Требования к организации работы службы приема и размещения в гостинице, оборудование и технологические процессы

Служба приёма и размещения (Reception, Front desk)

Front desk расшифровывается как служба приёма и как стойка регистрации; переводится как первая полоса, первая линия обороны. Это и есть первая линия отеля.

Служба приёма и размещения находится в главном вестибюле у входа.

Служба, как правило, состоит из двух частей: Front office, собственно стойка, и Back office – помещение за стойкой, вне поля зрения гостей. Требования:

1 Должно быть визуально выделено 3 зоны: прохода, размещения. отдыха и ожидания (лобби).

2 Комфорт и оформление должны соответствовать самому высокому уровню из номеров.

3 должны быть указатели.

4 Зоны для курящих и некурящих.

5 Соответствующие магазины и бутики.

6 Цветы.

Служба представляет собой стойку или конторку в двух уровнях высотой 110-120 см с рабочими столами внутри шириной 80-85 см, высотой 85 см. Может подразделяться на участки, имеющие индивидуальные функции.

Длина стойки зависит от того, на сколько рабочих мест она рассчитана. Площадь рабочего пространства на одного сотрудника определяется длиной размаха рук.

Рабочие инструменты служащих:

- компьютер

- лазерный принтер профессиональный для печатания счетов (должен выдерживать большие нагрузки);

- авторизационная машина для проката кредитных карточек.

- электрические прокатные машины для пластиковых кредитных карточек.

- терминал для кодирования ключей (монитор с клавиатурой и прокатным механизмом);

- цифровая многоканальная телефонная станция, которая переводит звонки внутри гостиницы; телефон должен иметь дисплей, на который выводится информация о том, кто и кому звонит;

- факс

- ксерокс

- детектор для просмотра денег

- калькулятор, лучше американская модель, печатающая на бумаге все действия и результат

- информационно-ключевой щит

- документация

- канцелярские товары

- информационные проспекты (могут располагаться рядом на специальных стойках).

Всё это должно быть скрыто от глаз клиента и размещено удобно для работы.

Основной рабочий инструмент – автоматизированная система управления.

Перед стойкой предусматривается пространство, позволяющее избегать скученности во время регистрации больших групп.

Служащие за стойкой должны работать стоя. СИДЯЧАЯ СЛУЖБА ПРИЁМА может быть организована (как в сети NIKKO) только тогда, когда сидят обе стороны, и гость, и сотрудник.

В международной практике приняты три смены работы службы приёма: дневная с 7.00 до 15.00, вечерняя с 15.00 до 23.00, ночная с 23.00 до 7.00

На каждого сотрудника должна быть сформирована папка со следующей документацией: