Количественные методы анализа процессов

Измерение и анализ показателей процесса.

Показатели процесса могут быть определены как числовые величины, характеризующие течение самого процесса и затраты на него (временные, финансовые, ресурсные человеческие). Показатели процесса могут быть абсолютными и относительными (приведенными к объему услуг, сезонными колебаниями, тарифными изменениями и другими внешними факторами, не зависящими от управления проверяемыми процессом).

Показатели продукта (услуги)- числовые величины, характеризующие продукт (услугу) как результат выполнения процесса (абсолютный объем услуги, объем услуг, относительно нормативно – правовых актов, объем услуг относительно заказанного и необходимого, количество ошибок и сбоев при оказании услуги, номенклатура оказанных услуг относительно необходимой).

Показатели удовлетворенности процесса - числовые величины, характеризующие степень удовлетворенности потребителя результатом процесса (выходом, услугой). При этом следует различать удовлетворенность внутреннего и внешнего потребителя.

Показатели процесса условно делятся на качественные и количественные. Качественные показатели формируются из субъективных оценок руководителей, экспертов. Количественные в свою очередь делятся на абсолютные и относительные. Абсолютные показатели формируются из числовых величин (время, стоимость, технические характеристики). Относительные показатели – это показатели в сравнении с планом, другим процессом и.т.д.

Рассмотрим более подробно абсолютные показатели процесса.

Показатели времени процесса:

• среднее время выполнения процесса в целом
• среднее время простоев
• среднее время выполнения отдельных функций.

Для измерения времени процесса необходимо разработать систему учета времени выполнения отдельных функций. Многие из них нормативно уже закреплены и фиксированы, но даже нормативно определенные сроки можно замерить заново. Для нескольких рабочих мет, где выполняется одна и также функция рассчитывают среднее время. Одним из существенных показателей времени процесса является время, затраченное на обработку заявки клиента. Если клиенты не удовлетворены этими сроками, организация их может потерять.

Технические показатели процесса. К техническим показателям можно отнести те показатели, которые характеризуют технологию выполнения процесса, программное обеспечение, необходимое оборудование, среду и т.д. Эти показатели будут различными для различных отраслей, но многие их них являются общими. Например, количество сотрудников, количество автоматизированных рабочих мест, количество функций, выполняемых на рабочих местах. Технические показатели отражают эффективность его организации и могут быть использованы при проведении сравнительного анализа процесса. Технические показатели служат основой для расчета множества удельных показателей, таких как выработка одного сотрудника, степень автоматизации процесса.

Показатели стоимость процесса. Их можно разделить на несколько групп:

1. Стоимость процесса в целом.

2. Показатели стоимости процесса.

2.1. Затраты на оплату труда исполнителей.

2.2. Амортизация оборудования и нематериальных активов.

2.3. Затраты на тепло- и энергоносители.

2.4. Затраты на связь

2.5. Затраты на получение информации.

2.6. Затраты на повышение квалификации и обучение специалистов.

3. Показатели стоимости продуктов процесса:

3.1. Стоимость сырья и материалов.

3.2. Затраты на оплату труда.

3.3. Амортизация оборудования.

При анализе каждого процесса следует определить ограниченный набор стоимостных показателей, которые будут индикаторами улучшения или ухудшения процесса. Например, к таким показателям можно отнести:

• фонд заработанной платы (при улучшении процесса может происходить сокращение численности персонала);
• затраты на энергоносители (экономия энергоресурсов);
• затраты на ремонт и техническое обслуживание;
• потери от брака.

Для измерения показателей должны быть разработаны соответствующие методики, включающие описание работ по сбору фактической информации о затратах на процесс, ее обработке и использованию.

Показатели качества процесса являются важнейшей группой показателей, характеризующих процесс.

Качество процесса – способность процесса в заданной степени в заданной степени удовлетворять потребности своих клиентов при минимальных ресурсных затратах. К показателям качества необходимо отнести следующие:

1) степень дефектности продукции процесса;

2) количество возвратов и рекламаций;

3) количество жалоб и рекламаций на качество обслуживания, поступивших от клиентов;

4) количество некомплектных отгрузок;

5) сохранность готовой продукции;

6) количество внештатных ситуаций, потребовавших оперативного вмешательства руководства верхнего уровня;

7) способность процесса сохранять свои параметры при изменении внешних условий (стабильность процесса, минимальные вариации);

8) способность процесса быстро адаптироваться к изменяющимися требованиями заказчика;

9) Независимость процесса от изменений в части персонала;

10) управляемость процесса;

11) способность процесса к улучшениям.

Показатели качества процесса можно разбить на две группы:

К первой группе относятся показатели, которые достаточно просто измерить, и отобразить в количественных показателях. Для этого разрабатываются соответствующие методики сбора и обработки информации.

Ко второй группе относятся показатели, которые трудно измерить. Можно отслеживать изменение данных показателей, анализируя сбои в работе, учащение случаев внештатных ситуаций.

Рассмотренные нами абсолютные количественные показатели не могут составить полную картину процесса и оценить его эффективность, качество и т. д. Абсолютные показатели имеют место только в динамике изменений за определенный промежуток времени, а так же в сравнении с планом, другим процессом и в определении удельного веса данного процесса в эффективной работе предприятия. В этом случае абсолютные показатели превращаются в относительные и включают временные, и стоимостные показатели, которые в свою очередь делятся на показатели план/факт, сравнение с другим процессом, удельные. Классификацию относительных процессов можно представить в виде матрицы, приведенной в таблице.

Таблица