Комплекс маркетинговых коммуникаций

Обычно сервисные компании имеют в своем распоряжении целый ряд самых раз­ных форм коммуникации, которые в совокупности иногда называют комплексом мар­кетинговых коммуникаций. Разные элементы этого комплекса отличаются эффектив­ностью при передаче сообщений того или иного типа, а также тем, для каких целевых аудиторий они лучше всего подходят.

Специалисты по коммуникациям подразделяют их на персональные коммуникации, которые предполагают непосредственное общение представителей сервисной фирмы с потребителями, и неличные коммуникации, в ходе которых сообщения передаются с помощью различных носителей информации. В первом случае сообщения персони­фицированы и обмен ими происходит между обеими сторонами — участниками акта коммуникации. Во втором случае коммуникационные сообщения поступают в одном направлении, т.е. от поставщика услуги к целевой аудитории, и рассчитаны чаще всего не на конкретного человека, а на большой рыночный сегмент реальных или предполагаемых потребителей.

Как видно на рис. 10.1, комплекс маркетинговых коммуникаций включает целый ряд различных стратегических элементов. В широком смысле корпоративный дизайн включает в себя все аспекты физического выражения так называемого "сервисного пейзажа", т.е. физической сре­ды, в которой осуществляется обслуживание.

Рисунок 10.1 - Комплекс маркетинговых коммуникаций в сервисной сфере