Что делать в случае приостановки

✓ Сказать: «Я понимаю»

✓ Еще раз назвать свойства, которые понравились покупателю

✓ Добавить новую привязку

✓ Попросить обязательство на следующий шаг

– Представь, что ты с Игорем добралась до седьмого шага, – сказал Владимир. – И спрашиваешь его про обязательство, о котором мы уже говорили.

Алиса кивнула. Представить себе эту ситуацию было совсем нетрудно – ведь они с Владимиром так подробно обговорили все детали!

– Но в ответ слышишь, что он не готов, – продолжал Владимир. – Он хочет еще раз все обдумать и просит тебя связаться с ним после Нового года.

Он сделал короткую паузу.

– Ты не должна ставить под сомнение то, что он говорит (или не говорит). Просто скажи: «Я понимаю».

Алиса кивнула.

– Затем ты коротко повторяешь все привязки из шестого шага, на которые клиент отреагировал положительно: «Вам понравилось то, что наша система позволяет использовать сильные стороны сотрудников по прямым продажам и интернет – маркетинг для достижения ваших финансовых целей». И так далее. После этого ты даешь новую привязку – ту, которую хранила про запас. Ты, кажется, что‑то говорила про ваш сервис?

– Я поняла, – откликнулась Алиса. – После того как я еще раз обозначу те привязки, которые ему понравились, я возвращаюсь к шестому шагу и говорю: «Игорь, в дополнение к названным возможностям наша система предлагает еще и отличную гарантию. Если по каким‑либо причинам наше программное обеспечение не поможет вашей компании в течение двух лет, мы заберем его обратно и вернем вам деньги. Самая долгая гарантия, которую вам могут предложить другие фирмы, составляет 90 дней. Наша же гарантия составляет два года. При этом вы ничем не рискуете!»

– И не забудь спросить его: «Как вы думаете, это поможет вам в вашей ситуации?» А затем узнай насчет следующего шага.

– Но что если и на этот раз Игорь не скажет «да»? – поинтересовалась Алиса.

– Опять же, негативный ответ означает либо задержку, либо возражение, – сказал Владимир. – И если первое «нет», как правило, является задержкой, то второе наверняка будет возражением: ему не нравится цена; он лоялен к своему обычному поставщику; ему на самом деле не нужен твой продукт до следующего года; он просто не уверен, что ваше решение ему подходит.

– Ты говоришь так, будто возражение – это хорошо, – насупилась Алиса.

Владимир пожал плечами.

– С возражениями можно работать, – сказал он сухо. – На самом деле с ними нужно работать, – Владимир подчеркнул слово «нужно». – Спроси меня, какое определение дается возражению на моих тренингах?

– Ну так какое же? – лукаво спросила Алиса.

– Возражение – это ответ покупателя на незаданный вопрос, – сказал Владимир. – Каждое услышанное тобой возражение будет относиться к одному из пяти решений о покупке. И все возражения, которые ты услышишь, могут раскрыться во время третьего шага вместо седьмого.

– Снова? – удивилась Алиса.

– Это важно, – сказал Владимир. – Если ты внимательно следовала карте правильных вопросов во время третьего шага, чтобы определить потребности и проблемы клиента, конкуренцию, бюджет, влияние, оказываемое на покупку, а также временные рамки, то возражения, которые ты услышишь в конце вашей встречи, необходимо было адресовать в самом начале. У тебя были все инструменты продаж – твои свойства и преимущества – во время пятого и шестого шагов, чтобы можно было иметь дело с этими возражениями. Когда они возникают во время седьмого шага, ты уже использовала большую часть своих инструментов. Вот почему третий шаг имеет громадное значение.

Алиса кивнула.

– Хорошо, – сказал Владимир. – Но людям свойственно ошибаться, и поэтому иногда мы сталкиваемся с возражениями во время седьмого шага. Как с ними работать? Это ты должна сказать мне сама.

Алиса ответила не колеблясь:

– Если я услышу возражения от Игоря во время седьмого шага, я задам ему вопрос из третьего шага, чтобы прояснить ситуацию.

– Правильно, – сказал Владимир. – А затем ты должна вернуться обратно к седьмому шагу. Вот на что он похож.

И он нарисовал еще одну схему.

...