Вопрос 6. Процесс обслуживания населения, его составные части

Процесс обслуживания - последовательно протекающий во времени смена стадий доведения услуги до потребителя.

Ему присущи определенные принципы организации:

- более полное удовлетворение платежеспособного спроса населения на предоставляемые ему услуги;

- максимальное приближение услуг к потребителю;

- повышение внимания производителя услуги к заказчику, его индивидуальным требованиям, вкусам и запросам;

- создание максимальных удобств и комфортных условий для заказчика при пользовании им услугами;

- доведение услуги до потребителей с меньшими затратами.

Осуществление мероприятий по развитию и улучшению обслуживания населения связано как с привлечением дополнительных ресурсов и капитальных вложений, так и с изысканием внутрипроизводственных резервов самих предприятий БОН.

При организации обслуживания населения следует учитывать особенности оказания бытовых услуг:

- зависимость качества и своевременности оказываемой услуги от уровня квалификации, опыта работы исполнителей;

- услуга потребителю оказывается исполнителем непосредственно без посредника-продавца;

- услуга имеет индивидуальный характер ее оказания и потребления;

- услуга характеризуется непостоянством качества;

- услуга характеризуется таким свойством как неосязаемость, т.е. она может быть и не связана с конкретным товаром, его материальным видом.

В общем виде процесс обслуживания заказчика состоит из стадий следующих последовательно взаимосвязанных составных стадий: прием заказа (консультация заказчика) – оформление заказа (выписка квитанции) – проведение примерок – исполнение заказа (в присутствии заказчика) – выдача готового заказа – расчет с заказчиком.

Процесс обслуживания заказчика должен быть рациональным, протекать безотказно и непрерывно с минимальными затратами времени на осуществление всех стадий доведения услуги до потребителя.

Правовой основой организации обслуживания является «заказ на услугу» под которым понимается своего рода обоюдный договор, согласно которому исполнитель в лице предприятия БОН берет на себя обязательства выполнить все необходимые работы с должным уровнем качества и в установленные сроки, а заказчик – их принять и оплатить.