Модель 3

Рисунок 3.12 – Третья модель организации сервиса

Это модель неэффективной работы фирмы (при имеющихся мощностей покупатель стоит в очереди). Возможна в случае быстрого колебания спроса (например, транспорт в часы пик: 8.00-9.00, 17.00-18.00).

Как видим, специфические особенности услуг создают существенные проблемы по управлению технологическими операциями в процессе их предоставления. В рыночных условиях, когда клиент имеет широкий выбор одинаковых или близких услуг, их исполнители вынуждены изучать интересы, запросы, поведение потребителей, разрабатывая различные мероприятия уравновешивания спроса и предложения, что является одним из важных предпосылок обеспечения конкурентоспособности организации.

Уравновешивание спроса и предложения на рынке услуг обеспечивают, как правило, за счет следующих средств:

- Смещение части спроса с пикового периода на наиболее спокойные периоды (установление дифференцированных цен, применение системы скидок, введение дополнительных услуг и т.п.);

- Внедрение и эффективное использование системы предварительных заказов на услуги;

- Повышение скорости обслуживания (за счет комплексной автоматизации, компьютеризации и т.д.);

- Введение в периоды высокого спроса дополнительных услуг, которые облегчают клиентам ожидания основной услуги (журналы, кофе);

- Сочетание работниками смежных профессиональных функций, наем временных работников в периоды высокого спроса для обслуживания дополнительного потока клиентов.

На этапе разработки стратегии уравновешивания предложения услуг и спроса на них, следует учитывать следующие факторы:

- Зависимость местонахождения фирмы и радиуса обслуживания от расположения потребителей;

- Приоритетность потребностей и желаний потребителей (социально-экономический характер стратегической миссии бизнеса в сфере услуг);

- Зависимость календарного планирования работ от потребителей;

- Сложность определения объемов и проведения экспертизы качества услуг;

- Необходимость совершенного владения работниками всеми коммуникационными средствами, которые способствуют ускорению купли-продажи услуг;

- Расчет производственных мощностей с ориентацией на пиковый, а не на средний уровень спроса;

- Низкая производительность фирмы из-за отсутствия потребительского спроса, что затрудняет измерения экономического эффекта работы персонала.