Правила общения по телефону и правила деловой переписки

Телефонные разговоры потому такие непринужденные и дружеские, что собеседники не видят друг друга. Есть несколько общепринятых правил телефонных разговоров:

- если разговор прервался, то перезвонить должен тот, по чьей

инициативе состоялся разговор;

- следует говорить максимально кратко и по существу;

- нельзя говорить слишком громко в трубку, избегая в то же время и

слишком тихой речи;

- приветствие и представление обязательны.

Если вы звоните кому-то и на ваш звонок не отвечают, не кладите трубку, пока не услышите 4-6 длинных гудков - вашему собеседнику может потребоваться некоторое время для того, чтобы подойти к телефону;

как минимум несколько раз подумайте перед тем, как звонить в неурочное время - слишком рано утром или поздно вечером. Как правило, не следует звонить до 8 утра и после 11 вечера, а также в обеденное время;

нельзя звонить по ставшему вам известным номеру домашнего телефона вашего партнера, если только он сам не дал этот номер вам и не сказал, что ему можно позвонить домой. Следует избегать деловых звонков по домашним номерам в выходные и праздничные дни.

Особенно важны правильность и вежливость речи, приятность интонации. Очень важно вежливо и позитивно закончить разговор. Подход к решению вопроса, каким должно быть деловое письмо, предполагает долю творчества, но, тем не менее, существуют и общие правила. Одно из главных требований к письму – оно должно быть не длинным – 1,5 страницы. Хорошее письмо, как и выступление, должно быть чётким и ясным. Старайтесь избегать в деловом письме многосложных, непонятных слов и выражений. Лаконичные письма, написанные односложными словами, характеризуют пишущих как хороших собеседников, владеющих искусством общения. Письмо должно отражать индивидуальность автора, отдела или компании. Но, не смотря на все строгие правила и стандарты, всегда остаётся место для творчества. Письмо, подготовленное с творческим подходом, покажет получателю, что его готовила личность.

Контрольные вопросы для самопроверки

1.Что такое этикет?

2.Какие два этикета существуют?

3. Какие направления имеет официальный этикет?

4. Какие принципы составляют основу этикета?

5.Какие основные правила делового этикета?

6.Какие правила вербального этикета?

7.Какие общепринятые правила телефонного разговора?

8.Что такое деловое письмо и его основные правила?

Литература:

1. Основная литература:

1.1 Русский язык и культура речи: Учеб. для вузов/Под ред. проф. В.И. Максимова-М.:Гардарики, 2010-413 с.

1.2 Введенская, Л.А Русский язык и культура речи: Учеб. пособие-Ростов н/Д.:Феникс, 2011-539 с.

1.3 Ипполитова, Н.А. Русский язык и культура речи:Курс лекций/под ред. Н.А. Ипполитовой-М.:ТК Велби, Изд-во Проспект, 2011-344 с.

2 Дополнительная литература:

2.1 Митрошенков, О.А. Эффективные переговоры / О.А. Митрошенков. – М.: Инфра-М, 2010. – 280 с.

2.2 Морозов, А.В. Деловая психология / А.В. Морозов. – Санкт-Петербург: Союз, 2011. – 576 с.

2.3 Русский язык и культура речи / Под редакцией В.И. Максимова. – М.: Гардарики, 2010. – 413 с.

2.4 Социальная психология и этика делового общения / Под редакцией

профессора В.Н. Лавриненко. – М.: Культура и спорт, ЮНИТИ, 2010. –

160 с.

2.5 Скаженик, Е. Н. Деловое общение / Е. Н. Скаженик. – Таганрог:

ТРТУ, 2011. http://www.aup.ru/books/m161/

2.6 Холопова, Т.Н. Протокол и этикет для деловых людей / Т.Н. Холопова, М.М. Лебедева. – М.: Инфра-М, 2011. – 401 с.

3 Программное обеспечение и Интернет-ресурсы:

3.1. http://www.gramota.ru/slovari/dic

3.2. http://dazor.narod.ru/pr_udar.htm