Разрабока услуг

Существуют следующие отличия при проектировании услуг и производстве продукции:

1. Процесс и продукт разрабатываются одновременно, т.к. в сфере обслуживания процесс является продуктом;

2. Практически отсутствует юридическая защита в сфере производства товаров;

3. Пакет услуг, в отличии от пакета товаров, которые поддаются точному определению, содержит только конечный результат;

4. Качество сервиса во многом определяется уровнем подготовки служащих как части сервисной организации (особенно это касается юридических или медицинских организаций);

5. Многие сервисные организации способны радикально изменить «предложение» своих услуг практически за один день.

Сервисная организация начинается с выбора организационной направленности (приоритетов). Они включают следующее:

– внимательное и уважительное обращение с клиентами;

– высокая скорость и удобство предоставления услуг;

– цена услуги;

– разнообразие услуг;

– качество материалов, используемых при предоставлении услуг.

Основным приоритетом сервисной организации является доступность.

Для достижения конкурентных преимуществ в сервисной сфере необходима интеграция маркетинга услуг с процессом предоставления услуг (рис. 3.4).

При разработке услуг пользуются следующим положением:

1) место размещения фирмы по предоставлению услуг определяется местом нахождения клиентов;

2) потребности и желания потребителей всегда впереди понимания эффективности;

3) календарное планирование работ зависит от потребителей;

4) определение и измерение качества затрудненно;

5) работники должны уметь общаться с клиентами;

6) производственная мощность рассчитывается по максимальному спросу;

7) создание запасов продукции в периоды низкого спроса невозможно;

8) эффективность работы служащего трудно оценить, т.к. низкая производительность может быть обоснована отсутствием спроса, а не плохой работой;

9) большие предприятия в сфере услуг нетипичны;

10) маркетинг и производство трудно отделить.

Сервисное преимущество

Рисунок 3.4 – Процесс предоставления, оценки и регулирования услуг

Существует три подхода к разработке услуг:

1. «Офис– мастерская» – выявляется допустимый уровень участия покупателя и приписываются соответствующую деятельность «офису». Вся другая деятельность прячется от клиента в «мастерской», где применяются традиционные принципы организации производства;

2. Покупатель как рабочая сила – концепция самообслуживания;

3. «Гибкая рабочая сила» – использование неполного рабочего графика. Это позволяет компании варьировать своими мощностями в зависимости от спроса, не используя излишнюю рабочую силу в период падения спроса. Недостатки этой системы состоят в следующем:

· персонал работает неполный день, что снижает его результативность;

· частая смена персонала;

· обучение персонала не оправдано экономически.

Семь основных характеристик обслуживания:

1) каждый элемент сервисной системы должен согласовываться с целями деятельности фиры;

2) система должна взаимодействовать с клиентами, т.е. иметь четкий фирменный знак;

3) система должна быть жизнеспособной, т.е. эффективно справляться с колебаниями спроса и предложения;

4) система должна быть спроектирована так, чтоб постоянно и последовательно обеспечивать эффективную работу персонала и других элементов, т.е. задачи, которые ставяться перед служащими должны быть выполнимыми, а технологии – надужными;

5) система должна обеспечивать тесное взаимодействие главного офиса с клиентами, с другими подразделениями так, чтобы все операции проходили гладко;

6) система должна заботиться об материальных компонентах качества обслуживания так, чтобы клиенты могли обязательно оценить насколько качественны услуги данной фирмы, т.е. «показать товар лицом»;

7) система должна быть экономически выгодной,т.е. расходы времени и ресурсов должны быть минимальными.