Тема 4: Организация продажи туров в туристическом агентстве

Продажа туристского продукта в условиях жёсткой конкуренции становится всё более сложной задачей. В связи с этим особое значение приобретает совершенствование технологии продаж.

Для достижения этой цели менеджер должен проводить маркетинговые исследования туристского рынка, знать сильные и слабые стороны своих маршрутов по сравнению с конкурентами. Менеджер должен регулярно участвовать в собраниях фирмы, проводимых для обмена опытом и обсуждения различных затруднительных ситуаций; владеть краткой информацией обо всех направлениях, о наличии «горящих» путёвок и таким образом постоянно быть в курсе текущих дел фирмы.

Реализация туров в турагентстве должна строиться таким образом, чтобы она позволяла извлечь максимальные прибыли от имеющейся продукции. Можно даже сказать, что в какой-то мере турагентство должно представлять собой скорее магазин, чем учреждение, поскольку его основной задачей является розничная продажа поездок и услуг. При этом ему полезно взять на вооружение и основные принципы розничной торговли.

Поскольку не все туры приносят одинаковую прибыль и не все одинаково популярны, фирма должна чётко представлять себе, что именно она хочет продать прежде всего. Аналогично тому, как магазины выставляют свои товары на витрине, выделяя разным товарам разное пространство, должны действовать и туристские агентства. И точно так же, как в универмаге выделяются виды товаров (косметика, обувь, трикотаж), турагентству следует сгруппировать свои поездки. Это можно сделать, либо используя простую классификацию (пляжный отдых, круизы, маршрутные туры и т.п.), либо по месту назначения поездок (Восточная Европа, Западная Европа, США и т. д.).

При этом следует иметь в виду, что большое количество проспектов и другой рекламной продукции, беспорядочно разбросанной в офисе фирмы, турагентства, обычно отпугивает посетителей так же, как и полное их отсутствие. Проспекты, являющиеся иллюстрацией продаваемого товара, должны быть сгруппированы по целевому назначению и облегчать туристам получение интересующей их информации.

Процесс продажи туристского продукта включает:

- приём клиента и установление контакта с ним;

- установление мотивации выбора турпродукта;

- предложение туров;

- оформление правоотношений и расчёт с клиентом;

- информационное обеспечение покупателя.

На уровень обслуживания клиентов при покупке тура влияют различные факторы:

1) Наличие комфортабельного офиса и средств для качественного обслуживания (мебель, оргтехника, канцтовары и т.д.);

2) Метод продажи;

3) Квалификация персонала;

4) Возможность формирования туруслуг по желанию клиента;

5) Соблюдение установленных правил продажи;

6) Степень использования средств внутрифирменной рекламы и информации;

6) Внешний вид сотрудников, доброжелательность.

При этом взаимоотношения персонала с клиентом являются одними из значимых.

Немаловажное значение для привлечения клиентов имеет интерьер офиса турагентства. При обустройстве офиса следует предусмотреть специальное помещение для деловых встреч и переговоров. Место, в котором проводятся продажи, должно соответствовать имиджу фирмы и направлениям, по которым она работает. На видном месте вывешивается список-предложение пэкидж-туров, имеющихся в продаже. Следует отметить, что от состояния офиса во многом зависит эффективность туристской деятельности. Чистота, аккуратность, наличие офисной мебели, оргтехники, а также квалифицированный и доброжелательный персонал – всё это в совокупности располагает потенциальных клиентов и оказывает влияние на конкурентоспособность реализуемых товаров.

Существуют определённые требования к офису турфирмы:

1. Оформление помещений для посетителей и персонала.

Офис должен иметь:

- оборудованные рабочие места для персонала;

- техническое обеспечение оперативной деятельности (средства связи, включая факсимильную связь, компьютер, копировальную технику);

- оборудование для хранения ценных бумаг;

- сидячие места для посетителей.

2. Наличие информации для потребителей.

В доступном для обозрения месте следует расположить:

- копию свидетельства о государственной регистрации;

- копию лицензии на право осуществления туристской деятельности (в частности, копию лицензии на турагентскую деятельность);

- копию сертификата соответствия;

- рекламные проспекты, каталоги и другие рекламные средства, разобранные по турам;

- вывеску с информацией о графике работы.

3. Поддержание оптимального микроклимата (температуры и влажности воздуха).

4. Удобные подходы к офису (помещению).

Потенциальный потребитель туруслуг обращает внимание на многое: место расположения офиса, его доступность, внешний вид помещения, признаки работающей организации, доступность лицензии, каталогов, информации об услугах и т.д.

Операция продажи в турагентстве должна быть чётко продумана. Необходимо учитывать варианты розничной и оптовой продажи, индивидуальной и групповой. Кроме того, следует принимать во внимание, пришел клиент с целью покупки определённой путевки (в таком случае всегда можно предложить дополнительный набор услуг), или ему надо подобрать варианты (возможна продажа не самого покупаемого тура).

Процесс общения при продаже должен быть непосредственным и доверительным: клиент платит деньги, собирается на отдых и имеет право знать все подробности поездки. Не должно быть недоговорок, неточного информирования, так как даже эпизодические несоответствия могут испортить всю картину отдыха, и из-за незначительного происшествия клиенты, возможно, выберут в следующий раз другую фирму.

Для эффективной работы по продажам туристская фирма должна располагать следующими банками данных:

1) туроператоров-партнёров;

2) клиентов;

3) зарубежных партнёров;

4) транспортных компаний;

5) по маршрутам и турам;

6) по расчётам с клиентами;

7) по заявкам;

8) расписания транспорта;

9) по результатам реализации туров;

10) по документации.

Многолетняя практика доказала необходимость личных контактов с клиентурой для "удержания" её фирмой. Многие фирмы периодически посылают письма своим клиентам, в которых напоминают о себе и информируют о всех организуемых поездках, нередко вкладывают в конверты видовые открытки, наклейки и прочие мелкие сувениры. Для создания впечатления особого внимания к клиенту владелец фирмы может лично подписать такое письмо - это также один из способов рекламы своих услуг.

В торговой практике, прежде всего, необходимо выяснить мотивы клиентов, выбирающих тот или иной вид туризма. Для этого нужно задать себе следующие вопросы: Что представляет собой клиент (его положение, особенности, интересы, увлечения, проблемы, потребности, желания, привычки в отдыхе и т. д.)? Что он хочет получить от туристской поездки и обслуживания? Что вы можете предложить для удовлетворения его потребностей и пожеланий (туры, маршруты, услуги)? Как предлагать (пэкидж-тур, заказной тур с выбором услуг)? Что вы хотите получить (единовременную максимальную прибыль, постоянные контакты с клиентом или другое)?

Важнейшим аспектом технологии продаж является психология взаимодействия с клиентом. Сотрудник фирмы, который непосредственно участвует в процессе продажи, должен не только уметь красиво представить свои маршруты, но и профессионально владеть техникой общения с клиентом.

Как и любой другой товар, тур, даже самый хороший, нужно уметь продать. Это особенно важно в условиях рыночной конкуренции, когда предложение аналогичной продукции достаточно широко представлено.

Мотивация покупки создаётся и при непосредственном обслуживании клиента в турагентстве. Прежде всего, персонал по продаже туристского продукта должен иметь хорошие профессиональные знания, знания рынка и маркетинга, которые помогают им создавать мотивацию покупки турпродукта.

Выше уже было сказано, насколько важно, какой офис встретит покупателя, как будет представлена ему информация. Также важно и то, какой продавец встретит этого покупателя. При этом следует, конечно, учитывать и типы покупателей, встречающиеся в торговой практике.

Благоприятная для покупки туристского продукта обстановка создаётся и при помощи специфических принципов обслуживания, которых придерживаются многие преуспевающие турагентства. Эти принципы таковы:

- бесплатная информация;

-создание комфортных условий при покупке (отсутствие очередей, удобство пользования буклетами, букинг-формами, бланками и т. п.);

-точность и детализация информации по возможностям и вариантам туристского отдыха и обслуживания;

- надёжность информации;

-широко рекламируемая система скидок и льгот при реализации туристского продукта;

- бесплатное вручение брошюр и буклетов о реализуемых турах и услугах;

- система страхования туристских путешествий и отдыха на выбор клиента.

Каждому активно путешествующему человеку нужен тревел-консультант, которому клиент мог бы доверять на все сто. Методы работы человека, профессионально занимающегося устройством отдыха похожи на действия хорошего доктора. Первой задачей консультанта является составление некоторой истории отпусков: где турист бывал, какой тип путешествий ему близок по духу и к какому уровню сервиса он привык. После этого у клиента менеджер спрашивает и узнаёт все детали предстоящего отдыха (требования), и лишь заключительным этапом будет предложение подходящего варианта.

Но это лишь одна часть работы. Не менее важно, чтобы консультант ориентировался на рынке, знал, с каким оператором стоит посылать туристов, а какой в настоящее время не блещет стабильностью, кто наверняка предложит интересные цены, а кто будет крайне неуступчив.

Анализируя рекламную брошюру или листовку туропе­ратора, менеджеру турагентства нужно обратить внимание на следующие важные детали, зачастую искусно замаскированные рекламным крас­норечием:

- включён ли перелёт, т. е. является литур тем, что на­зывают IT — InclusiveTours,какая авиакомпания осу­ществляет перелёт;

- количество ночей в гостинице; помните, что счёт про­должительности проживания в гостиницах обычно ведут по числу ночей, которых всегда на одну меньше, чем дней; если брошюра написана по-английски, обратите внимание на сочетания типа "2 nights, 3 days/2nights" и т. д.;

- категория и месторасположение гостиниц;

- включены ли трансферы, т. е. переезды из аэропорта в гостиницу и обратно;

- какова экскурсионная программа тура, как и кем про­водятся экскурсии, предоставляется ли транспорт;

- если в пакетный тур включено питание, обратите осо­бое внимание на всё, что связано с кухней, качеством пищи и включенным количеством приёмов пищи; в частности, много недоразумений зачастую вызывает завтрак, для кото­рого в разных странах могут использоваться различные обозначения, зачастую вводящие в заблуждение того, кто не знает их истинного значения;

- включены ли в стоимость пакета чаевые, стоимость переноски багажа, налоги, портовые и другие сборы, кото­рыми облагаются туристы в аэропортах многих стран;

- обратите особое внимание на раздел спецпредложения, в котором должно быть недвусмысленно пе­речислено всё то, что НЕ ВКЛЮЧЕНО в стоимость поездки (disclaimer); как правило, этот раздел публикуют в самом конце, в нижней части страницы, да к тому же и мелким шрифтом;

- самое главное, не забудьте узнать у туроператора про­цент ваших комиссионных; помните, что размер комисси­онных может часто зависеть от валового объёма проданных вами туров компании; многие туроператоры применяют специальные, более высокие поощрительные тарифы или специальные премии для наиболее результативных агентов.

С особой тщательностью следует подходить к турам, предлагаемым туроператорами, использующими специаль­ные чартерные авиарейсы (charter tour operators). С одной стороны, цены на предлагаемые ими поездки, как правило, ниже, чем при использовании обычных регулярных авиа­рейсов, и обычно включают:

- перелёт в оба конца из объявленного города;

- гостиницу;

- все трансферы;

- экскурсионное обслуживание;

- переноску багажа;

- все чаевые и налоги.

С другой стороны, такие туры могут иметь и ряд суще­ственных недостатков:

- в случае отказа клиентаот поездки туроператорможетвзимать так называемый "утешительный взнос" (consolation fee), своего рода штраф за отказ от поездки; именно чартерные туроператоры чаще других прибегают к подобной практике, причём размеры таких штрафов могут быть весь­ма значительными, вплоть до полной стоимости оплаченной поездки; поэтому, прежде чем заказывать такой тур для клиента, подробно расспросите представителя туроператора об условияхвозврата денег в случаевнезапного отказа от поездки;

- в рейсах чартерных компаний часто возможны значительные задержки; нередки также случаи отмены вы­лета или изменения заранее объявленного маршрута;

- в случае с чартерным вылетом клиент жёстко связан датой и временем вылетов; в противоположность этому при использовании регулярных авиарейсов в рамках индивидуальных туров без сопровождения турист зачастую имеет возможность сам определить и день и время вылета как в одну, так и в другую сторону.

В последнее время очень популярной стала продажа туров по системе «Фортуна». Смысл этой системы заключается в следующем: турист покупает путёвку, не зная конкретного названия отеля, а ограничиваясь лишь формальными признаками: категорией, типом питания, в некоторых случаях – расстоянием от моря. И лишь за день-два до вылета, а то и прямо в аэропорту узнаёт, где именно ему предстоит жить. Путёвка по системе «Фортуна» позволяет туристу сэкономить от 10 до 20% стоимости тура. Всё дело в том, что не все гостиницы одной категории схожи между собой. Например, отель 3* стоит на берегу моря, имеет несколько бассейнов, теннисных кортов, тренажёрный зал, площадку для гольфа и даже мини-зоопарк. А другой, ничем, кроме близости к торговому центру, похвастаться не может. Разумеется, цена на проживание в этих гостиницах отличается раза в полтора, несмотря на равное количество звёзд на фасаде. Система продаж «Фортуна» объединяет сразу несколько гостиниц одного уровня, и клиента поселят там, где в данный момент окажутся свободные места. А цена такого тура просчитывается по самому дешёвому отелю категории. То есть, оплатив проживание в отеле D, турист может попасть в N (если, конечно, повезёт) и счастливо провести свой отпуск.

Действительно поездка по системе «Фортуна» позволяет значительно сэкономить на турпоездке, к примеру, в прошлом мае «Фортуна» 3* с полным пансионом (т.е. с завтраком, обедом и ужином) в Испании на популярном курорте Коста Дорада обходилась клиенту в 250$, а селили туристов в гостиницы, цена которых была как минимум 320$. Причём случается, что оператор добавляет в «фортунный» список отели более высокой категории. А вот понижать планку продавец не имеет права. Несмотря на общее название «Фортуна» бывает разной по происхождению. Самый распространённый и привлекательный её вариант предлагается обычно крупными туроператорами на круглогодичной основе. Дело в том, что серьёзные компании заранее выкупают большие блоки мест в отелях на весь сезон, но далеко не всегда успевают их реализовать: остаётся то пара комнат в одной гостинице, то десяток – в другой. Можно, конечно, снизить на них цену, но это всегда удобно. Во-первых, довольно сложно быстро донести такое спецпредложение для клиентов. Во-вторых, может прийти слишком много заявок на один отель, и совсем ничего – на другой. В-третьих, случается, что гостиница слишком хороша для «уценки».

Система «Фортуна» очень часто облекается туроператорами в «авторскую форму»: например, у «Компании ТЕЗ ТУР» она носит название TEZ-Express, его конкурент «Пегас Туристик» именует её Rulettka, фирма «Дип-Тур» назвала её Deep-Garant, а «Российская Туристическая Компания» - «Счастливый случай». Но какое бы гордое имя она не носила, суть у неё одна: клиент платит неизвестно за что, но дёшево. Операторская «Фортуна» хороша тем, что в её ассортимент практически не попадают откровенно плохие гостиницы – в них просто никто не выкупает блоков мест, а значит, туристу можно ехать без особой опаски. Определить же операторскую «Фортуну» можно по двум признакам: клиенту обязательно предоставляется чёткий список гостиниц, в которых он может оказаться, да и описание всех этих отелей имеется в каталоге.

Наиболее рискованным вариантом «Фортуны» является система No name, при которой не известен даже примерный список гостиниц. Обычно ею пользуются операторы, которым надо любой ценой заполнить место в чартерных самолётах. Они получают недорогие предложения от владельцев разных отелей и объединяют их по формальным признакам: количеству звёзд и типу питания. Подобная игра вслепую обходится клиенту дёшево, дешевле просто не бывает (например, за 160$ - недельный тур в Болгарию, в отель 2* с завтраками). Скидки на туры, практически нереальные при обычных продажах объясняются не демпинговой политикой или снижением качества услуг, а взвешенным шагом того или иного отеля в определённый туристический сезон.

Поэтому менеджеру турагентства необходимо заранее изучить особенности продаж туров по системам «Фортуна» и «No name», чтобы предлагать туристам более дешёвые туры, когда это возможно, и обеспечить значительными скидками приток новых клиентов в турфирму.

Таким образом, после ознакомления со всеми предложениями туроператоров менеджер приступает к самому важному этапу – общению с клиентами как по телефону, так и в офисе турагентства.