Техника активных продаж

Руководство по качеству обслуживания клиентов от TOMMY HILFIGER состоит из 4-х основных глав:

v INSPIRE – Думайте о том, как Вы влияете на каждый из аспектов основных точек соприкосновения бренда.Осознавайте свою роль в качестве представителябренда. Передавайте ценности и ДНК нашего бренда через Ваше настроение, язык телодвиженияи внешний вид.Осознавайте важность знания ассортиментамагазина для процесса продажи.

v ENGAGE – встречайте каждого клиента и устанавливайте с ним индивидуальный контакт. Вникайте в сигналы, исходящие от клиента, и старайтесь понять, как интерпретировать и реагировать на них наиболее оптимальным образом.Узнайте, что такое мотивации клиента, как определять такие мотивации и предлагать клиенту нужный товар. Выявляйте потребности клиентов посредством использования эффективных методов постановки вопросов и внимательному выслушиванию ответов.Научитесь выявлять и распознавать вербальные и невербальные сигналы, говорящие о желании совершить покупку.

v DELIVER – Опишите нашим клиентам особенности и преимущества нашей продукции.Пополняйте Ваш ежедневный словарь продаж новыми фразами, способствующимипродажам. Улучшите качество обслуживания клиентов, используя примерочные на все 100%. Не забывайте про дополнительные продажи и предлагайте своим клиентам более дорогие товары. Учитесь общаться одновременно с несколькими клиентами.

v CELEBRATE – Улучшайте качество обслуживания при closing the sale.Не забудьте про final store walk-through, чтобы обсудить акции, кампании и найти возможности продажи сопутствующих товаров. Не забудьте про premium check-out, благодаря этому клиенты захотят вернуться в Ваш магазин!

Предложение клиентам сопутствующих товаров является основным компонентом процесса оказания услуг класса «премиум».

Что делать, если клиент пришел в Ваш магазин в поисках всего одной рубашки, новой пары джинсов или куртки? Как подтолкнуть его на покупку целого, законченного образа, что позволит повысить объем продаж магазина?

Включите Ваше воображение! Используйте Ваше знание ассортимента для подбора гармоничных комплектов. Это совсем не трудно! Наши примеры помогут Вам!

ФРАЗЫ ДЛЯ ПРОДАЖИ ДОПОЛНИТЕЛЬНЫХ ТОВАРОВ

v «Брюки-чинос сидят на Вас просто идеально! Вы уже видели наш ремень в классической красно-синей гамме Tommy? Не хотите примерить? Он подойдет даже к этой футболке! Ну вот, теперь Вы полностью в стиле Tommy!»

v «Отличная куртка! Не хотите примерить рубашку, чтобы оценить Ваш образ целиком? Класс! Смотрится просто потрясающе!»

v «Эти мягчайшие шарфы разбирают со скоростью света! Вам стоит примерить, пока они еще есть! Этот шарф просто создан для Вашей зимней куртки».

v «Прекрасная сумка! А Вы уже видели наши кошельки?»

v «У нас есть ремни и сумки, которые как раз подойдут к этим туфлям. Они гармонично закончат Ваш образ».

ФРАЗЫ ДЛЯ ПРОДАЖИ АЛЬТЕРНАТИВНЫХ ТОВАРОВ

v «Этот кардиган (брюки) также доступен в другом цвете. Вам пойдет такой цвет».

v «Джинсы сидят, как влитые! У нас есть модели с тремя вариантами насыщенности оттенка. Давайте я Вам покажу!»

v «Вы не сможете понять, нравится ли Вам вещь, пока Вы не примерите ее!»

v «Вы уже видели новую коллекцию приталенных блузок, которую мы только что получили? Словно для Вас скроены! Давайте попробуем примерить, в них Вы будете просто неотразимы!»

v «Вы знаете, иногда бывает здорово просто примерить новую вещь для поднятия настроения! Возможно, Вы никогда не собирались приобретать этот цвет или фасон, но — вот Вы надеваете что-то новое и понимаете, что это просто супер!»

Профессиональный внешний вид – наиважнейшая составляющая бренда, поэтому перед началом работы посмотрите в зеркало и спросите себя: Как я выгляжу?

Наш продавец – это визитная карточка Томми. Проверьте все ли в порядке и соответствует стилю бренда:

v Стрижка, прическа

v Руки

v Улыбка, дыхание

v Опрятность

v Внешний вид, форма

v Make-up, парфюм

v Бейдж