Рабочая программа 4 страница

6.МЕХАНІЗМИ ВЗАЄМОРОЗУМІННЯ, РОЛЬ ЕТИКИ В ЇХ ЗАСТОСУВАННІ

Прагнення до взаєморозуміння — це етична проблема. Використання ж його механізмів, їх пошук, добір і зміна — це прояв моралі в реальності,
Серед механізмів взаєморозуміння виокремлюють ідентифікацію (уподібнення себе іншому) та рефлексію (у соціальній психології — механізм
усвідомлення індивідом чи групою того, як їх насправді сприймають
Наприклад, спілкуючись, взаємодіють двоє активних людей. Отже,
уподібнюючи себе з іншим, людина намагається досягти взаєморозуміння.
При цьому спостерігається немовби заглиблення, перенесення себе в іншу
людину, що допомагає певному усвідомленню її особистісних смислів.
Щоб досягти під час спілкування взаєморозуміння, необхідно враховувати
не лише потреби, інтереси, установки іншого, а й думати про те, як він
ставиться до ваших потреб, інтересів, установок, якими він бачить ваші
індивідуальні особливості, як інтерпретує ваші емоційні реакції й думки.
Іншими словами, рефлексія у процесі взаєморозуміння — це подвоєне,
дзеркальне взаємовідбиття суб'єктами спілкування одне одного.
Ідентифікація як механізм дещо схожа на емпатію — так зване афективне
"розуміння", що зводиться до проникнення в переживання іншої людини.
Розрізняють три складові емпатїг. емоційну, що грунтується на механізмі
наслідування моторних і афективних реакцій іншої людини; когніпгивну,
яка базується на інтелектуальних процесах; прогностичну, що проявляється
як здатність людини передбачати афективні реакції іншого в конкретних
ситуаціях. Ідентифікації та емпатії притаманне вміння поставити себе на місце іншого. При ідентифікації люди будують свою поведінку відповідно до
позиції партнера. У разі емпатії одна людина намагатиметься зрозуміти
іншу, взяти до уваги позицію співрозмовника, поспівчувати йому, але
діятиме відповідно до своїх уявлень.Як механізм взаєморозуміння розглядають також прийняття ролей (майже те
саме, що й рефлексія та децентралізація). Під децентралізацією розуміють
зміну позицій суб'єкта внаслідок порівняння та інтеграції її
Науковці робили спроби описати механізми досягнення взаєморозуміння
через певні прийоми. В їх основу було покладено формування нової
спільної мови, намагання поступитися партнерові та діалог незалежних.
Спільна мова — це найпоширеніший прийом, зокрема, для створення нової
групи або сім'ї. Мова, яку конструюють двоє, сприяє їхньому об'єднанню
та вияву самосвідомості. Щоб сформувати спільну мову, досягти
взаєморозуміння в значимих позиціях, важливо вміти гнучко змінювати свою
думку, бути різним — наполегливим і люблячим, веселим і серйозним. Щоб
при цьому скоріше зрозуміти іншого, інколи варто відтворювати його
поведінку, слова, інтонації, жести тощо. Це є свідченням того, що людину
чують, ставляться до неї уважно та серйозно. Це допомагає уподібнитися
іншому. Якщо ж з певних причин творчість у виробленні спільної мови
певних причин творчість у виробленні спільної мови
відсутня, застосовуються інші прийоми взаєморозуміння — намагання
поступитися іншому і діалог незалежних. Реалізація стратегії
"поступитися іншому" передбачає, що той, хто стає на цей шлях, готовий
відмовитися від якихось своїх інтересів, звичок заради спільної мети.
У тих випадках, коли люди не можуть виробити спільну мову чи відмовитися від індивідуальності та звичок, вони, поступаючись іншому, можуть говорити своєю мовою і розуміти при цьому мову іншого. Коли прийом "діалог незалежних" з метою взаєморозуміння використовують люди, між якими є емпатія, то вони розширюють свої горизонти, і кожний стає
духовно багатшим. Якщо діалог незалежних виникає між людьми, які не
сприймають одне одного, вони не можуть досягти взаєморозуміння.
Звичайно, досягти взаєморозуміння з колегами, керівництвом і підлеглими,
навіть з близькими людьми відповідно до гуманістичної етики не дуже
легко. Тому людина, яка не втрачає надії на взаєморозуміння й
наполегливо шукає різні способи і засоби спілкування, має досить високий
рівень

ВИСНОВКИ

Кожний учасник ділової взаємодії постає як особистість, яка
сподівається, що її вислухають, зрозуміють, урахують її позицію.
Характер міжособистісних взаємин, що проявляється в діловому
спілкуванні, у взаємодії, має стимулювати людей до спільної роботи й
досягненнявзаєморозуміння.
Спілкування у сформованій групі, яка оволоділа спільною діяльністю,
сприяє тому, що члени групи позитивно сприймають позиції, які
відрізняються від власних, а це сприяє самореалізації й самовираженню
кожного.
Взаєморозуміння — це таке розшифрування партнерами повідомлень і дій
одне одного, яке відповідає їх значенню з погляду їхніх авторів.
На шляху до взаєморозуміння є багато бар'єрів, їх треба вчасно
розпізнавати, попереджати й долати. Взаєморозуміння досягається за
допомогою механізмів ідентифікації, рефлексії та знаходженням спільної
мови, намаганням поступатися одне одному, визнанням незалежності іншого.
Прагнення до взаєморозуміння свідчить про моральну культуру суб'єктів
спілкування.

СПИСОК ВИКОРИСАНОЇ ЛІТЕРАТУРИ

1. Андреева Г. М. Социальная психология. — М., 1988.
2. Атватер И. Я Вас слушаю (советы руководителю, как правильно слушать
собеседника): Сокр. пер. с англ. — М., 1989.
3. Герменевтика. История и современность. — М., 1985.
4. Головаха Е. И., Панина Н. В. Психология человеческого
взаимопонимания. — К., 1989.
5. Костюк Г. С. Навчально-виховний процес і психічний розвиток
особистості / За ред. Л. М. Проколієнко. — К., 1989.
6. КроникА., Кроник Е. В главных ролях: Вы, Мы, Ты, Он, Я: Психология
значимых отношений. — М., 1989.
7. Линчевский Э. Э. Психологические аспекты взаимопонимания.-Л., 1982.
8. МонтенъМ. Опыты. Книга первая и вторая. — М., 1979.
9. Обозов Н. Н., Щёкин Г. В. Психология работы с людьми.— 4-е изд.- К,
1998.
10. Психология и этика делового общения: Учебник / Под ред. В. Н.
Лавриненко.- М., 1997. И. Юсупов И. М. Психология взаимопонимания. —
Казань, 1991.

Тема5: “Моральна культура спілкування та службовий етикет”

Структурна схема завдання для СРС

Тема: 5 Моральна культура спілкування та службовий етикет

Мета СРС:

Знатинорми поведінки керівника, службовців.

Перелік питань з теми:

1.Правила поведінки службовців.

2.Норми поведінки керівника.

3.Етика та етикет у взаємовідносинах з клієнтами.

Мета і методичні рекомендації по виконанню СРС:

Уміти орієнтуватися в правилах поведінки службовців і керівника.

Критерії оцінки, вимоги до знань та вмінь:

рівень –«3»; 6,5,4.

рівень –«4»; 9,8,7.

рівень – «5»;12,11,10.

Індивідуальні завдання:

Захист рефератів, складання тестів.

Форма і дидактичний матеріал для забезпечення контролю:

Роздатковий матеріал.

Література:

Л –1. Т. К. Чмут, Г. Л. Чайка «Етика ділового спілкування», К. «Книга».

Місце виконання СРС:

Бібліотека, дім, додаткові заняття в центрі культури.

ЗМІСТ:

1. Правила поведінки службовців.

2.Норми поведінки керівника.

3. Етика та етикет у взаємовідносинах з клієнтами

СТУДЕНТ ПОВИНЕН ЗНАТИ:

Що одна з японських газет свого часу провела інтерв'ю з президентамивеликих компаній стосовно того, які якості й стандарти поведінки повинен мати керівник. Було названо такі: широта поглядів і глобальний підхід до проблем; перспективне передбачення та гнучкість; ініціативність і рішучість, особливо в умовах ризику; завзятість у роботі та безперервне навчання

1.ПРАВИЛА ПОВЕДІНКИ СЛУЖБОВЦІВ

На роботі людина проводить більшу частину свого життя, а відтак їй приємніше працювати там, де панує взаємоповага й усі дотримуються етичних норм і правил етикету. У службових стосунках доречною формою спілкування є звертання до всіх на "Ви". Вихований співробітник зажди пропустить жінку поперед себе, притримає перед нею двері. Якщо вони в рівних умовах, чоловік не сідатиме, якщо жінка стоїть. У гардеробі чоловік допоможе жінці одягтися, хоч у службових умовах він цього може й не робити. Жінка на роботі також має дотримуватися певних правил (зокрема, на робочому столі повинні бути лише речі, потрібні для роботи). Чепуритися краще в спеціально встановленому місці, а не в кабінеті, де знаходяться колеги, а тим більше клієнти.

Інтелігентна людина, помітивши помилку, якої припустився інший працівник, вкаже на неї тактовно та доброзичливо, до того ж наодинці. Краще, коли людина ставитиметься нетерпляче не до чужих, а до власних помилок — у цьому разі буде менше підстав для неприязні співробітників, для виникнення конфліктів.

У багатьох зарубіжних фірмах багато уваги приділяється саме створенню сприятливого морально-психологічного клімату шляхом упровадження і дотримання певних правил етикету. У багатьох японських фірмах, офісах усі працівники сидять обличчям одне до одного, аби легше було спілкуватися. У цьому самому приміщенні працює їхній керівник, з яким у таких умовах легше розв'язувати ділові проблеми. Керівники та пересічні працівники не мають жодних відмінностей щодо умов праці та відпочинку. Це дає всім відчуття рівноправності.

Багато великих фірм і корпорацій на Заході вводять до штатного розкладу психологів та спеціалістів з етики. Тепер це вже норма, а не виняток. Досвід у цьому напрямку США, Німеччини, Японії свідчить, що витрати на морально-психологічну підтримку персоналу є не тільки об'єктивно необхідними, а й такими, що окупаються. Для фірми набагато дешевше створити нормальні умови для продуктивної діяльності своїх працівників, аніж компенсувати додаткові витрати на навчання та перепідготовку нових людей або на відшкодування витрат через конфлікти й страйки.

Останнім часом знову з'явилися наукові праці, де розглядаються питання організації морально-психологічної підтримки персоналу, цілі, структура та основні вимоги до неї.

Окремі організації в Україні також мають певний досвід організації психологічної підтримки працівників. Проте поки що він упроваджується надто повільно. Більшість керівників не усвідомили необхідностіне усвідомили необхідності морально-психологічної підтримки людей, не вистачає відповідних методичних розробок, немає коштів для розв'язання цієї проблеми.

2.НОРМИ ПОВЕДІНКИ КЕРІВНИКА

Звичайно, усі працівники повинні мати загальну культуру, інтелект,

порядність. Але особливе значення має їхній моральний потенціал. Основною етичною вимогою, якої слід дотримуватись у службових взаємовідносинах, є збереження гідності людини незалежно від того, яке місце вона посідає в ієрархічній структурі. Спілкуючись на виробництві, люди часом травмують одне одного, а моральні травми часто-густо страшніші від фізичних.

Одна з японських газет свого часу провела інтерв'ю з президентамивеликих компаній стосовно того, які якості й стандарти поведінки повинен мати керівник. Було названо такі: широта поглядів і глобальний підхід до проблем; перспективне передбачення та гнучкість; ініціативність і рішучість, особливо в умовах ризику; завзятість у роботі та безперервне навчання. Серед особистісних якостей відзначалися такі: вміння чітко формулювати цілі та установки; готовність вислуховувати думки інших; неупередженість, безкорисливість і лояльність; здатність повністю використовувати можливості підлеглих правильною їх розстановкою та справедливим ставленням до них; особиста привабливість; здатність згуртовувати людей і створювати їм сприятливу атмосферу. Як бачимо, більшість якостей особистості керівника стосується сааме моральних вимог. А ці вимоги у практичній діяльності керівника передбачають дотримання ним правил службового етикету.

Керівник перебуває в центрі уваги, його знають усі, про нього говорять усі, з нього беруть приклад інші. Не випадково американці кажуть, що краще витратити десять тисяч доларів на пошуки розумного, вихованого менеджера, який вміє працювати з людьми, аніж потім витрачати сто тисяч доларів через поганого керівника, який не може встановити нормальні стосунки з працівниками та клієнтами.

Керівник не повинен проявляти особистих симпатій чи антипатій, провокувати ситуації, що можуть призвести до міжособистісних ексцесів (пересудів, взаємних випадів, істерик тощо). Вихований, інтелігентний керівник вітається з підлеглими завжди першим. Якщо він зустрічається з жінкою або з людиною, старшою за віком, він також вітається першим. Якщо до керівника в кабінет заходить інша людина, яку він викликав (або навіть не викликав), він пропонує їй присісти. Якщо керівник веде бесіду з підлеглим, він не повинен довго розмовляти по телефону чи мовчки

переглядати папери. Якщо розмову закінчено, керівник може першим встати з-за столу, щоб дати це зрозуміти іншому. Керівник не повинен припускатися грубощів, принижувати людську гідність підлеглого.

Якщо керівник пообіцяв щось зробити, то обов'язково і своєчасно це мусить зробити, а якщо ж не виходить, то слід вибачитись і пояснити причину. Керівник повинен завжди пам'ятати, що недоброзичливе або образливе слово боляче вражає людину і вона ще довго через це страждатиме. Саме образа нерідко провокує виникнення конфлікту. Але якщо провокує виникнення конфлікту. Але якщо це вже сталося, то інтелігентна людина-керівник не забуде вибачитися перед підлеглим. Поведінка керівника, його ставлення до роботи та людей є прикладом для підлеглих. Добре, якщо керівник вміє посміхнутись іншому, має почуття гумору, вміє гарно вдягтися, говорить чітко і дохідливе. Якщо керівник не береже свого часу, то його підлеглі ще більше не цінують свого та його часу.

Керівникові доводиться не тільки заохочувати підлеглих до роботи, а й накладати на них стягнення. Якщо він при цьому керується справедливістю, підлеглий — хоча йому і не подобається бути покараним — поважатиме керівника. Якщо керівник не вміє слухати підлеглих, то навряд чи вони захочуть звернутися до нього із пропозицією, підтримають його у важкій ситуації.

На ранній стадії створення установи правила поведінки в ній встановлюються легко й просто. Коли діяльність організації розширюється, у ній збільшується кількість працівників і партнерів, з якими встановлюються певні відносини. За таких умов стандарт поведінки керівника має відповідно змінюватися в напрямку деталізації етичних норм і правил.

Морально-психологічний портрет вітчизняного керівника в Україні ще формується. Риси, які мали так звані номенклатурні керівники за минулих часів, у нових ринкових умовах змінюються. А молоді керівники, які з'явилися після перебудови, працюють методом спроб і помилок, набуваючи власного досвіду. Вже є перші спроби узагальнити якості та стандарти їхньої поведінки, проте етичний бік їхньої роботи, правила етикету у стосунках з підлеглими поки що опрацьовані мало.

3.ЕТИКА ТА ЕТИКЕТ У ВЗАЄМОВІДНОСИНАХ З КЛІЄНТАМИ

Однією зі сторін службової етики є взаємовідносини установи з клієнтами. "Знаєте, чому я пішов з цього банку?" — сказав якось керівник однієї з київських фірм. — "Тому що там до мене ставилися як до клієнта, на якому можна заробити. А я хочу, щоб на мене дивилися як на ділового партнера, з яким треба працювати". Сталося це тому, що в цьому банку не завжди дотримувалися етичних норм спілкування. Не випадково деякі банки України останнім часом почали вводити Кодекс банківської етики, де визначаються жорсткі правила "м'якої" поведінки з клієнтами, основні принципи, якими мають керуватися службовці комерційного банку у відносинах з клієнтами. При розробці Кодексу банківської етики скористалися досвідом англійських комерційних банків, які мають найбагатшу історію й добропорядні традиції в організації та регулюванні відносин з клієнтами. Основний принцип — повага до прав клієнта з боку банківської установи.

Правила етикету обов'язково закладаються в тій установі, яка хоче мати ділові відносини з іншими організаціями, залучити їх до ефективного співробітництва і, врешті-решт, мати від цього прибутки. Етика та етикет службових взаємовідносин зобов'язують працівників бути однаково ввічливими і уважними до будь-якого клієнта, щиро готовими взяти участь у вирішенні його справ. Від того, як кожний працівник ставиться до людей, з якими він має справу, залежить імідж установи. Думка клієнта залежить імідж установи. Думка клієнта про працівника стає думкою клієнта про фірму взагалі.

У відомій фірмі "IBM" будь-який керівник щонайменше 25% свого робочого часу відводить зустрічам з клієнтами, а ділові обов'язки деяких

працівників в основному передбачають роботу з клієнтами. Тому етиці та етикету в роботі з клієнтами тут приділяють багато уваги. У фірмі все спрямоване на те, щоб кожний працівник, контактуючи з клієнтом, усвідомлював себе в його очах єдиним представником компанії й до того ж знав, що від його поведінки і від враження, яке він справить, залежатиме думка клієнта про компанію взагалі. Байдуже ставлення до клієнта з боку працівника фірми викличе в нього роздратування та неприязнь, а це може призвести до втрати вигідного замовлення. Майже 85% проблем, про які повідомляється по телефону, співробітники "IBM" вирішують одразу. Основне правило фірми — дати зрозуміти кожному клієнту, що його цінують

незалежно від розміру компанії та обсягів замовлення.

Не можна демонструвати перед клієнтом свою надмірну зайнятість, безперервно розмовляючи по телефону, виходячи в інші кабінети і т. ін. Якщо призначено зустріч, то не можна на неї запізнюватися. Якщо прийняте якесь рішення, його треба дотримуватися. Віце-президент компанії "IBM" по маркетингу Ф. Роджерс пише: "Мати справу з компанією, яка не зорієнтована на клієнта, — це втрачені час і нерви. Якщо ви зателефонували, і ще не встигли представитися та привітатися, а вам кажуть: "Зачекайте хвилинку". У приймальній офіса вас лають за те, що ви своїм запитанням перервали приватну бесіду, і змушують шукати якогось працівника на іншому кінці коридору чи на інших поверхах. Повз вас пройде десяток працівників, але жоден не запропонує допомогу. Якщо ви не відповідаєте на телефонні дзвінки та листи, якщо в останню хвилину без поважних причин відмінюєте зустріч або спізнюєтесь, то якої думки про вас буде клієнт? Він не буде впевнений, що ви своєчасно виконаєте його замовлення".

Будь-які зустрічі мають починатися вчасно. На всі телефонні дзвінки та листи треба обов'язково і своєчасно давати відповідь. Прийняті рішення повинні виконуватись у встановлений строк. Кожна дія, навіть незначна, врешті-решт, матиме результат. Звичайно, такі вимоги стосуються як працівників установи, так і її клієнтів. Якщо таке ставлення буде обопільним, то й результати від спілкування будуть ефективними для кожної зі сторін.

Неабияке значення у відносинах з клієнтами має зовнішній вигляд працівника установи. На роботі треба бути в діловому костюмі (і чоловікам, і жінкам) спокійного кольору. Гарний та охайний одяг будь-якого працівника підкреслює повагу фірми до тих, з ким вона спілкується. У цьому проявляється повага людини до інших і до себе, а це також сприяє встановленню довготривалих взаємовідносин з діловими партнерами.

Наведені приклади свідчать, що застосування етики та етикету дає практичний результат — встановлення надійних взаємовідносин з клієнтами, збільшення обсягів замовлення, розширення діяльності організації. діяльності організації.

ВИСНОВКИ

Моральна культура є важливою складовою загальнолюдської культури і відіграє важливу роль в життєдіяльності людини. Моральна культура є загальнолюдською моральною цінністю, тому що її вимоги мають загальне і необхідне для людства значення.

Етикет — складова зовнішньої культури окремої людини і суспільства, в якому вона живе.

Загальноприйняті норми моралі є моральною основою етикету.

Службовий етикет — це сукупність найбільш доцільних правил поведінки людей на виробництві, у трудовому колективі. У будь-якому колективі поведінка його керівника є взірцем для всіх працівників.

Службова етика та етикет на практиці проявляються в єдності і є основою культури поведінки й спілкування.

СПИСОК ВИКОРИСТАНОЇ ЛІТЕРАТУРИ

1. Бандурка А. М., Бочарова С. П., Землянская Е. В. Психология

управления. — Харьков, 1998.

2. ВудкокМ., Фрэнсис Д. Раскрепощенный менеджер. Для

руководителя-практика: Пер. с англ.— М., 1991.

3. ЛамонтК. Иллюзия бессмертия. — М., 1984.

4. Лозниця В. С. Психологія менеджменту: Навч. посібник. — К., 1997.

5. Нравственная культура: сущность, содержание, специфика. — Вильнюс,

1981; Нравственная культура личности. — К., 1986.

6. ПоустЕ. Американський етикет. — К.; Тернопіль, 1991.

7. Роджерс Ф. IBM. Взгляд изнутри. Человек, фирма, маркетинг: Пер. с

англ.- М., 1990.

8. СоханьЛ. В., Донченко Е. А., Соболева Н. И. Культура жизни личности

// Психол. журн. — 1986. — № 5.

9. Такаянаги Сатору. Японская система управления трудовыми ресурсами //

Как работают японские предприятия: Сокр. пер. с англ.- М., 1989.

10. Тоехиро Коно. Стратегия и структура японских предприятий: Пер. с

англ.- М., 1987.

11. Феофилов Л. Г. Умеете ли вы себя вести? — К., 1990.

12. ФормановскаяН. И. Высказали "Здравствуйте!"— М., 1989.

13. Шеломенцев В. Н. Этикет и культура общения. — К., 1995.

14. ЯгодинскийВ. Н. Наш этикет. — М., 1988.

Тема 6:”Вербальні засоби спілкування та мовленнєвий етикет”

Структурна схема завдання для СРС

Тема: 6 Вербальні засоби спілкування та мовленнєвий етикет

Мета СРС:

Знативплив особистості на ефективність переконання.

Перелік питань з теми:

1.Вплив особистості на ефективність переконання

2.Логіко-психологічні правила конструювання повідомлень

3.Особливості мовленнєвого етикету

Мета і методичні рекомендації по виконанню СРС:

Уміти володіти логічно- психологічними правилами етикету.

Критерії оцінки, вимоги до знань та вмінь:

рівень –«3»; 6,5,4.

рівень –«4»; 9,8,7.

рівень – «5»;12,11,10.

Індивідуальні завдання:

Захист рефератів, складання тестів.

Форма і дидактичний матеріал для забезпечення контролю:

Роздатковий матеріал.

Література:

Л –1. Т. К. Чмут, Г. Л. Чайка «Етика ділового спілкування», К. «Книга».

Місце виконання СРС:

Бібліотека, дім, додаткові заняття в центрі культури.

ЗМІСТ:

1.Вплив особистості на ефективність переконання

2.Логіко-психологічні правила конструювання повідомлень

3.Особливості мовленнєвого етикету

СТУДЕНТ ПОВИНЕН ЗНАТИ

Що особистість комунікатора, безсумнівно, впливає на ефективність його мовлення. Високий рівень культури спілкування передбачає знання якостей відправника та врахування їх у конкретних ситуаціях відповідно до моральних правил і норм

1.ВПЛИВ ОСОБИСТОСТІ НА ЕФЕКТИВНІСТЬ ПЕРЕКОНАННЯ

Важливий висновок експериментальної риторики полягає в тому, що вплив особистості може певним чином "накладатися" на вплив повідомлення, змінюючи його остаточний результат. Як зазначалося, для прийняття нової думки її спочатку треба сприйняти та зрозуміти. Виявилося, що особистість відправника (комунікатора) не впливає на розуміння та запам'ятовування повідомлення адресатом. Навпаки, якщо комунікатор — авторитетна особа, то аргументація на користь висловленої ним думки гірше запам'ятовується і засвоюється адресатом (немає потреби відслідковувати процес мислення відправника, бо йому довіряють).

Щоб повідомлення відповідало системі цінностей і думок адресата, відправник має викликати в нього довіру. Це буває тоді, коли співрозмовник сприймає його як експерта з конкретного питання і якщо він щирий і чесний. При ідентифікації думка приймається не тому, що вона є об'єктивною істиною, а тому, що її поділяють інші люди (відправник чи група людей, яких він представляє). У цьому разі належність до якоїсь групи чи схожість у думках з відправником важливі для адресата. Головною рисою відправника, яка приводить до ідентифікації, є його привабливість. Формальне прийняття думки, зовнішнє підкорення визначаються ступенем контролю відправника за особистими планами адресата, тобто владою першого.

Значущими для переконуючого впливу є й інші особливості відправника: м'якість, дружнє ставлення, неагресивність. Вони також належать до однієї групи названих раніше моральних якостей.

Отже, особистість комунікатора, безсумнівно, впливає на ефективність його мовлення. Високий рівень культури спілкування передбачає знання якостей відправника та врахування їх у конкретних ситуаціях відповідно до моральних правил і норм. Звичайно, переконуючий вплив залежить не лише від особистості комунікатора, а й від того, як він вибудовує своє повідомлення.

2.ЛОГІКО–ПСИХОЛОГІЧНІ ПРАВИЛА КОНСТРУЮВАННЯ ПОВІДОМЛЕНЬ

Існують залежності між ефективністю мовлення та особливостями ситуації, характеристиками аудиторії та характером обговорюваної проблеми. Так, у одних випадках краще впливають емоційні апеляції до аудиторії, в інших — раціональні. Усе залежить від того, з якою аудиторією спілкується людина. Якщо з молоддю, то більше впливає емоційно забарвлена мова, а якщо з літніми людьми або з тими, хто має технічну освіту, краще використовувати раціональні апеляції. Починати виступ, як правило, найкраще з емоційного звернення до людей. Водночас не варто сильно захоплюватись емоційністю та крайніми виразами, бо це часом призводить до ефекту бумерангу.

Виявилося, що кульмінаційний і зворотний порядок дають кращі результати,

аніж серединний (із невеликою перевагою першого над другим). Однак у цьому разі важливо враховувати змістовний бік повідомлення та установки слухачів. Якщо вони не дуже зацікавлені предметом повідомлення, то найвагоміші аргументи треба викласти із самого початку. Це кращий спосіб пробудити інтерес та увагу людей. Якщо вони дуже зацікавлені темою розмови, то найцікавіші аргументи варто викласти наприкінці повідомлення. Послаблення аргументації може дещо розчарувати аудиторію.

Що ж до включення контраргументів, то найефективнішими є повідомлення, в яких розглядаються також аргументи протилежної сторони, а не ті, де наводяться докази лише на користь своїх думок. Виняток становлять аудиторії, де знаходяться переважно люди з низьким рівнем освіти. Тут більш ефективним є повідомлення, в якому найчастіше подається одна позиція.

Вирішуючи питання оптимального розміщення основної ідеї в повідомленні, варто згадати про відомий ефект краю. Інформація, що розміщена на початку і в кінці повідомлення, краще сприймається, запам'ятовується, осмислюється, ніж та, що всередині. Нові установки в адресата також краще формуються на початку спілкування.

Тому основну ідею, думку, яку ми хочемо "внести" до його свідомості, доцільно викладати на початку мовленнєвого спілкування. Наприкінці також бажано до неї звернутися, але використавши для цього нові аргументи.

Культура говоріння тісно переплітається з культурою рідної мови, про яку потрібно постійно дбати, особливо на етапі відродження національної самосвідомості. У чудовій молитві до мови, написаній Катериною Мотрич, розкриваються велич і сила, краса і духовне багатство рідної мови. Ось рядки з неї: «Мово наша! Дзвонкова кринице на середохресній дорозі нашої долі! Твої джерела б'ють десь від магми, тому і вогненна така. А вночі купаються в тобі ясні зорі, тому й ласкава така. То ж сцілювала ти втомлених духом, давала силу, здоров'я, довгий вік і навіть безсмертя тим, що пили тебе, цілющу джерелицю, і невмирущими ставали ті, що молилися на дароване тобою слово. Бо "Споконвіку було Слово, і Слово було у Бога, і Слово було Бог"».

3.ОСОБЛИВОСТІ МОВЛЕНЕВОГО ЕТИКЕТУ

Культура говоріння тісно пов'язана з мовленнєвим етикетом, тобто з правилами вітання, знайомства, прощання, вдячності, вибачення, запрошення, схвалення тощо. Люди, як правило, негативно реагують на порушення вироблених суспільством формул етикету.