог даже заподозрить, что менеджер что-то подзабыл или в чем-то неуверен. Именно данное правило является одним из важнейших для создания благоприятного имиджа фирмы и завоевания доверия.

Правило 7. Будьте краткими. Разговаривая по телефону, не за­бывайте о тех, кто хочет дозвониться в фирму и может оставить по­пытки, если телефон будет долго занят. Если во время вашего раз­говора с клиентом раздается ещё один звонок, попросите у послед­него из позвонивших номер телефона и перезвоните после оконча­ния разговора. В результате вы не только выйдете из затрудни­тельной ситуации, но и расширите круг профессиональных контактов. Не забывайте только вовремя перезвонить клиенту.

Правило 8. Используйте телефон для расширения контактов. В ходе разговора по телефону с клиентом предложите отправить ему дополнительную информацию по факсу или почтой. Не забывайте поблагодарить собеседника за звонок. Принимая сообщение для коллеги, запишите имя того, кто звонил, дату и время звонка, кон­тактный телефон.

Вполне естественно, что приведенные выше правила не исчер­пывают всех проблем, связанных с общением с клиентом по теле­фону, а также организацией приёма и работы с посетителями в офисе туристской фирмы. Главное для персонала турагентства состоит в том, чтобы по телефону уговорить клиента прийти в офис турфирмы, а там обслужить его так, чтобы турист ещё раз пришёл в турагентство и стал постоянным клиентом фирмы.