Главная Случайная страница Контакты | Мы поможем в написании вашей работы! | ||
|
Используя процессный подход, библиотека ITIL в первую очередь разъясняет, что должно включаться в ИТ Сервис-менеджмент в обязательном порядке для обеспечения ИТ-услуг необходимой качества. Структура и распределение заданий и ответственности между службами и отделами зависит от типа организации; эти структуры в ИТ-подразделениях могут быть разнообразными и часто меняться.
Описание структуры процесса дает общий ориентир, который не столь быстро меняется, что может помочь в сохранении высокого качества ИТ-услуг во время и после проведения реорганизаций в компании, а также при смене поставщиков и партнеров.
Ниже приводятся некоторые достоинства и недостатки библиотеки ITIL. Этот список не претендует на полноту, но позволяет оценить преимущества и недостатки ITIL, а также демонстрирует, как ITIL может быть использован организациями.
Преимущества библиотеки ITIL для заказчиков/пользователей:
• предоставление ИТ-услуг становится более ориентированным на заказчика, соглашения о качестве услуг способствуют улучшению взаимоотношений;
• услуги описываются лучше, на языке заказчика и с требуемой детализацией;
• лучше контролируются качество и стоимость услуг;
• улучшается взаимосвязь компании с ИТ-организацией за счет определения точек контактов.
Преимущества библиотеки ITIL для ИТ-организаций:
• становится четко понятна структура ИТ-департамента, его организация становится более рациональной1 и более ориентированной на корпоративные цели;
• руководство организацией становится более целеноправленным, облегчается Управление Изменениями;
• эффективная2 структура процессов создает основу для эффективного аутсорсинга элементов ИТ-услуг,
• следование передовому опыту ITIL способствует изменению корпоративной культуры в направлении осознания, что задачей ИТ-департамента является предоставление услуг, и поддерживает внедрение системы обеспечения качества на основе стандартов серии ISO-9000;
• библиотека ITIL предоставляет единую «систему координат» и понятий для взаимодействия как в компании, так и с поставщиками, необходимую при разработке и стандартизации корпоративны) процедур.
Возможные проблемы при работе с ITIL:
• переход на принципы ITIL может занять продолжительное время, потребовать значительных усилий и изменений в корпоративной культуре. Чересчур амбициозные планы при переходе на ITIL могут привести к разочарованию, и поставленные цели не будут достигнуты;
• если совершенствование структуры процессов становится самоцелью, может пострадать качество услуг. В этом случае процедуры становятся бюрократической преградой, которую сотрудники стараются по возможности избегать;
• улучшения не достигаются при недостатке понимания, что должны обеспечивать процессы (в чем их цель), что является критериями оценки эффективности процессов и как осуществлять их контроль.
• улучшения в предоставлении услуг и снижении стоимости недостаточно видны;
• успешная реализация требует вовлечения и наличие обязательств со стороны руководства и приверженности сотрудников на всех организационных уровнях3. Предоставление права разработки структуры процессов специализированному подразделению может привести к его изоляции, в результате чего определенные им направления деятельности не будет приняты другими подразделениями;
' Efficient.
2 Effective.
3 Commitment of personnel at all levels in organization.
Дата публикования: 2015-01-13; Прочитано: 262 | Нарушение авторского права страницы | Мы поможем в написании вашей работы!