Организация сервиса Стандарты обслуживания и их роль в обеспечении высококачественного сервиса

Организация сервиса - организация обслуживания, осуществляемого службой сервиса фирмы-производителя товара. Существуют несколько общепризнанных правил организации сервиса: -гарантирование сервисного обслуживания; -качество обслуживания; -подготовленность персонала, усвоившего стандарты обслуживания; - оценка качества обслуживания клиента.

варианты организации сервиса.:
-требуемый сервис обеспечивается персоналом производителя;

- сервис осуществляется персоналом отдельных подразделений производителя;

-для выполнения сервисных работ создается консорциум производителей отдельных товаров

-поручается специализированным фирмам;

-привлекаются посредники, гарантирующие полноту и качество сервиса;

- часть выполняет продавец товара, а другую часть берет на себя одна из предпринимательских структур.

При организации сервисной службы предприятиям необходимо решить ряд вопросов:

o какие услуги включать в рамки сервиса;

o какой уровень сервиса предложить покупателям;

o в какой форме организовать сервис.

Обнаружить изъяны в системе сервиса можно путем проведения сравнительных закупок, регулярных опросов потребителей, создания системы работы с жалобами и претензиями.

Качество сервиса есть ключ к коммерческому успеху

Стандарт обслуживания - правила работы сотрудников сервис-центра. Эти правила обязательны для исполнения, чтобы гарантировать высокое качество всех производимых операций и удовлетворять требования потребителей. Стандарты Эт организационно-инструктивные и отчасти методические документы, разрабатываемые совместно системотехниками, специалистами сервиса и экономистами фирмы. В них отражаются требования к целям, организации, технологии и обеспечению отдельных видов сервисных работ, выполнение которых гарантирует высокую степень удовлетворенности покупателя. У этих документов многоцелевое назначение, поскольку они одновременно выступает и как рабочая инструкция, и как контрольно-оценочный материал и даже как мини-учебник для начинающих работников. Система таких стандартов формирует основу качественного сервиса.

для оценки качества работы сотрудника сервисной:

· динамика роста продаж в натуральном и денежном выражениях;

· достижение намеченного объема продаж;

· обеспечение заданного отношения «объем запасов запчастей /оборот», и т. п.

Внедренная система клиентских стандартов дает основу для предоставления гарантий на качество обслуживания, внутренние стандарты работы предприятия и внешние стандарты, то есть, разработанные с точки зрения клиента. Для маркетинга внутренние стандарты далеко не так интересны, как внешние. Более того, зачастую внутренние стандарты противоречат внешним, как интересы производства часто конфликтуют с интересами маркетинга.

Основной объем информации посвящается правилам и способам сервиса, умению
'создавать благоприятный психологический климат общения между сотруд-
ником, который является продавцом услуги, и покупателем - посетителем
сервисного пункта.

Сервисное обслуживание требует определенных капитальных вложений
и привлечения дополнительных трудовых ресурсов. Сервисные услуги
обеспечивают увеличение объема продаж и получение дополнительной j
прибыли.

Совокупность показателей качества услуг вносят в следующие документы:

1) Номенклатура показателей качества.

2) стандарты на услуги, процесс обслуживания, предприятия сферы услуг;

3) Требования к обслуживающему персоналу;

4) документы системы управления качеством;