Манипулятивные приемы ведения переговоров

Манипуляция «Фирма гарантирует»

– Мы – фирма солидная, никогда никого не подводили. Гарантия фирмы.
– И в чем конкретно ваша гарантия?
– Я же говорю, мы никогда никого не подводили.
– Но ведь проверить это невозможно. То есть вы предлагаете поверить на слово?
– Но ведь для порядочных людей данное слово – это немало.
– К сожалению, мы ничего о вас не знаем. Поэтому приходится пользоваться известным в бизнесе правилом: не можешь проверить – не верь.

Читатель, без сомнения, увидел защиту типа «расставим точки над i». Несмотря на настойчивость потенциального манипулятора, твердая позиция приносит свои плоды.
В случае особой настойчивости манипулятора можно провести и контрманипуляцию:
– Так вы новички в бизнесе?
– Конечно нет!
– Тогда вы должны знать, что, даже если фирма никогда не подводила своих партнеров, это еще не дает гарантии на будущее. Существует даже способ мошенничества: на ряде мелких контрактов заработать себе репутацию надежных партнеров, чтобы «кинуть» на крупном.

; Манипуляция «Мы никогда не нарушаем обязательств»

– Здесь нет пункта о санкциях за неисполнение обязательств.
– У нас таких случаев не бывает. Поэтому вписывать недоверие считаем унизительным для себя.

Подобные манипуляции разыгрываются довольно часто – заманчиво не нести ответственность в случае неисполнения своих обязательств. Приходится защищаться:

– А вдруг обстоятельства сложатся неблагоприятно? Мы ведь тогда понесем крупные убытки.
– У нас «вдруг» не было за много лет работы.
– Мы вам верим. Значит, пункт о санкциях не причинил бы вам никого вреда – ведь ситуации для санкций не возникнет?
– Да, не возникнет.
– Если вам он не повредит, а нам будет спокойнее, не лучше ли вписать его?
– Ну что же, раз вы настаиваете…

Мишенью манипуляторов являе тся тактичность, интеллигентность адресата – неудобно обижать хороших людей недоверием. Приманкой является как раз создание образа порядочных деловых людей. В качестве фонового фактора в ход идут символы преуспевания – респектабельный вид, престижная марка автомобиля, солидный офис, дорогие аксессуары. А также имидж порядочного делового человека, создаваемый возмущением, что ему не верят.
В приведенном диалоге защита, как легко понять, имеет вид «расставить точки над i». Единственная сложность здесь, как и в любой активной защите, – проявить твердость.
Если и это не помогает – придется применять контрманипуляцию. Это чревато разрывом, «но ведь лучше это, чем стать жертвой обмана».

– Я понял, что пункт о санкциях для вас то же, что записать, что днем светло.
– Да, точно так.
– Но ведь во время недавнего полного солнечного затмения во многих местах было совершенно темно…
– Ну так это исключение, а не правило.
– Вот именно. Солидные фирмы отличаются от однодневок именно тем, что предвидят и все исключительные случаи. Не случайно появилось понятие форс-мажорных обстоятельств. Так что давайте не уподобляться однодневкам, а будем поступать как солидные деловые люди.

Манипуляция «Они против»
Для оправдания своей неуступчивости в переговорах в случае совершенно резонных предложений применяется следующий прием. Переговорщик заявляет, что лично у него нет возражений, но его упрямый начальник или коллега не позволяет ему пойти на соглашение: «Я согласен, что ваша просьба вполне разумна. Но поймите и меня…»
Цель манипуляции – перекладывание ответственности на других с целью сохранения собственного привлекательного имиджа (фоновый фактор). Мишень воздействия – понимание оппонентами, что не все в жизни зависит только от нашего желания.

Манипуляция «Проконсультируйте меня»
Некоторые специалисты своего дела легко соглашаются проконсультировать, особенно если к ним подходят с комплиментами их профессионализму. При этом нередко консультирующиеся выуживают и сведения, являющиеся коммерческой тайной фирмы.
Мишенью воздействия является обстоятельство, которое используют хорошие следователи: пространно рассказывая о чем-то, мы даем несколько большую информацию, чем нам кажется. Эта часть сообщения позволяет подобраться к скрываемой информации. Приманкой в этой манипуляции является законность разглашения несекретных сведений. Фоновым фактором служит выказанное восхищение профессионализмом консультирующего специалиста.

Манипуляция «Ни да, ни нет»
Нередко манипуляторы подолгу держат своих партнеров в состоянии неопределенности, постоянно откладывая решение вопроса. Мишенью воздействия является заинтересованность партнеров в положит ельной реакции на свои предложения.

Манипуляция «Короткий разговор»
Если посетитель не садится, а говорит стоя, то в этом есть скрытое давление. Встрече придается ощущение скоротечности. Посетитель как бы говорит: «это не займет много времени, поэтому нетрудно и постоять». С другой стороны, доминирование в пространстве добавляет посетителю значимости.

Нечестные уловки
Реальная практика не исключает встречи с партнером, использующим разного рода «грязные уловки». Эти приемы необходимо знать и уметь их нейтрализовать.
1. Максимальное завышение начального уровня. В ходе переговоров один из партнеров стремится как можно дольше отстаивать крайнюю позицию. Часто этот прием предусматривает включение таких пунктов, от которых впоследствии можно безболезненно отказаться, выдавая отказ за уступку и ожидая аналогичных шагов от партнера.
Этот прием нередко при водит к отрицательным последствиям, особенно в плане долговременных отношений. Подобное поведение вызывает недоверие в будущем. Защита от данной манипуляции: предварительное изучение потенциала партнеров по переговорам оставляет мало возможностей для его использования.
2. Другой прием, близкий к описанному, – расстановка ложных акцентов в собственной позиции. Например, демонстрируется крайняя заинтересованность в решении какого-либо вопроса, хотя на самом деле этот вопрос является второстепенным для данного участника переговоров. Еще вариант – внесение явно неприемлемых для партнера предложений. Затем этим вопросом эффектно «жертвуют», требуя взамен реальных уступок.
3. В этом же ряду – выдвижение требований в последнюю минуту, или вымогательство. Различие лишь в том, когда эти приемы используются. Если применение первых двух наиболее характерно для начала переговоров, то вымогательство обычно припасают к моменту подписания договоренностей. Одна из сторон вдруг выдвигает новые требования, рассчитывая застигнуть партнера врасплох. Часто выдвижение требований идет по возрастающей. Как только партнер соглашается с одним вносимым предложением, выдвигается другое, и так вплоть до достижения требуемого результата.
4. Еще один прием – «салями». Он состоит в том, что информация о собственных интересах и позициях дается очень маленькими порциями – по принципу нарезания колбасы. Смысл в том, чтобы заставить партнера первым раскрыть свои карты. Применение этого приема оборачивается искусственным затягиванием переговоров. Вспомним также и о банальных угрозах, которые могут прозвучать по любому поводу. Наконец, дача завед омо ложной информации или блеф (сейчас этот прием более опасен для применяющего, поскольку при современных средствах коммуникаций всякая информация может быть быстро перепроверена).
В целом же положительный результат использования манипулятивных стратегий, как правило, перекрывается отрицательными последствиями. Помимо риска срыва переговоров, высока вероятность ухудшения в дальнейшем двусторонних отношений и постепенная потеря деловой репутации и клиентов.
Примеров здесь сколько угодно.
Как быть, если партнер использует различные «грязные уловки», недозволенные приемы? Одно из основных правил – не отвечать тем же, второе – проанализировать причины его поведения. В зависимости от результатов анализа определяются и собственные действия. Возможно, в данной ситуации целесообразно решать проблему с другим партнером. При этом не стоит резко прерывать переговоры: это отрезает пути к продолжению диалога. Лучше сделать перерыв, чтобы дать время оппонентам одуматься.
Наиболее разумное в условиях конфронтации – попытаться изменить игру, показав, что в интересах обеих сторон отказаться от концепции торга и направить усилия на совместный поиск взаимовыгодного решения проблем. Делать это необходимо без излишних демонстраций, рационально и аргументированно.

Трюки
Известны следующие трюки, применяемые на переговорах:
1. «Хороший парень – плохой парень»: представитель другой стороны груб и много требует; вы в отчаянии, но не сдаетесь; потом другая сторона заменяет «грубияна» на деликатного человека, вы клюете на его манеры и на радостях уступаете. Этот прием часто применяют следователи в процессе дознания.
2. «Вырывание по частям»: когда вы с трудом пошли на уступки и соглашение уже почти готово, другая сторона выдвигает дополнительные требования, пустив в ход уловки из следующего набора:
• раскол оппонентов на группировки;
• дача взятки или угроза;
• блеф, то есть преувеличение своих возможностей;
• принятие на себя обязательств, которые не собираются выполнять;
• использование ложных фактов;
• сокрытие части фактов;
• психическая атака, подталкивание к незаконным и компрометирующим действиям – обидное высказывание, высокомерное поведение и пр.;
• затягивание переговоров для взятия оппонента измором;
• отказ от переговоров.

Манипуляция «Вывести оппонента из равновесия»
Суть ее в том, что манипулятор старается задеть человека за живое. Поэтому если во время важной деловой встречи вам делают замечание относительно одежды или внешнего вида, например замечают, что вы устало выглядите или ваш костюм вам не к лицу, то стоит задуматься, не хотят ли п артнеры отвлечь вас от сути дела, переключив ваше внимание на себя самого. Такими «струнами души» может оказаться любой значимый для человека фактор.

Манипуляция «Свои люди»
Это еще одна манипулятивная уловка. Ее можно обнаружить по характерным вводным типа: «Ну, такие профессионалы, как мы с вами, понимают, что…»; «Вас, как постоянного клиента (оптового покупателя и т. п.), мы ни за что не позволим себе подвести»; «Давайте построим переговоры на уровне, достойном престижа наших компаний»; «Наши интересы совпадают по ключевым позициям» и т. д.
Принадлежность к одному кругу несет в себе заряд доверия, воспринимается адресатом воздействия как кредит будущего сотрудничества. То, что все это не более чем декларации, обкатанные клише, новоявленная жертва почувствует несколько позже.

Манипуляция «Цейтнот»
Суть приема проста: якобы нет времени на обсуждение. Обычно это происхо дит так. В начале переговоров устанавливается контакт. Идет разговор на нейтральные темы. Улыбки. Взаимопонимание. Обозначается тема переговоров. В какой-то момент входит человек из команды манипулятора. На его лице легкая озабоченность. Он на ухо что-то шепчет «главному». У того изменяется лицо. И он заявляет всем присутствующим, что «очень важные обстоятельства заставляют быстро провести переговоры и принять решение».
Можно разыграть этот сюжет по-другому, организовав «очень важный» звонок.
Прием «Цейтнот» используется манипуляторами, хорошо подготовившимися к переговорам и готовыми проводить их по продуманному сценарию. Все участники команды знают свои действия. Все предложения подготовлены. На просьбы другой стороны о переносе переговоров отвечают решительным отказом и желанием сегодня же завершить начатое.
Расчет манипуляторов на звучание у адресата струн: рациональности («жаль потраченного времени»), порядочности («надо так надо»), вины («они хоть и куда-то спешат, но ведь согласны закончить переговоры, а мы упрямствуем»), «слабо́» («а слабо́ закончить переговоры быстро?»).
При этом на слова о неготовности решать вопросы в таком темпе манипуляторы, «давя» на желание казаться значимым, отвечают: «Ну что вы. Разве для вас это проблема (помеха, вопрос)? Вы и без этого можете легко принять решение».
Этот прием работает и в режиме «Вы же сами спешите». Переговоры назначаются, например, на конец предпраздничного дня, и здесь расчет делается на чувство вины («раз уж договорились (согласились), сами и виноваты»).
Противостоять манипуляции можно на этапе предварительных договоренностей о времени и других формальностях предстоящих переговоров. Кто будет вести переговоры? Будут ли ограничения во времени? Будет ли человек уполномочен принимать решения и подписывать документы?

Манипуляция «Куда вы торопитесь?»
Такие фразы, как: «Это очень важный момент, давайте не будем торопиться», «Надо все тщательно взвесить. Куда вы торопитесь?» – употребляются для затягивания переговоров, которое может происходить по разным причинам:
♦ вас хотят сбить с наступательного победоносного настроя;
♦ пытаются оттянуть время для получения подкрепления (дополнительной информации, свидетельских показаний, приезда «нужных» людей).
Манипулятор может использовать массу уловок: отвлечение на решение своих вопросов, организация кофейных пауз, просьбы «подождать минуточку» и т. д.
Он может даже открыто манипулировать вами: «Ну, вы же знаете, в каких случаях нужна спешка» или «У нас говорят: “Поспешишь – людей насмешишь”», – давя на ваше желание казаться солидным, неспешным.
Защититься от приема «Куда вы торопитесь?» можно путем четкого определения сроков переговоров или, есл и началось затягивание, переносом переговоров на другое время.

Манипуляция «Завалить информацией»
Перед переговорами манипуляторы сознательно дают такое количество разной информации, что даже обладатели семи пядей во лбу не разберутся. Конечно, они выглядят достойно. Собрали так много информации! Это и графики, и таблицы, и комментарии к разным вопросам. Но если начать разбираться со всем этим, можно понять, что только пятая часть представляет ценность.
Расчет прост: просили информацию – получите. Звучащая струна порядочности не даст покоя адресату такой манипуляции. А еще – струны значимости, вины и благодарности.
Кроме того, у человека, которого «перекормили» информацией, можно легко перехватить управление. Стоит сфокусировать его внимание на какой-то детали. Например, манипулятор говорит: «В пункте пять данного договора вы найдете ответ на ваш вопрос». Пока адресат лихорадочно ищет ответ «на свой вопрос» в объемном тексте, он абсолютно управляем. Именно в этот момент манипулятор вводит некую информацию, рассчитывая на то, что его в данный момент слушают вполуха. А потом манипулятор имеет полное право опираться на ранее им сказанное и не встретившее сопротивления или возражения.

Манипуляция «Сначала детали, потом о главном»
Этот прием построен на постепенном изматывании соперника борьбой при обсуждении второстепенных деталей. И в момент, когда он выдохся, начинается диалог сторон о главном. Этот этап манипулятор пытается провести живо, динамично, быстро и без сопротивления его «проскочить». Заканчивается все обсуждением еще одного малозначимого вопроса, в котором манипулятор даже может уступить, «подсластив пилюлю». Мишень воздействия – желание адресата быть значимым. Приманка – сделанная уступка. Фоновые факторы – усталость адресата и, как следствие, его повышенная внушаемость и податливость.

Манипул яция «Град вопросов»
«Град вопросов» прием из области психологического карате. Он производится так. Манипулятор задает сразу несколько не связанных между собой вопросов. Например: «Почему вы настаиваете на этом решении?», «Вы хотите, чтобы я вам ответил на все ваши вопросы?», «Как вы хотите произвести отгрузку?»
Когда адресат начинает отвечать на один из вопросов, манипулятор подмечает те обстоятельства, которые наиболее важны для адресата воздействия. Может также обвинить последнего в непонимании сути и попытке ухода от ответов.
Манипулятор вводит адресата в состояние неопределенности. Этот фоновый фактор позволяет «ловить рыбку в мутной воде».

Манипуляция «Подведем итоги»
Любые переговоры заканчиваются тем, что одна из сторон берет на себя роль подводящего итоги. По сути, это – кульминация переговоров, когда еще раз проговаривается главное. В этот момент надо быть предель но собранным. Тот, кто вызвался подводить итог, может допускать неточности. Это может быть сделано и сознательно, и бессознательно. Бессознательно, если человек действительно не понял, о чем же вы договорились. Но чаще все-таки сознательно. Ведь именно тот, кто говорит о главном, может все выстроить так, как нужно ему. Манипулятор сначала поговорит об очевидном, убаюкивая внимание адресата манипуляции. Потом говорит то, что его больше устраивает. Если тут же не последует возражение, он имеет моральное право далее ссылаться на то, что в момент подведения итогов было сказано именно так, а не иначе.
Фоновыми факторами служит то, что, во-первых, подводящий итоги берет на себя работу (как он считает, «непростую» работу) обобщить договоренности. В душе его адресата это должно вызвать благодарность. Во-вторых, многие люди (визуалы, кинестики) плохо воспринимают информацию на слух. Подводящий итоги манипулятор всегда может сказать: «Вы меня неправильно поняли!»
Управляет всегда тот, кто подводит итоги. Манипуляторы такой возможности не упускают.

Манипуляция «Скажите честно»
Прием применяется в момент, когда требуется четкий ответ «да» или «нет». Предложение высказать свою мысль честно по сути манипулятивно. Ведь тем самым объявляется, что все, сказанное ранее, было нечестным. Мишенью воздействия является естественное желание адресата восприниматься как честный человек. Такое подозрение на нечестность может вывести адресата из равновесия, что является благоприятным фоном для манипулирования им.
Исполняется прием так: манипулятор пристально смотрит на оппонента. Выдержав небольшую паузу, произносит: «Скажите честно, это так или так…» После этого манипулятор, не отводя взгляда, снова делает паузу. При этом он наблюдает за эмоциональным состоянием, телодвижениями противника и ждет ответа.

Манипуляция «Что вы имеете против?..»
Соперник ставится в позицию оправдывающегося. Но известно, что «правый не доказывает, доказывающий не прав». Нередко оправдывающийся начинает злиться, понимая проигрышность такого распределения ролей. А если «Юпитер сердится, значит, он неправ».
Если соперник «клюнул» и начал объяснять «свои против», манипулятор может его «поводить», измотать позиционной борьбой, наблюдая за его эмоциональным состоянием. Он будет цепляться к недостаткам его позиции, выискивать слабые места как аргументы для будущей борьбы. Свою позицию надо скрывать, не озвучивая, до момента, пока соперник не выдохнется.

Манипуляция «Выбор без выбора»
В переговорах она может быть применена так: «Вы подпишете договор прямо сейчас или мне нужно немного подождать?» Вопрос «подпишете – не подпишете» не обсуждается, обсуждается только время. Вроде бы человеку дан выбор, но только по вопросу, который является основным. И если человек отвечает, знач ит, в главном вопросе согласие уже получено. Даже если он хочет уклониться от ответа, отвечать приходится все равно.
Манипулятор играет на струнах желания казаться значимым и ответственным [19].

Нападки на жизненные ценности адресата
При точном попадании в цель они чаще всего приносят манипулятору успех. Это случается при достаточной осведомленности «диверсанта» относительно биографии адресата, его жизненного уклада, предпочтений, привязанностей. Владея хотя бы частью такой информации, манипулятор спланирует удар, в определенный момент упомянув о событии, подсунув заметку, рассказав о «случае», доведя до сведения адресата слух, намекнув и т. д. Цель – вывести человека из равновесия. Далее с невинным видом продолжают обсуждение, применяя прочие приемы.

Манипуляция «Апелляция к ценностям»
Привлечение внимания к угрозе жизненным ценностям адресата способно заменить самые в еские аргументы. В приводимом ниже примере будет показано, насколько все индивидуально, как можно приземлить, сделать ничтожными самые высокие категории.

Женщина отказывалась выступить в качестве присяжного заседателя, поскольку она принципиально против смертной казни.
– Это не имеет значения, – сказал судья и предложил для сравнения бытовую аналогию. – Суть данного дела в том, что жена предъявляет иск мужу, проигравшему в покер семьсот фунтов, которые были отложены на покупку ей шубы на день рождения.
– Это другое дело, – задумалась женщина. – И пожалуй, насчет смертной казни я не права.

Манипуляция «Оскорбленное достоинство»
Клиент приходит в фирму с претензией к качеству приобретенного у них товара. Служащая спокойно объясняет, что претензии не подпадают под обязательства фирмы. Клиент настаивает. Служащая показывает документ, подтверждающий свою правоту. Видя, что н ичего у него не получается, клиент вдруг заявляет:

– А чему вы, собственно, ухмыляетесь?
– Я не ухмыляюсь, я вам улыбалась.
– Я что, не умею отличить улыбки от ухмылки?!
– Не ухмылялась я…
– Не держите меня за дурачка! Позовите вашего начальника.
– Его сейчас нет.
– Ага, известная сказочка! Позовите вышестоящего!
– Хорошо, сейчас…

Дальше следует спор с начальником – «ухмылялась – не ухмылялась». Клиент пишет жалобу, грозит написать в газету и создать фирме антирекламу. Через день его приглашает вице-президент фирмы. В результате длительных разговоров клиент получает частичную компенсацию.
Мишенью воздействия для клиента-манипулятора стало желание фирмы не уронить свою репутацию. Приманкой – невозможность доказать надуманность обвинения.

;Манипуляция «Хорошая мина при плохой игре»
Встречается немало ситуаций, когда толчком к возвышению собственного статуса становятся вовсе не достижения, а констатация недостатков. Ловкачи трансформируют в свою пользу даже явные отставания, ошибки, критические замечания.

Известный польский музыкант Игнаций Падеревский однажды побывал в небольшом американском городке. Проходя по безлюдной улочке, он услышал звуки фортепиано – кто-то немилосердно терзал мелодию Шумана. На дверях дома висело объявление: «Даю уроки игры на фортепиано. 1 доллар в час». Маэстро не удержался, чтобы не зайти и не выразить своего возмущения уровнем подготовки самоуверенного педагога. Однако после его ухода на дверях появилось иное, отредактированное объявление: «Ученица великого Падеревского дает уроки игры на фортепиано. 10 долларов в час».