XI Этап. Организация работы кружков качества

В наших условиях кружки качества могут быть использованы для решения комплексных задач повышения качества услуг в гостиницах. Но для организации работы кружков качества в гостиничном предприятии необходимо создать условия, при которых персонал был бы заинтересован участвовать в их работе. При этом службе качества необходимо составить перечень проблем, рекомендуемых для решения в таких целевых кружках, проводить серию совещаний, чтобы инициировать их создание. После этого нужно выпустить приказ по созданию и организации работы нескольких кружков в различных сервисных подразделениях гостиницы с указанием сумм вознаграждения для стимулирования решения проблем повышения качества.

Вопрос №81 Классификация для повышения качества

Многие гостиничные цепи устанавливают свои, как правило, более высокие, чем в национальных стандартах, требования. Некоторые цепи применяют категоризацию с широкой шкалой рейтинга. Например, в системе категоризации компании Supranational Hotels три основные категории 1) Deluxe (люкс), 2) First (первая) и Tourist (туристская), которые подразделяются на подкатегории Superior (высшая) и Moderate (средняя).

Гостиницы цепи Hilton имеют звездную категоризацию. Согласно стандартам Hilton, в каждом номере любой из гостиниц цепи предоставляется как минимум: кондиционер, кабельное телевидение, спутниковая связь, мини-бар, фен, махровый халат, шампунь.

Крупнейшая в мире по числу объектов (третья по совокупному количеству номеров), насчитывающая на сегодняшний день более 4100 гостиниц в 83 странах цепь Best Western Hotels (США) помимо собственных стандартов качества применяет и свою систему классификации средств размещения:

ü Motel - как правило, одно-двухэтажное здание, могут предоставляться ограниченные услуги питания, просторная стоянка для автомашин;

ü Motor Inn - как правило, двух-трехэтажное здание, широкий выбор услуг питания, обычный набор напитков;

ü Hotel - многоэтажное здание, полный набор услуг, включая питание, обычно расположен в черте города, и поэтому количество мест на автостоянке может быть ограничено;

ü All Suite - может иметь характеристики одного из вышеперечисленных при улучшенном составе номерного фонда - все номера двухкомнатные, состоящие из гостиной и спальни (одна или больше);

ü Resort - прекрасный отель, где царит дружелюбная обстановка, предоставляются номера различных типов, широкий набор услуг, досуговые и рекреационные услуги.

Гостиничная цепь Holiday Inn (1788 предприятий, 337 000 номеров) также включает гостиницы различного класса, в основном это недорогие гостиницы для туристов с познавательными и деловыми целями. В основу цепи был положен принцип создания гостиниц, ориентированных на семейное обслуживание: чистота, простое обслуживание, две двуспальные кровати в каждом номере, полное питание и бесплатное обслуживание для детей:

ü Holiday Inn Motel -мотели (1700 мотелей в 50 странах). Обязательный минимальный набор удобств и услуг: главный холл и служба приема, полное питание, банкетные и конференц-залы (от малой и средней до большой вместимости), обслуживание в номерах, бассейн, фитнес-услуги;

ü Holiday Inn Express. - сеть гостиниц, расположенных в основном в США, Мексике и Канаде. Отличаются большими площадями номеров и умеренными ценами. Обязательный минимальный набор удобств и услуг: главный холл, завтрак в утреннем баре (цена включена в тариф номера), тарифы местных телефонных звонков включены в тариф номера, 1-2 небольших конфе-ренц-/банкетных зала, бассейн, фитнес-центр;

ü Holiday Inn Sunspree Resort - гостиницы расположены повсеместно и рассчитаны на состоятельных гостей. Обязательный минимальный набор удобств и услуг: особая архитектура; привлекательный главный холл и прочие помещения общего пользования; ресторан с полным обслуживанием; меню, ориентированное на семьи, концепция питания markettessen (50% закупаемых продуктов - полуфабрикаты, 50% - свежие продукты, приобретаемые на рынках); полный набор тренажеров; бассейн с уникальным дизайном; развлекательные программы для детей; банкетные и конференц-залы; специальный персонал, организующий мероприятия для гостей; магазины сувениров и торговая галерея.

Помимо систем классификации и категоризации, принятых государственными органами управления туризмом или профессиональными ассоциациями и объединениями, действуют категоризации, принятые авторитетными в профессиональной среде маркетинговыми компаниями. Последние, как правило, носят более субъективный характер, так как основываются на таких абстрактных понятиях, как репутация, статус, моральный климат, стандартный набор удобств и т.д., не предлагая полного перечня требований и точных стандартов для каждой из категорий. Их задача - сравнение эффективности функционирования средств размещения в пределах одной или нескольких стран.

Например, авторитетная в гостиничном бизнесе фирма Business Travel International (BTI) предлагает ежегодный справочник, указывающий цену размещения в гостинцах бизнесс-класса различных стран, применяя собственную категоризацию гостиниц. Согласно этому рейтингу все гостиницы распределены на 9 категорий: 5 высших и 4 низших. Высшие категории:

ü Superior Deluxe - данная категория представляет исключительно гостиницы класса «люкс», предлагающие самый высокий стандарт проживания, услуг и удобств;

ü Deluxe - предоставляют аналогичные по характеристикам услуги, что и гостиницы класса Superior Deluxe, но без излишеств, а строго с целью удовлетворения потребностей клиента;

ü Moderate Deluxe - основные характеристики примерно соответствуют стандарту гостиниц категории Deluxe, но отели этой категории не имеют такой высокой репутации, как гостиницы предыдущей. В любом случае стандарт качества гостиниц класса Moderate Deluxe не может быть выше, чем у гостиниц класса Deluxe;

ü Superior First Class - гостиница выше средней категории. Это может быть находящаяся в прекрасном состоянии старая гостиница, но чаще всего это современное предприятие, параметры которого превосходят аналогичные параметры гостиниц первой категории;

ü First Class - комфортабельная гостиница со стандартными номерами, местами для проведения общего досуга и стандартным набором удобств.

Далее идут гостиницы категорий Moderate First Class, Superior Tourist Class, Tourist Class, Moderate Tourist Class, характеристики которых легко можно вывести из названия по аналогии с предыдущими гостиницами высших категорий.

Авторы приведенной системы особо отмечают, что она может отличаться от национальной, а ее стандарт не соответствовать стандарту, принятому в той или иной стране или штате. Для оценки категории гостиницы BTI приглашает независимых международных экспертов, имеющих высокую квалификацию в данном вопросе, поэтому категория гостиницы, приведенная в справочнике фирмы, получает международное признание.

Подобные категоризации упрощают сравнительный анализ, однако получить полное представление о том, какой же должна быть гостиница той или иной категории, определить количество обслуживающего персонала, его профиль и необходимый набор профессиональных навыков на основе подобной категоризации невозможно.

Категоризация средств размещения представляет собой многофакторное явление, в основе которого лежит сравнительная оценка предприятий, проводимая на различных уровнях и различным составом экспертов. Существуют потребительские рейтинги, основанные на оценке потребителями того или иного поставщика гостиничных услуг. Свою оценку средствам размещения дают туроператоры, различные профессиональные ассоциации и клубы, цепи средств размещения, независимые эксперты, различные компании и государственные органы.

В любом случае уровень качества услуг, как следует из определения ГОСТа, предполагает наличие определенных нормативных значений показателей качества (т.е. стандартов или эталонов) для обеспечения возможности сравнения и оценки. Эти эталоны или стандарты должны устанавливаться для однородных классов средств размещения.

Вопрос №82 Принципы управления качеством по системе TQM