Общие правила поведения

^ Элемент общения	Правила поведения
Манеры	Выражают чувство собственного достоинства; должны быть открытыми и свободными; отражают внимание к интересам других людей
Приветствие	Снятие головного убора и легкий поклон головы являются жестом уважения; женщина первой подает руку, но не пожимает руки; рукопожатие мужчин должно быть твердым, благородным, мужественным
Стиль речи	Выберите правильную форму обращения, соответствующую ситуации (господин, Павел Иванович); будьте серьезны, когда говорите; выработайте приятный и внятный тон голоса; давайте нейтральные, но полные ответы на так называемые типовые вопросы («Как дела?»)
Комплименты	Должны быть искренними, без фальши; важно комплиментом поддержать сотрудников-новичков
Национальные особенности	Знайте и учитывайте национальные особенности собеседников, особенно в конфликтных ситуациях
Одежда и внешний вид	Избегайте двух крайностей – излишнего лоска и неряшливости; платье должно быть простым, чистым и изящным; особенно следите за обувью и прической.

Внешние формы поведения только тогда становятся элементом и показателем истинной культуры, когда они наполняются нравственным содержанием, служат внешним оформлением искреннего уважения к другому человеку, к его личному достоинству, готовности помочь, оказать услугу, поддержать. «Ледяная» или «хамская» вежливость не имеют ничего общего с подлинной культурой человека. Правила этикета, соблюдаемые лишь внешне, позволяют человеку в зависимости от обстоятельств и индивидуальных черт характера с легкостью отступать от них.

Специфика такого рода профессиональной деятельности, как государственная служба, особенности социально-правового статуса государственного служащего и вытекающих из него соответствующих служебных ситуаций позволяют говорить об этикете государственных служащих как совокупности специфических правил, регламентирующих внешние проявления взаимоотношений между людьми в процессе их профессиональной деятельности, во всем многообразии форм служебного общения.

Как показывают исследования деятельности государственных служащих, свыше 50 % рабочего времени у них уходит на коммуникацию. По другим данным, разными формами общения чиновники заняты около 75 % своего рабочего времени. На государственной службе, где отношения строятся на основе субординации, каждый вид общения (подчиненного и начальника, коллег, чиновника и посетителя) имеет специфику и подчинен своим, выработанным практикой правилам этикета, которые, однако, исходят из основных принципов общепринятого этикета, ориентированного на честь и достоинство человека как высшую ценность.

Этикет на государственной службе выполняет различные функции: информационную; стандартизации моделей индивидуального и группового поведения; социального контроля и социального влияния; создания психологического комфорта.

Основу этикета государственного служащего составляют общие принципы современного этикета, соблюдаемые во всем мире: это принципы гуманизма, целесообразности действий, эстетической привлекательности поведения и уважения к традициям своей страны и стран, с представителями которых государственным служащим приходится вступать в деловые контакты, помня о том, что «в чужой монастырь со своим уставом не ходят».

Одна из древнейших традиций у любого народа – дарение подарков в знак уважения, благодарности, любви. Однако, наверное, нет другой области служебного этикета, которая вызывала бы столько различных мнений и разногласий, сколько проблема подарков в деловой жизни. В одних странах(например, в Японии) с давних времен выработан и до сих пор строго соблюдается официально утвержденный порядок обмена подарками в сфере деловой жизни, называемый «осейбо». Следуя этому обряду, исполняемому в первой половине декабря, японцы ежегодно тратят огромные суммы, исчисляемые сотнями миллионов долларов, на подарки своему начальству и другим лицам, с которыми хотят поддержать хорошие деловые отношения.

В других странах дарение подарков должностным лицам ограничивается строго определенными рамками или вообще запрещается.

В некоторых странах введены определенные ограничения на стоимость подарка, который имеет право принять или вручить государственный служащий. Так, правительственным служащим США на расходы для делового подарка выделяют 25 долларов. Президенту США запрещено принимать любые подарки стоимостью свыше ста долларов.

Подарок – не долг и не выполнение обязательств, а материализация дружеских отношений, поэтому за ним не должен стоять какой-либо умысел или корыстные цели; он не должен ставить в неловкое или обязывающее положение того, кому этот подарок предназначается.

1. Прежде всего, должен быть соответствующий повод для дарения подарка.

Подарки уместны:

• 
  в случае поздравления с днем рождения сотрудника, с вступлением его в брак, с рождением в его семье ребенка;
• 
  по случаю ухода сотрудника на пенсию, «круглой» даты в его трудовой деятельности;
• 
  в знак благодарности за сверхурочную работу в неудобное для человека время или сжатые сроки; за бескорыстную добровольную помощь в служебной ситуации; за помощь в сопровождении по незнакомому городу;
• 
  в знак извинения за какие-либо недоразумения, за невольно нанесенную обиду, причиненное неудобство;
• 
  в знак сочувствия в связи с болезнью, в целях моральной поддержки в случаях возникших у сотрудника неприятностей на службе и т. д.

2. Важным моментом в обмене подарками между сослуживцами является взаимность, предполагающая равновесие взаимоотношений между людьми. Поэтому подарок не должен быть дорогим, сохраняя скорее символический характер. Здесь необходимо соблюдение чувства меры и деликатности.

3. В служебной ситуации уместны недорогие подарки, например фотоальбом; справочники, словари, книги (особенно хороши отвечающие индивидуальным интересам и увлечениям того, кому они предназначаются); красочный календарь, блокнот; кофейная чашка, стакан, бокал; авторучка, канцелярские принадлежности, калькулятор; декоративная ваза, пепельница; рамка для гравюры или фотографии, коробка конфет; духи; часы (при проводах на пенсию от всего отдела) и др.

4. Немаловажное значение имеет и характер служебных отношений с тем, кому вы собираетесь преподнести подарок. Например, в соответствии с требованиями служебного этикета в США можно делать подарки подчиненным, обслуживающему персоналу, но не начальству.

5. К внешнему виду и оформлению подарка этикет предъявляет не меньшие требования, чем к его содержанию. Каждый подарок должен быть упакован безупречно.

6. Кроме стоимости подарка этикет регламентирует и различные стороны самого процесса дарения:

• 
  принимая подарок, следует вежливо поблагодарить за него;
• 
  подарок следует тотчас же в присутствии дарящего освободить от упаковки и развернуть; освободив подарок от упаковки, нужно еще раз выразить благодарность и похвалить подношение за красоту и практичность, а дарящего – за проявленный при выборе подарка вкус. Следует найти слова благодарности и не подавать виду, даже если подарок пришелся вам не по душе и показался неудачным. Если вам подарили коробку конфет или сигареты, следует тут же предложить их всем присутствующим (если, конечно, это не официальная обстановка);
• 
  цветы преподносят только в распакованном виде. Подаренные цветы нужно немедленно в присутствии дарителя поставить в воду;
• 
  если по какой-то причине вы не можете принять подарок, усматривая в нем корысть или скрытую форму взятки, рекомендуется незамедлительно вернуть его с сопроводительной запиской типа «Благодарю за Ваш подарок, но принять его не могу». Дж. Ягер, развивая эту тему, рекомендует сохранить в этом случае копию записки в своем архиве и удостовериться, что подарок вернулся дарителю.

Не рекомендуется:

• 
  дарить книги, содержание которых вам неизвестно;
• 
  делать дарственные надписи на книгах, если только они не предназначаются в подарок близким знакомым или друзьям;
• 
  дарить оригинальные картины, не зная вкуса того, кому они предназначаются;
• 
  дарить алкогольные напитки, руководствуясь лишь своим вкусом;
• 
  принимая подарок, откладывать неразвернутым, чтобы открыть после ухода подарившего его;
• 
  развернув подарок, произносить фразы типа: «Ну, зачем Вы так потратились!» или «Да зачем же, не было никакой необходимости!»;
• 
  преподносить замужней женщине красные розы, молодоженам – астры или гортензии, а больному – цветы со слишком сильным ароматом (например, белые нарциссы или черемуху).

Один из важных принципов современного служебного этикета, ломающий стереотипы общепринятых представлений о правилах хорошего тона, – принцип субординации, определяющий внешний рисунок поведения служащих во многих ситуациях делового общения. Сама природа управления персоналом на государственной службе диктует необходимость и целесообразность строгой субординации трудовых отношений – «сверху вниз» и «снизу вверх» (между руководителями и подчиненными) и «по горизонтали» (между сотрудниками одного должностного статуса).

Основанные на общих принципах правила этикета государственных служащих включают с учетом субординации определенный порядок приветствия, представления и обращения, принятый в данном коллективе.

Если стороны, вступившие в общение, занимают одинаковое служебное положение, то они пользуются общепринятыми формами приветствия: мужчины обмениваются рукопожатием обязательно, женщины – по желанию. При встрече с сослуживцем женщина первой протягивает руку. Если она этого не сделала, мужчине не следует проявлять инициативу.

Этикет не позволяет обмениваться рукопожатием через стол, через порог или какие-либо другие препятствия. Впрочем, и здесь этикет не остается неизменным: в последнее время мы нередко можем быть свидетелями того, как даже во время дипломатических церемоний на самом высоком уровне руководители стран и правительств пожимают друг другу руки, протягивая их через стол.

Немаловажное место в служебных отношениях занимает и процедура представления. Приходя впервые в новый коллектив, вы должны представиться. Если в коллектив вас вводит руководитель или кто-либо из руководства, то представление входит в их обязанности. Обычно пользуются простой и наиболее распространенной формулой типа: «Разрешите представить вам Ивана Петровича Соловьева. Он недавно назначен главным специалистом вашего отдела». Новый работник может представиться и сам. Но в обоих случаях необходимо обращать внимание на то, чтобы фамилия, имя и отчество представляемого человека были произнесены отчетливо и громко. Если вы сразу не расслышали или не запомнили фамилию и имя представляемого, правила приличия разрешают переспросить. В ситуации представления слова «Рад познакомиться с Вами» может произносить только тот, кому представляют, но ни в коем случае не тот, кого представляют.

Представляясь, мужчины встают, за исключением очень пожилых и больных людей, женщины могут не вставать, если только представляемый человек – не пожилой или высокопоставленное лицо (в этом случае вступает в силу принцип субординации, игнорирующий половые различия).

Представленный сидящей женщине мужчина должен слегка наклониться и встретиться с ней взглядом. В соответствии с требованиями субординации, после представления разговор начинает всегда старший по положению.

Обращение, как и приветствие, в служебной ситуации должно носить личный характер. Помнить имена сослуживцев, подчиненных и произносить их, обращаясь к каждому из них – верный способ создания доброжелательных отношений, душевного расположения. Историки утверждают, что Наполеон помнил имена всех солдат своей старой гвардии.

Руководителю, ведущему прием сотрудников по личным вопросам, следует заранее подготовить список всех записавшихся на прием и, беседуя, обращаться к каждому по имени и отчеству.

В последнее время в практику трудовых отношений на государственной службе все активнее начинает входить новый стиль управления персоналом (его называют партиципативным), отличительные черты которого -- открытость, информированность, доверительность отношений, делегирование полномочий подчиненным и т. д. Этот стиль, обращенный к сознанию и внутренним мотивам поведения человека, рассчитан на паритетные отношения руководителя и подчиненного, на их взаимную поддержку и социальное взаимоотношение.

Вместе с новым стилем управления в этикете деловых отношений государственных служащих утверждается принцип паритетности, мирно уживающийся с принципом субординации.

Известно, что эффективность обсуждения деловых проблем возрастает тогда, когда в интересах дела все чувствуют себя равными в высказывании своей позиции, взглядов, аргументов, независимо от занимаемой должности, статуса, стажа работы, возраста и т. д.

В практике служебной деятельности уже выработаны и все шире используются различные модели достижения равенства позиций при обсуждении делового вопроса.

Знание основных принципов современного делового этикета позволяет человеку достаточно уверенно ориентироваться в любой нестандартной ситуации, не попадать впросак и не совершать ошибок, дающих повод окружающим усомниться в его воспитанности, что могло бы нанести серьезный урон его имиджу.

Однако лишь знания правил этикета недостаточно. Необходимо уметь естественно и непринужденно следовать установленным требованиям. А это достигается тренировкой, оттачиванием хороших манер, доведением их до автоматического исполнения, не контролируемого сознанием. Если вы выходите, например, из метро, глубоко погрузившись в размышления о предстоящей деловой встрече, вы все равно не забудете придержать тяжелую дверь и оглянуться назад, позаботившись об идущих следом за вами. Встречая пришедшую к вам в кабинет сотрудницу, вы не забудете предложить ей сесть, а здороваясь за руку с коллегой, приветливо посмотрите на него. Верно говорят: воспитанный человек – это не тот, кто долго думал, прежде чем поступить правильно, а тот, кто иначе поступить не мог.

Вовсе не обязательно, да и невозможно запомнить сотни правил этикета, важно лишь запомнить одно – необходимо уважительно относиться к другому человеку.

34. проблемы адаптации зарубежного опыта организации гос. И мун. Службы.

В настоящее время, по нашему мнению, тщательное изучение зару­бежной практики требуется, прежде всего, по следующим проблемам:

1) методика определения и описания государственных должностей, разделения их на политические и карьерные, подбора расстановки, переподготовки, повышения квалификации и воспитания кадров, форм и методов работы с кадровым резервом;

2) механизм ограничения участия государственного служащего в предпринимательской и иных сферах деятельности;

3) методика создания квалификационных характеристик, профессиограмм государственных служащих, системы присуждения классных чинов и квалификационных разрядов;

4) опыт составления реестров, выработки механизма отбора граждан на государственную службу, формирования государственного заказа на обучение персонала, проведения конкурсов на замещение государственных должностей и планирования карьерного продвижения государственных служащих;

5) порядок выхода в отставку и пенсионного обеспечения;

6) система финансирования государственной службы;

7) вопросы оптимальной численности государственного аппарата;

8) формы оплаты труда и контроль за доходами государственных служащих;

9) применение антикоррупционных мер;

10) вопросы формирования банков кадровой информации и их использования;

11) форм взаимодействия органов власти с научными и учебными учреждениями по вопросам государственной службы.