Процессы

При организации работ в виде процессов не учитываются ни существующее распределение работ, ни деление организации на отделы. Это сознательный выбор. Делая выбор в пользу процессной струк­туры, можно доказать, что некоторые виды работ в организации не координируются, дублируют друг друга, игнорируются или вообще не нужны.

Процесс — это логически взаимосвязанная между собой последовательность работ (видов деятельности), направленная на достижение поставленной цели.

Вместо этого мы сосредотачиваемся на цели процесса и его взаимоотношениях с другими процесса­ми. Процесс — это последовательность работ, нацеленная на преобразование входных данных (ин­формации, документации и т. д.) в выходные. Для получения информации о том, каким будет ре­зультат выполнения процесса, нужно проверить вход и выход каждого процесса на соответствие характеристикам качества и стандартам. В результате этого получаются цепочки процессов, по которым можно отследить, что происходит в организации и какой результат получается, а также определить контрольные точки в этих цепочках, в которых выполняется мониторинг качества продуктов и услуг, предоставляемых организацией.

Стандарты для выходных данных каждого процесса должны быть определены таким образом, чтобы вся цепочка процессов обеспечивала достижение корпоративных стратегических целей. Если результат процесса отвечает заданному стандарту, такой процесс будет считаться эффективным (effective). Если работы в рамках данного процесса к тому же выполняются с наименьшими усилиями и затратами, этот процесс будет рациональным (efficient)². Цель Управления Процессами — планировать и контролировать процессы таким образом, чтобы они были одновременно эффективными и рациональными.

¹ В данной книге в качестве перевода термина «activities» используются понятия «виды деятельности (работ)».

² Суть терминов «effective» и «efficient» можно также проиллюстрировать выражениями «делать правильные вещи» и «делать вещи правильно».

2. ИТ CEРВИС-МЕНЕДЖМЕНТ: ОБЩАЯ КАРТИНА

Для оптимизации качества процессов каждый из них можно рассматривать отдельно. Владелец процесса несет ответственность за результаты работы процесса. Менеджер процесса отвечает за его структуру и выполнение и подотчетен владельцу процесса¹. Координаторы процесса отвеча­ют за выполнение заданных видов работ и отчитываются о результатах их выполнения менедже­ру процесса.

Рис. 2.8. Общая диаграмма процесса

Логическая структуризация работ внутри процесса позволяет установить четкие точки перехода, в которых есть возможность выполнять мониторинг качества процесса. В примере с рестораном мы можем разделить обязанности по закупке продуктов и приготовлению блюд так, чтобы повара не за­нимались закупками, и, возможно, не тратили слишком много времени на оценку свежести ингридиентовкоторая не влияет на их работу.

Руководство организации может осуществлять контроль, основываясь на информации о качестве каждого из процессов. В большинстве случаев соответствующие показатели эффективности² и стандарты уже будут предопределены Соглашениями. Поэтому каждодневный контроль процесса передается Руководителю (менеджеру) Процесса. Владелец процесса будет оценивать работу по по­казателям производительности и их соответствию согласованному стандарту. Без четких показате­лей владельцу процесса будет трудно определить степень контролируемости процесса и реализации запланированных улучшений.

Часто процессы описывают с помощью процедур и рабочих инструкций.

Процедура — это описание логически связанных видов работ с указанием их исполнителей. Процедура может включать в себя этапы из различных процессов. Процедура определяет, что должно выполняться и кем, и она может меняться в зависимости от организации.

Набор Рабочих инструкций определяет, как следует выполнять виды работ, входящие в состав процедур.

На рис. 2.9 представлена модель процесса, созданная с использованием подхода ITIL. Эта модель является основой процессов ИТ Сервис-менеджмента, описанных в этой книге.

¹ Вопрос владения и руководства процессом является сложным и в разных организациях решается по-разному. Далее в рамках этой книги будет использован термин «Руководитель Процесса» как перевод понятия «Process manager», объединяющий роли владельца и менеджера процес­са. Это может иметь смысл для организаций, хотя это объединение не является единственным решением. — Прим. ред.

² Performance indicators.

2. ИТ СЕРВИС-МЕНЕДЖМЕНТ: ОБЩАЯ КАРТИНА

Рис. 2.9. Обобщенная модель процессов ITIL