Персонал службы

Основной: менеджер службы размещения, старший администратор (старший смены), администратор (регистратор, рецепционист)

Вспомогательный: ассистент менеджера по обслуживанию гостей, кассир, портье, телефонист,

(диспетчер, телефонный оператор), консьерж, посыльный, дежурный гаражной службы, швейцар.

Основные функции службы:

- продажа номерного фонда

- организация встречи гостей

- приём и размещение

- регистрация заезда и выезда

- координация всех видов обслуживания клиентов

- обеспечение гостей информацией

- расчёты с гостями за номера и услуги

- контроль за состоянием номерного фонда

- информация руководства об использовании номерного фонда

Основной персонал службы приёма и размещения – это администратор гостиницы («человек за стойкой», рецепционист, регистратор). Это служащий, в обязанности которого входит:

- встреча и регистрация гостей

- расселение (распределение номеров)

- расчёт при выезде гостя

- забота о клиентах

- выдача ключей от номеров гостей и контроль за их сохранностью

- ответы на вопросы гостей

- работа с почтой и сообщениями

- организация хранения ценностей гостей

- работа с жалобами

- организация действий в экстремальных ситуациях

- организация отъезда и проводы гостей

Технологические процессы в службе приёма

РАЗМЕЩЕНИЕ ГОСТЕЙ – процесс, состоящий из нескольких операций: встречи, регистрации гостя, вручения ключа и сопровождения в номер.

ВСТРЕЧА – трансфер, предрегистрация.

РЕГИСТРАЦИЯ – анкета, карта гостя; наиболее важная часть процедуры регистрации – контакт с гостем.

ВРУЧЕНИЕ КЛЮЧА - Во всех отелях должно выполняться международное требование: «политика неразглашения номера комнаты» как мера безопасности.

СОПРОВОЖДЕНИЕ В НОМЕР – посыльный, 1 минута.

ОПЛАТА услуг:

- наличный расчёт в момент поселения как предварительная оплата будущих услуг по тарифам отеля;

- кредитный лимит - взимания в качестве предоплаты определённой суммы, установленной администрацией отеля, в счёт будущих трат гостя. В некоторых гостиницах при этом гостю выдаётся пластиковая кредитная карточка, посредством которой он производит расчёт в службах гостиницы;

- проживание в кредит – когда гость расплачивается посредством кредитной карточки во время окончательного расчёта при выезде;

- безналичный расчёт - использование дорожных и именных чеков;

- перечисление через банк фактически затраченных сумм на счёт отеля (используется в основном для оплаты проживания групп и командированных).

Багаж прибывающих гостей принимает швейцар или посыльный и помещает его на время регистрации гостя в комнате рядом с помещением посыльных. Гостю выдают чек на багаж (номерок).

Расчёт и выписка уезжающих гостей производятся у стойки гостиничной кассы. В кассе начисляют все расходы гостя на его счёт.

При этом служащий должен предоставить разъяснения по счёту клиента, если у того появились вопросы. Выписка клиента фиксируется с немедленным оповещением других служб гостиницы, прежде всего хозяйственной.

Вопросы по предмету: «Организация службы питания в туристских и гостиничных комплексах»